第14期南中国销售精英特训营（现场实录）

　　主讲嘉宾：原摩托罗拉高级服务行销经理 张斌

　　时　　间：2006年4月15日下午

　　地　　点：广州总统大酒店

　　主办单位：益策学习机构　商战名家网　　

　　主持人：亲爱的各位来宾，益策学习机构南中国实战营销俱乐部的会员朋友们，大家下午好！

　　从战争中学习战争，欢迎您继续回到第14期南中国销售精英特训营。继续掌声请出本次论坛的主讲嘉宾张斌老师。

　　张斌：非常高兴，经过互动，再加上前面的瑜珈，大家的精神状态不错。我来的比较早，我看到在座各位在瑜珈教练的带领下还是做的不错。但是大家记住，做瑜珈、练瑜珈的一般是女性比较多，有很多帅哥说找不到有钱的女孩子，我就告诉他绝招是练瑜珈。现在瑜珈的教练都在开发男学员，因为之前女学员比较多，在中国练瑜珈毕竟要有钱还得有闲，所以帅哥如果找不到漂亮的有闲的女孩子，我告诉你绝招就是练瑜珈。很多帅哥说这一辈子啊，就是找不到机会，但是碰到我了，机会就多了。其实，人生智慧在于思考，多思考就有效。

　　下午的课程马上开始。现在请大家将这个材料拿出来，马上请在座各位通过一个视频对照一下，看看这个视频所讲的内容，跟我们今天所讲的SPIN有什么关系。学好SPIN，客户死定。现在请大家看一看，客户会不会死定。请出今天下午首位表演嘉宾赵本山。　　

　　（《卖拐》小品播放）　　

　　这个短片虽然逗大家娱乐，但其实里面有很丰富的道理，特别是今天下午学完SPIN，通过这个案例让大家感受其实SPIN很多人在用。这个短片最关键的是破题，赵本山首先通过猜他是厨师，得到他的信任问他从去年到现在有什么变化，这是什么问题啊，他说他脸越来越大了，这就是SPIN的难点问题。请记住，要想拉需求从什么问题开始？难点。整个的内容都是通过问问题，整个你们觉得开始如果把拐想卖给这个完全没有感觉到自己有毛病的厨师范伟，你们觉得可能性大吗？不大。为什么最后拐又卖出去了呢？因为范伟觉得他的问题很大，而且必须要有解决方案，吃药也没有用，必须用拐杖。请记住，SPIN就是控制客户，让客户着急的绝招。我们早上说了，学好SPIN客户死定就是这个道理，因为客户觉得着急才是硬道理。我希望大家回到你自己的工作岗位，赶紧上互联网将《买拐》小品下载了，我给大家不止一个作业，每一句台词仔细听，总结小品里面的问题那一个是SPIN里面的那一个问题，最后在这个案例中打动了完全没有需求的人。

　　我们看小品乐归乐，最后还是要帮助我们的工作。我给大家发了SPIN模板，总是为了更好的方便大家将SPIN技巧运用在自己的工作中。请大家记住，SPIN这个技巧是入门比较容易、成长比较难，需要大家不断的磨炼。因为我们只有两天的时间，以前我们学这个课程的时候，是每一个人找一个伙伴互相演练，最后每个人都要过关。今天因为时间比较紧张，不可能让每一位同事、每一位朋友都可以过关，但是请大家牢记一句话，师傅领进门修行在个人，我已经将武功密集、模板给了大家，回去之后大家可以根据今天所讲的内容进行印证，最后你会发现客户大部分都是在你的掌控中。学好SPIN，对各位来说不仅是做事、做业务，更重要是做人，都会有很大的好处。顾问式销售的技巧，可以告诉大家一个秘密，年纪越青学习效果越好，对未来个人成长越有帮助，如果今天有年纪比较青的朋友听了这个课，你只要按照这个方法来做，未来的成就无可限量，因为这是一个很好的沟通方式。

　　接下来我们要进入大客户沟通模型。我们先做一个沟通测试，大家都知道中医理论，有四个字“望、问、闻、切”，沟通也有四要素“说、听、看、问”。大家认为这四个技巧中那一个最重要？

　　现场：问。

　　张斌：以前在座很多朋友受的教育，认为什么重要啊？

　　现场：说。

　　张斌：还有什么重要呢？

　　现场：听。

　　张斌：其实四个技巧里看是一个辅助技能，是观察。但是四个里面最重要的，我们认为是问。到客户那里拜访，会不会遇到这样的情况，客户说终于盼到你了，我的需求是这样的，一、二、三，听明白了，没有听明白我再说一遍。有这样的客户吗？没有。

　　我到欧洲访问，跟很多从事手机终端生产的朋友交流时说要想在中国手机卖好，必须将手机铃声调大四倍，在中国铃声不大的手机卖不掉。欧洲人虽然1米8、1米9的大个子，打电话的时候声音都是很小的，但是在中国除了手机铃声要大，还必须要和弦。西门子手机以前叫好不叫做，最后被收购，因为西门子的手机总是有一点怪模怪样。我以前在飞利浦，我认为飞利浦比较了解中国，他的研究院不是放在欧洲，而是放在新加坡，专门请华人来设计适合中国人手形、审美标准的电熨斗，所以电熨斗飞利浦很受大家欢迎。日本车很符合中国人的审美标准，欧洲车很扎实，但是扎实的车未必符合中国人的审美标准。所以请大家记住，如果不是爱国情绪过于强烈，买买日本车也无妨，但是现在社会，一个人买东西，不仅受到产品本身质量的影响，还要受到很多客观因素的影响，这就是我们昨天谈到的采购标准，所以一般情况下，你没有这样的情结你可以买日本车。今天首先请大家记住，问是最重要的，没有问问题的技巧，你根本听不到客户的心声，找不到需求你有机会说吗？

