主办单位：益策学习机构　商战名家网

　　主讲嘉宾：原摩托罗拉高级服务行销经理 张斌

　　时　　间：2006年4月14日下午

　　地　　点：广州总统大酒店　　

　　张斌：首先对今天上午的内容大家共同回顾一下。

　　今天上午有一条纪律，不了解顾客的需求就不能开始进行产品的介绍，请大家一定要记住这个原则，任何时候到客户那里拜访，首先要削弱他的防范心理，要告诉他第一句话我今天是来帮你的，但是为了更好的帮你，所以要先冒昧的请教你几个问题，以了解你的真实需求，根据你的真实需求我们有针对性的介绍产品。这个模式非常关键，你要跟普通的推销型销售人员区别开来，为自己和客户建立一种相对比较密切甚至信任的关系打下基础。今天我们上午有一个很重要的概念就是LTV，L就是like，T就是信任，然后才能产生价值。今天上午我们专门针对客户的行为做了分析，知道我们在座各位比较关心是解决我们自己的销售障碍，而客户比较关心他们问题的解决，我们习惯将产品介绍进去，但是客户关心是投资在你身上有没有问题、有没有风险，原来的投资怎么办，对他有什么意义。

　　今天上午给大家讲解了两种销售风格，一种是推销为主的，我们叫传统销售，但是传统销售很快就会步入保险公司的泥潭当中。我们给大家推荐的是顾问式销售，也就是你不是说服客户，客户只能自己说服自己。今天上午的内容我们还规定了一个动作，销售七步骤决胜在前三板，哪三板呢？第一板是事前准备，准备问题，准备和客户打交道时的开场白。第二个是接近，接近客户是通过开场白跟客户沟通，然后是把握客户的需求，只有前三板打好，第四步才是开始介绍我们的产品。今天上午还给大家做了一个很重要的测试，叫行家一伸手便知有没有。今天正好盛宇集团的领导说中午把它使用了，见了几个客户，我们这位女士，她管理很多销售人员是韩籍的，韩国同事最擅长什么呢？大家掌声鼓励一下。

　　现场：韩国的销售人员最擅长的是手上拿着手提电脑，准备好很漂亮的PPT，见到客户首先一句话就是介绍公司、介绍产品、介绍自己，然后就等着客户买单。

　　张斌：如果客户不买单怎么办？

　　现场：那算了，再下一个，下次再来。会骂对方是笨蛋。

　　张斌：那你没有给他们洗脑吗？

　　现场：我现在每天都在给他们洗脑。

　　张斌：特别是像这样的课程，我没有告诉你们，韩国听类似我们这样的课程很贵，一般人付不起这样的代价，所以大家要庆幸生活在中国。

　　现场：他们很羡慕我们生长在中国，因为他们地方也小，已经过了他们那种风光的年代，中国正值风华正茂，这是他们的评价。

　　张斌：掌声鼓励一下。

　　非常好，这个大家有没有发现，很多企业的销售人员可能他们以前受的教育比较重视还是介绍，而现在大家都知道要介绍产品必须是销售七步骤中的第四个步骤，前三步骤没有做好第四个步骤不能做，做了也没有用，如果你一去就做介绍做销售，最后的结果很不妙，为什么？因为你在强加给客户一个印象，就是我的东西很好，我要教育你。大家都知道成年人最不喜欢被教育，我们今天在座各位都是成年人，成年人不是不爱学，而是怕枯燥，枯燥是成年人学习最大的障碍。如果让学习有乐趣，我们成年人是愿意学习，而且愿意取得进步，但是由于很枯燥，很多内容很枯燥，吸收成年人学习的吸收。

　　先回顾到这里，下面请大家打开讲义，我们今天下午首先有一个视频要跟大家分享，请大家看一看普通销售和大客户销售的差别，然后对照这个视频，让大家看一看有多大的差距。这个片子叫《共做市场精英群》。

　　（放幻灯片）

　　客户对我们是需要提供解决方案，而不仅仅是产品，另外客户比较重视的是价值，讲到这里，在座各位应该是有所领悟，要想做大客户销售，对销售技能的要求，和普通客户的要求差别非常大。看完这部片子，下面就是一个测试，大家都知道现在很多人在情感生活方面比较推崇一句话叫一见钟情，我们在做销售的时候也有一个论点，给客户的第一印象比较重要。现在题目是如果做大客户销售，第一印象重要不重要？换句话说对第一印象依赖程度高不高？现在我们一个一个来看。

