主办单位：益策学习机构　商战名家网

　　主讲嘉宾：原摩托罗拉高级服务行销经理 张斌

　　时　　间：2006年4月14日上午

　　地　　点：广州总统大酒店

　　张斌：这次为我准备的照片比较好，比我本人要年轻，我也感觉很高兴，在最负盛名的南中国大讲坛我也感觉自己变年轻了。看到刚才的宣传片，从战争中学习战争的概念非常好，本次课题就从这里开始。

　　在座各位都知道战争不是一件特别容易的事情，而且对很多人是不幸，但是我想问一个问题战争的目的是什么？这边看起来比较成熟的先生，您说一下战争的目的是什么。

　　现场：打败对手。

　　张斌：他一看就是竞争学专家，他认为战争就是打败对手。这位盛宇集团的女士说一下，刚才这位成熟的男士已经说了。

　　现场：同意。

　　张斌：那后面这一位穿红色夹克衫的先生呢？

　　现场：战争是为了重新组织这个世界。

　　张斌：您是外交家，这个水平很高，说的很好。这位先生呢？

　　现场：我觉得战争是为了一个国家的人保障利益、获取利益的手段。

　　张斌：说的非常好，大家掌声鼓励一下。

　　请大家记住，很多朋友认为战争是政治手段的延续，是打败对方，是为了占领对方国土，等等很多想法，其实就是为了利益，换句话说战争就是为了谋利。现在我可以告诉大家，可以和战争相媲美的行为，在人类行为中还有一个就是“营销”，也就是说营销和战争是人类两种最基本的行为，他们的目的都是为了利益，说的再直接一点，在南中国不要怕谈钱，说到底就是为了钱。请大家记住，一个企业要生存要发展，必须要学会战争行为，因为战争行为和营销行为都是一致的，战争的组织机构是军队，但是营销的组织机构是企业，他们的目的是一致的。在春秋战国时期，有一个著名的兵法大家白飞先生，他说过一句名言“商战胜于兵战”，说到底就是经商也是打仗，只不过经商打仗比战争打仗要谋划的更为细致才能赢。现在记住，战争的胜败直接关系到国之危亡，营销的胜败直接关系到企业是不是挣钱，一个企业如果不挣钱麻烦会很大。

　　举一个本地的案例，也就是广东移动的案例。广东移动在2001年有一个很重要的口号提出，“服务第一、盈利第二”。我想问一下大家，这个口号谁听到比较开心？对，消费者。但是谁不开心了呢？马上他香港上市公司的审计公司，全世界著名的咨询机构毕马威受股东的委托来找广东移动，说我们股东认为不管谁最重要，但是认为自己最重要，投资要分钱最重要。请大家记住，广东移动这个口号首先让股东不太高兴。另外一个，如果企业不赚钱还有谁不高兴？在座各位有很多同事，大家都知道员工会不开心，一个企业如果让员工不开心会有什么后果呢？这个后果就是有80％的客户是被员工赶跑，员工是不敢得罪领导，但是会折磨客户，最后的结果是如果员工不满意，他会折磨客户，而且你还看不出来。所以，最后企业不挣钱，员工不满意，股东也不满意，两种人都得罪了。再看看客户是不是真的满意？大家都知道，提高服务水平、开发新产品要创新，要不要花成本？如果没有挣钱，你有这个成本吗？换句话说一个企业不挣钱，不可能长期的开发新产品，提升服务品质，最后的结果，客户满意度会随着期望值的增加而不断的降低，最后客户还是会不满意。请大家牢记，如果一个企业不挣钱，谁都不满意，没有人会满意，所以过分扩大顾客是上帝会有问题。

　　请大家牢记，顾客不是上帝，因为上帝只有一个，顾客是人，顾客是上帝是我们的溢美之词，顾客是人，是人就会有个性，是人就可能会有错误，但是不管是不是有错误，这不重要，你如何让他对你开心、认同，这才是关键。今天我们来听课的朋友，大家要记住，我们学营销、学销售，不是研究真理。我想问大家一个问题，真理在哪里学习比较好？对，在学校，最好是研究哲学的同事研究真理比较恰当。我们今天不是研究真理，我们是研究事实，以客户感性为基础的事实。今天我们的课程，希望大家理解一个很关键的道理，你想让客户满意度提高，让客户开心，目的在哪里？这边的朋友，我想问一下天地纵横的这位漂亮的女士，您说说看让客户满意度提高、让客户开心的目的在哪里？

　　现场：盈利。

　　张斌：客户满意了我们就盈利了吗？

　　这位丰胜德高的朋友，也是一个帅气的小伙子。

　　现场：我想应该是让客户盈利，或者让客户得到利益。

　　张斌：客户得到利益，他就会让我得到利益吗？

　　在座各位都是实战派的专家，要不然就不会来到这里，但是你们有没有想过客户得利他们就会让我得利吗，还需要有一个机制，将他的满意、感激、得益，最后变成我们在座的收益，这需要有手段。如果客户满意度特别高，但是不购买我的产品，你们觉得有价值吗？换句话说我都不赚钱了，我让你满意干嘛呢？这个社会是商业社会，商业社会必须有商业意识，请大家牢记，我们要学会做销售、做营销，首先自己要有商业意识，所谓商业意识，就是你要搞清楚你的目的在那儿。大家任何时候做营销、做销售，都要有一个假设，让客户不断对我有好感，最后这个把这个好感变成实际的花钱在我们的产品或者是我们的公司上，这才是关键的道理。请大家牢记，如果客户满意了，但是花钱在其他的竞争对手身上，你愿意吗？这就是我们必须面对的一个现实。

　　这张图片是我经常温习的，为什么？因为我要时刻牢记，在现实生活当中就是这样，当你和你的客户，也就是你的女朋友亲亲喔喔的时候，那知道她却和你的竞争对手在背后有那么一小手，你是明修栈道了，人家可是暗渡陈仓，最关键的是她还挺享受这个过程。所以请记住，但凡是漂亮的女孩子一定有人追，没有人追的漂亮女孩子在我们网络这一带，小心一点，其中必有诈。请大家理解一个事实，漂亮女孩子一定有人追，追的人多了有什么反应呢？她的期望值就会越来越高，换句话说，如果她的期望值越来越高，她对你的满意度就会越来越低，由于竞争调高了客户的期望，由于竞争让你的服务不断的增加成本，最后的结果当你跟不上客户的节奏时，客户对你彻底的失望，你就彻底的失去客户。

　　在座各位都听过一句名言“以客户为中心”，我们把这句话叫金科玉律，也就是绝对不错，但是这是不对的。请大家记住，张斌老师的风格少讲对的，我很少讲对的东西，马上有人心里琢磨是不是要多讲错的，那还得了，不是多讲错的，少讲对的多讲有效的，今天大家到这里来，将要学习什么是有效的概念。现在请大家牢记以客户为中心，前面加两个字“算计”，以算计客户为中心，这就是有效的，换句话说你不会引导客户，不会算计客户，最后的结果跟不上客户的发展，最后你还会失去他，而且你跟得很辛苦，最后在关键时刻跌倒也会更痛苦。请大家牢记，以算计客户为中心，当然这个算计是打引号的，不是为了坑客户，而是让客户对我们满意之后有了正确的行动，花钱在我们身上而不是在别人身上。销售其实就是经过努力之后，希望客户有正确的行动，而不是错误的行动。现在有很多企业投入很大资金，很大的人力、物力，但是做销售的时候更多没有看清迷雾，更多还是靠销售人员的一腔热血、奋勇向前拼杀、搏杀，虽然狭路相逢勇者胜，但是两勇相遇就是智者胜了，那两智相遇呢？就是善于把握机会的人胜。