　　现场：高。

　　现场：不是太高。

　　张斌：一般情况下，女性的情感比较细腻。

　　一见钟情是艺术生活，而不是现实生活。现在告诉大家一点，做大客户销售，我给大家一个结论，第一印象比想象的差很多，做集团大客户，一个一个集团，企业客户，我们会发现主要是靠长期的努力，有一句名言叫路遥知马力、日久知人心，不是一两天的交道就可以解决问题的。现在很多人认为第一印象很重要，甚至如果第一印象如果演好，对未来发生恐慌，我建议大家大可不必，因为做大客户销售比较在意的是你能不能坚持下去，比起客户的需求，所以第一印象好不好，可能对单个客户的销售更重要，一次性的采购可能第一印象很关键。现在我希望大家能够在工作当中不太重视的是我们为第一次好印象做太多的努力，而应该要准备长期和客户打交道，你能够说什么，在座的各位都知道，既然是长期打交道，就要搞清楚如果开始发力过大，将能讲的话都讲完了，最后你还有价值吗？所以为什么很多人说结婚是什么什么的坟墓，其实就是因为在谈恋爱的时候将肉麻的话都说完了，最后结婚了没得说了，请大家切记，我们做大客户销售要有一种准备，你是打持久战的，而不是攻坚战，不是简单的攻坚战，是持久战，所以第一印象不是想象的那么重要。

　　往下看。这是方向盘。这个概念就是今天下午第一节课最关键的要素。以前我们做销售，如果是推销，那容易像什么呢，在客户面前挖一个大坑，客户一出来你就赶紧念咒语你跳啊跳啊，如果客户跳进去了就俘虏了，如果客户不跳，你就跑过去拉着客户说放心那不是一个坑跳吧，跳下去你就快乐了，客户说这是一个坑你别骗我，你就对客户说我负责任的告诉你那不是一个坑，或者是我以人格担保那不是一个坑，但是客户说那是一个坑就不愿意跳。现在我们做大客户销售，就是在客户行进的路上一路挖坑，必有一坑适合你。请大家注意，不是挖一个坑就可以解决问题的，所以要想一路挖坑，就一定要记住客户做决策，有一点像是我们开车一样，方向盘的角度不同，方向不一样。

　　我们现在把客户做决策的状态分为八个阶段，也就是从最开始的满意阶段，一直到最后的再评估阶段，总共八个。早上我们说了销售分为七个步骤，现在客户做采购有八个阶段，所以七步骤必须要配合采购八阶段，我们一一给大家道来，让大家感受感受为什么今天下午第一节课这个东西相当重要。

　　首先是满意阶段，什么是满意阶段，就是客户认为自己没有需求、没有问题，客户觉得自己现在使用的产品很完美，当然客户有可能在说谎，但是大部分情况下一旦验证客户没有说谎，现在的问题是满意阶段客户有没有需求？今天上午说过有一句名言“苍蝇不盯无缝的蛋”，客户在满意阶段有没有需求？请大家记住，如果客户刚刚购买一款新手机，正在高兴阶段当中，如果你过去打击说这个手机买的不好，他会怎么想，他会觉得你不会做人。现在我告诉大家，有一句名言“逢人减岁、遇货添钱”，如果你遇到一个人年龄大概有四十岁，应该怎样说呢？你有没有三十，他说哎呀，都快四十了，他觉得很高兴。如果你一上来就是你有没有40，他说还没有到呢，还差两个月，所以要逢人减岁。遇货要添钱，比如说客户购买一款手机一千多，你不要说一千多，你要说要不要二千五到三千，他说哎呀现在降价了，现在只要一千多，你要恭喜他买的很实惠，这个很漂亮，他会觉得你很会说话，相反你如果问他这要不要一千五，他说人家都三千了，你就不懂了。看到一个女孩子穿了一件新衣服，你认为这件衣服就值三百块钱，千万不要说要不要三百，你要问她要不要一千块，她会告诉你原价九百，打折到三百。一开始如果你问她要不要三百，她就会说你根本不识货，原价九百多。

　　当客户对现在手上的产品比较满意的时候，你千万不要说这个东西不好，这个时候你要恭喜他做了一个正确的决策，这是客户在满意阶段千万不要惹他，因为这个时候客户没有需求。这是一个特殊阶段，也就是一个人用产品刚刚买的阶段，一般情况下你不要去惹他。下面我们做一个测试。大家觉得谈恋爱，一般谈多长时间没有激情了？有说三个月太快了吧。我们发现谈恋爱为什么让人很激动呢，因为在过程中会分泌一种化学物质，会让人感觉到特别的兴奋，所以谈恋爱一般情况下这个化学物质能维持多长时间，分泌多长时间，也就是过一段时间没有了。