　　请大家记住，不会算计的人永远不可能赢在最后，这也是我们这个课程叫谋略的原因，因为如果没有谋略，一腔热血，换句话说目前在各行各业里，我深入研究，我发现做保险的同事是竞争性最强的，而且斗志最昂扬的。在座各位，你们觉得你很欣赏这样的人跟你打交道吗？当然今天可能有保险的同事，我还是要告诉大家，我研究了很多案例，我发现保险这个行业的人非常进取，保险界的同事每天上班之前会经过一个强烈的互相激励的行为，然后冲向市场，每天下午回来还要互相擦试伤口互相养伤互相激励，周而复始，我见过很多人早上喊口号训练，大喊我是最棒的，因为口音的问题，很有意思，可能叫成了“我是最胖的”。但是这样就行了吗？这样拼命冲杀就行了吗？大家跟保险业的同事如果打过交道可能知道，你欣赏他们、喜欢他们吗？保险产品是很差的产品吗？不差吧，非常好，我在国外发现保险是必需品，保险的这些销售人员的斗志不昂扬吗？他的技巧不娴熟吗？对产品不了解吗？为什么你不喜欢他？原因在那里？有人说他太烦，但是他是为了帮助你。我接待过一个保险业的精英，他为了说服我用了下面这些话，张先生你是不是经常出差，我说是，是不是经常坐飞机，我说是，我说这个话可能不太好，但是我还要告诉你不怕一万就怕万一。我心想算了，你还是先回去吧，不好意思我今天很忙，为什么？我爱听这句话吗？不爱听。我们今天必须学会的不是直观的销售方法，因为这个销售方法，他的假设是有问题的，他的假设就是保险这个产品很好，不用证明，所以我剩下的工作就是教育你让你懂，你懂了就会买。你们觉得这个逻辑有没有问题？保险这个产品很好，为什么不买，因为你不懂，所以我的工作是教育你懂，不断的跟你说，最后你懂了就会买。

　　我想问一下丰胜德高另外这位小伙子，觉得这个逻辑有什么问题吗？保险这个产品很好。

　　现场：可能客户懂了，但是不高兴、不满意还是不会买。

　　张斌：为什么他们不高兴，照道理这些人很有礼貌，我可以告诉大家，着装最严格的是保险企业，态度最诚恳的也是他们，技巧也相当不错，换句话说基本上能挑出毛病的地方不太多，除了太热情之外，但是太热情也不是错误，可是为什么你不满意呢？

　　现场：感觉他不是跟我推心置腹的一个人。

　　张斌：那这个要求有点太高了。那后面这位女士说说看？

　　现场：我觉得最重要的目的是他们沟通之后要让客户感觉到不是硬推给、硬塞给他接受的一个事实。

　　张斌：他不硬塞给你你会买吗？

　　现场：要从心理层面接受。

　　张斌：他要教育你啊，你懂了就会买啊。这个逻辑有什么问题？很多人做事是有假设的，认为自己这样做就会有效果，各位为什么来到名师大讲堂，认为来到这里对自己有帮助，任何人做事都是有目的，然后有效果来验证。今天我们做销售比这个更现实，因为今天没有效果明天就没有单，长期下去就会有很大的危机。

　　哪位？这位帅哥说说看。

　　现场：我觉得首先是假设产品好，是自己站在这个现场上，然后将这个东西推给他还是站在自己的立场上，没有考虑客户有没有这个需要，还是以自我为中心，没有以客户为中心，是这个逻辑。

　　张斌：大家掌声鼓励一下，回答完全正确。

　　保险界的同事不是技巧不行，也不是态度不热情，也不是不够进取，而是他的假设有一点问题，就是认为这个产品是好的，换句话说产品好不好这是客观存在的，但是关键问题是我主观认为有没有需要，这才是硬道理。请大家牢记，做事要做最关键的，我们不是研究真理，这个东西好不好自然会有人评判，但是我感觉有没有必要，我认为好不好，请大家记住四个字“供需匹配”，供应和需求匹配才是最有价值的。在座各位，如果你没有站在客户的角度去了解他、引导他的需求，最后他可能不会购买，这就是结论，是我们在座各位要学习大客户销售必须要掌握的技巧，你认为好的东西是正常的，比如说今天来学习这个课程的，大部分都是做一线销售的同事，还有一线的骨干，包括一些一线的领导，喜欢自己的产品，这很正常。我们古代就有一句名言，王婆卖瓜自卖自夸，那不会自夸的还是人吗？但是关键问题是你认为好和客户认为好是一样的吗？你将你的想法强加给客户，客户可能不愿意，那不愿意怎么办？你必须去理解他，换句话说如果缺少前面一个过程就会有很大问题。