　　现场：一年半。

　　张斌：不止一年。

　　现场：两三年吧。

　　张斌：到底是两年还是三年？他的回答是正确的，应该是二年半，也就是30个月，换句话说谈恋爱如果30个月没有结婚，以后就不是谈恋爱，就是习惯了。

　　现在你知道了吧，结婚之后就不是激情，是一种亲人的感觉，我们说习惯。现在可以告诉大家，就算是情感也会随着时间而褪色，更何况对产品，请大家牢记，当客户如果在满意阶段说明这个鸡蛋没有缝，你要赶紧去干什么事情？去找有缝的人，没有缝的人你赶紧离开，或者是你吓唬吓唬他，你还会来找我，然后就走了，他心里一着急担心会出事。所以满意阶段是特殊的阶段，客户在这个阶段你尽可能不要惹他，尽可能的恭喜他做出一个正确的决策。满意阶段不要推销产品，更多是让客户留下对你相对比较好的印象，什么时候才能推销产品呢？这就是认识阶段。

　　什么是认识？比如以我为例，我用这个手机的时候，2004年底，中国移动送了我一部这个手机，A780，我很开心，我刚刚在移动营业厅买这个手机一出门，旁边串出一个长相比较猥琐的中年人，要不要卖，我可以高价收购。你们觉得我盼了好长时间，终于赢得美人归，还没有享受呢，就问我要不要卖，我会怎么回答？我说不卖，我说你有病啊。结果这个人说不卖就不卖了，还骂什么人啊。这说明我盼到这个手机的时候很开心，这个时候他问我卖不卖，加钱给我我都不卖，我还没有享受呢。什么时候开始不爽？用了大概两三个月不小心摔了一次，还有一次在出差的时候不小心掉在洗脸盆里，虽然拆开用电吹风吹干了，但是我心里还是有深深的一道阴影，这时候就代表已经有缝了，我对这个产品开始有不满意了，这个时候不满就代表我有换新手机的需求了。请大家记住，什么时候我开始关注其他手机的信息，就是当我认识到这个手机有问题的时候，但是认识到问题只是代表一种简单的需求，还没有绝对要把它换掉的想法。大部分的情况下，客户是在认识到有问题，但是仅仅只是认识，这个时候还没有作出改变的决定，因为这个时候只是感觉到小问题虽然让我不爽，但是还不至于让我不要这个手机，因为这个手机还是让我花了不少钱的。请大家切记，认识阶段代表客户已经开始发现产品有一定的问题，但是这个时候离重新换产品还有一段距离，但是这是一个好消息、一个好现象，代表人在这个时候有需求了，这是萌芽期，已经开始认识到需要改变，但是还不舍得改变。

　　在座各位请记住，这个阶段不断的动员客户换手机，效果大不大？有效果，但是可能客户会觉得你说的很有道理，但是我还是舍不得，过一段时间再说吧。请记住，大部分情况下，客户在认识阶段，千万不要投入太多的精力，只要做好记录，因为这个客户已经开始有问题了，有问题代表有需求，没有问题代表没有需求。中医学理论有一个理论通则不痛、痛则不通，有痛代表有需求，但是痛的并不厉害就不会有需求。中国人不太注重保健，比较喜欢解决问题，中国人对身体不太关注，出了问题才关注，而外国人相对比较重视保健，大部分中国人如果他觉得有一点小问题，一般都是凑合，所以中国人的婚姻是高稳定度低质量，中国人的稳定度比较高，稍微有一点问题也没有关系。希望大家牢记，人比较注重大问题，不太注重小问题，但是小问题多了，就会变成大问题。现在在座各位做销售，你们知道首先要想办法挖客户的缝，一旦有了缝就代表有了可乘之机，但是这个缝挖出来之后不能马上做销售，还要扩大越来越大，最后让客户感觉不能忍受，这个时候才是出手的好时机。当你发现客户有缝的时候不要着急，不要马上介绍产品，这个时候稳住，为什么稳住？因为这个时候有可能没有效果。今天有很多年轻的同事，年轻人就是过早的把自己解决方案暴露出来，结果没有打到关键时刻。请大家牢记，是你着急重要还是客户着急重要，一定要让谁着急？客户着急。客户一般什么情况下着急？就是他的问题越来越多，人到了那一个阶段就代表开始很烦恼不愿意忍受呢？就是决定阶段。

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