　　现在给大家一个纪律，做大客户销售，因为大客户销售不是只做一次生意，所以做大客户生意有一个纪律，大家要牢记，任何时候如果不能了解客户需求，你没有了解到客户的需求，是坚决不能够介绍你的产品或者你的服务。也就是说，菜鸟级的销售人员一到客户那儿，就狂喷口水说这是我们先进型产品，但是请记住，不了解需求介绍产品，那你就是会说话的说明书。不了解需求，你供需匹配这四个字就满足不了，满足不了是没有效果的，所以没有满足客户需求，客户就认为你这个东西不好。请大家记住，你如果没有影响客户的价值观，客户判断这个产品有可能会受到其他人的影响，比如说在座各位购买东西，如果买洗衣粉是不太会受别人的影响，喜欢什么看完广告就去买，但是如果购买汽车呢？会随便买吗？会听取很多人的意见。

　　我们做大客户销售，有可能是长期打交道，我们的客户不可能随便做出判断，一定会找人咨询，这个时候如果有错误的思想影响他，你怎么办呢？要想让客户满意，下面还要记住一句名言，首先是减少客户对你这个人的不满意，你想让别人对你满意，首先第一关不是做工作，而是先思考他以前对我有哪些误解，误解没有消除满意度不会提高。这一点大家要记住，误会没有消除，你现在做再多的工作都是没有效果的。我希望大家能够理解，我们今天一开始就让大家进入一个要思考的境界，为什么？因为早上一般人的思维方式都比较理智，而下午呢比较感性，到晚上就比较盲目，所以早上思考，下午用情感体验，晚上就不好说了。在座各位很多男士都知道，早餐多收五毛钱，如果一个卖早餐的地方多收你五毛钱，你会感觉到很麻烦，会跟他急，但是晚上多给五十块小费你是无所谓的，这是人们价值观受时间的影响。你想做好销售吗，如果没有考虑好你的价值观，你的逻辑性很难做好，所以研究销售、营销，坚决不能够站在真理的角度，所谓真理就是一定要分清是非曲直，但是销售不是你说了算，而是客户说了算，客户如果受了很多人的干扰和影响，就会对你不好，换句话说就不会接受你的想法。凡是一到客户那儿去，就拿出宣传材料的人很难做成订单，凡是一到客户那儿就去问有没有投影仪，为什么？因为他带了笔记本电话，想秀一下他精心制作的幻灯片，按照很多人的设想，只要幻灯片一放马上客户拿下来，可能吗？我想问大家一个问题如果你的幻灯片确实很漂亮，将客户搞晕了，客户觉得深不可测，会有什么后果呢？

　　你的幻灯片做的很花哨，秀的让客户感觉到晕了，客户会有什么反应呢？客户就会在价格那儿等着你，既然搞不懂，价格越低风险越小。当客户非常主动跟你谈价格的时候，一定是被你逼的，因为他不知道价值，逼的他只能跟你谈价格。请大家记住，你将客户搞晕了的唯一结果就是跟你谈价格，所以你还会迷信你的幻灯片，迷信一到客户那儿就找投影仪吗，还会迷信一去客户那儿就将宣传材料放在客户那儿大讲特讲吗，这个逻辑是有问题的。今天告诉大家，你的逻辑必须站在客户能够理解你的产品上，客户为什么会理解你的产品？一定是受你的影响。请大家记住，你不可能说服客户，客户只能自己说服自己，这一点请大家牢记。客户要买东西，必定是自己觉得有必要，换句话说你催的越急，客户老在怀疑，背后你是不是给我设了什么招、设了什么陷井，你让客户产生这样痛苦的想法，最后你的结果就不太妙了。我希望在座的各位通过这张图理解很多深刻的道理。

　　今天很简单，游戏规则跟大家再重申一遍，希望大家尽可能的配合我的工作，大家一起探讨和互动。另外我也希望大家电话最好像我一样关机状态，电话一般是解决重要事情还是紧急事情？紧急但是可能不太重要，因为重要的事情电话解决不了，大家今天听课，投入时间和成本，可能有同事来的比较远，还要翻山越岭、爬山涉水，所以成本比较高，你们既然花这么大成本，一定认为他是一件重要的事情，但是不太紧急。人生的智慧，现在大家马上体验一下，你抽时间是多做重要的事情还是做紧急的事情？现在请大家牢记，对你的人生有帮助的，大部分都是重要的事情，不管你的工作多忙，都要抽时间多参与一些、多做一些重要但是可能看起来不太紧急的事情。我们这两天的课程，有可能就是非常重要，但是不太紧急，你能够全程参与这就是智慧的体现。

　　我们的课堂气氛需要大家维护，不要抽烟，这一点应该没有问题。课程一个小时会给大家十分钟的休息时间，以方便大家回电话和做个人卫生工作。游戏规则介绍到这里。

　　接下来是我们课程的开场白。为什么今天的主题是谋略？“夫未战而庙算胜者”，这个“庙”念什么音呢？我听到一个女性的声音很干脆，对，这个字是念“谋”的音。“夫未战而庙算胜者，得算多也”，你多为自己算计，那得算的可能性就大。“未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”，也就是在座的各位请牢记，以客户为中心前面一定要加两个字“算计”，不会算计很麻烦。首先看看在座各位，如果要做大客户销售，你有没有这个素质，也就是你够不够专业？现在请大家判断一下，什么叫专业。请大家推荐一些你们认为在国内比较专业的职业，那个职业让你们觉得看起来比较专业。

　　现场：计算机。

　　现场：律师。

　　现场：医生。

　　张斌：对，医生、律师等等都是很专业的。那请问医生如何体现他的专业呢？

　　现场：治好病。

　　张斌：我家住深圳，我在大梅沙有一套住房，有很多香港中产阶级在那里买房，正好我们小区有一个香港著名的外科大夫，收入还不错，这个家伙只要星期五回深圳就会去爬山，爬完山白天还经常到海边做运动，甚至跑到大小梅沙蹦级，香港不叫蹦级，叫笨猪跳。我就问他为什么这么热心做运动呢，结果这个医生的回答，竟然让我非常惊讶，他说运动让我更专业。医生一上手术台，八到十个小时，靠什么东西保持旺盛的状态？所以现在在座各位，马上做一个测试，凡是从事销售行业，需要专业感的同事，请大家牢记身体状态一定要好。请问大家一个问题，每天运动半个小时的同事，在座朋友举一下手？还有几个，不错！一周运动一到两个小时的请举手？还是不多。现在你们都知道，连外科大夫都知道你的精神状态、身体状态是密切相关的，换句话说你的专业要从身体体现。有一句名言“健康的思想来自于健康的体魄”，体现专业度，八到十个小时站下来，而且是在工作中不能出现问题。

　　我问他为什么要去蹦级，他说笨猪跳是他们喜欢的，另外也参加一些极限运动，我问为什么，他告诉我做外科手术经常会遇到一些异常情况，这时候你的反应直接影响到效果。换句话，我看到中国足球队非常郁闷，有一次我看到李铁离球门不到两米的地方，一脚射门，这个时候的难度是这样的，打进难度和打不进的难度那一个更大？打不进的难度大很多，结果他一脚踢飞，不是他没有水平，而是他的心理因素，中国的足球运动员从小很少受心理这方面的教育。在座各位请大家牢记，在国外很多人发泄自己的郁闷可以找心理医生，在国内可能不行，谁去找心理医生，第二天可能周围的人看他就是异常，中国人有一个很好的发泄就是卡拉OK，郁闷的时候吼两吼，效果特别好。经常去跳跳蹦级、做做极限运动，可以提高自己神经的反应，而且遇事不慌。结果我受他的影响，也去跳蹦级，上去之后发现确实不太对劲，我捆好了东西，我对教练说行了，这钱我也不要了，我自己下去，我不是这样下去，而是自己走下去，我们别玩了行不行，结果这个教练说行啊行啊，来我帮你解下来，趁我不注意一脚就将我踹下去了，大部分都是这样下来的。有一个女孩子，抱着教练的腿，死活不放，我就不下去，我就不下去。

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