　　下面跟大家说一个实际的案例，问配合说，最后将客户拿下。这家公司就是戴尔，戴尔是卖电脑的，现在给大家介绍的是戴尔做大客户的一个案例。戴尔给客户卖笔记本，卖给谁呢？在北京卖给中国建设银行，戴尔大客户经理去拜访，他们刚刚生产出一款超轻超薄的笔记本，这个案例是2002年戴尔的明星案例。戴尔专门开发了一款超轻超薄的笔记本电脑卖给大客户，多轻呢？2.6公斤，那个时候是比较轻的，价值2万。结果他一到建设银行的采购处，一打交道，对方一听是超轻超薄说好我们正好这样的电脑，一下就定了100台。这个大客户经理糊里糊涂就做成了一单生意，二百万，签了合同。当天回到家里他感觉像是做梦一样，一下子就是二百万的生意，提成不少啊，睡的很开心。第二天一大早去拿钱，可是去拿钱的时候他感觉眼皮有点跳，钱拿到才是硬道理，迟则生变。一去，采购处长就告诉他昨天定合同太急了，晚上老总给他打电话，刚刚看了一个广告，说使东芝笔记本电脑，超轻超薄，重量只有2.0公斤，价格也是这么多，二万每台，所以他说品牌东芝也不比戴尔差，既然戴尔的也是超轻超薄，那这个更轻更薄为什么不购买东芝的呢？你想想，采购处处长还得听行长的，所以没有办法，这次行长发话，我们这个合同就算了，以后我有机会再补偿你。

　　大家现在判断一下，如果你是这位大客户经理，你如果解决目前的难题？大家思考。

　　现场：想办法，讲明产品的差异性，另一个要找到上层，通过跟采购处长的沟通了解行长对超轻超薄方面的看法，产品的性能，让他体会到产品的差异性。

　　张斌：这个思路是不错的，但是问题是对方认为2.6和2.0有没有差异性？

　　现场：这个有。

　　张斌：既然是购买超轻超薄的笔记本，那这个重量就放在这里，实在的，不能绕过去。刚才这位朋友的建议很好，但是老板发话了怎么办呢？前面这位女孩子。

　　现场：我认为应该是找到行长，改变他采购的标准。

　　张斌：直接把行长搞定。换句话说，如果能把行长搞定这个事没有问题，但是行长很明确，轻0.6公斤，既然购买超轻超薄的笔记本，这个更薄更轻，行长选择没有错误。

　　现场：我是说改变他的选择标准。

　　张斌：这个思路挺好。还有吗？

　　现场：我觉得应该问他用超轻超薄电脑，是用在哪一个方面，明确用的需求是在那里，然后做一个差异或者是功能上的对比，做一套方案给他。

　　张斌：大家掌声鼓励一下。

　　请大家记住，刚才这位朋友说的有一点道理，遇到客户对产品有误解的时候，你说他误解没有用，谁理解才有用呢？客户自己。那如何让他自己理解呢？当你遇到尴尬的时候，什么技巧最有用？问。所以这位老兄想起了他学的技巧，什么东西要发挥？问。所以他如何解决这个问题呢，就是通过问。下面看看他如何的问，最后达到他的目的。

　　首先他问了一个问题，昨天我来一说超轻超薄就购买了一百台电脑，我都觉得很惊讶，你们定的这么快，所以我昨天就有一个问题一直憋在心里，正好今天有机会问。一般大客户经理跟大客户打交道，能不能说合同签了对方反悔就去告他？不可能。而且如果你去告他，虽然这次你得逞了，以后你的生意就没得做了，所以你说对方不守信用不行，大客户回头生意多。一次不行没有关系，但是话要说清楚，所以他采取了一个办法，昨天我有一个问题问你为什么你对重量这么敏感呢？这个问题是SPIN里的哪一个问题呢？对，难点问题。这个问题是破题的关键，客户就会解释谁在用、为什么用，果然，采购处长说我们为什么购买超轻超薄的电脑，因为要经常下工地，要出去，发现电脑越轻越好，而且体积越小越好。

　　你们发现有没有机会扳回来，这个时候你知道差异性怎样来，所以刚才朋友说差异性、影响标准都是有效的，第一关过了还有第二关，除了重量这些使用者还关心什么。你们有没有发现要想摆脱刚才标准的困扰，一定要找到一个和他可以相提并论，甚至比他还要到位的标准。客户说除了重量，他们还关心安全性、稳定性、售后服务等等，特别是最关心移动办公，他们经常将电脑往车上一扔，抗震耐摔非常重要。结果这个戴尔的大客户经理就说，我们戴尔就是把抗震耐摔和超轻超薄结合在一起非常好的一款笔记本，我们是用金属外壳，而东芝是塑料外壳，金属外壳比塑料外壳是重，但是抗震耐摔，在一定合理的重量上保证抗震耐摔，而竞争对手可能轻，但是抗震耐摔不如我们。

　　这一下子就把客户逼到鱼和熊掌不可兼得的地步，本来客户想把戴尔电脑赶紧送走算了，但是现在发现就算是换了东芝也没有解决所有的问题，而且将你退回去还欠你的情，还得跟东芝再谈判，这时客户发现本来想将你赶走，现在你还是非常有用的，而且就算将东芝购买过来，也未必比你更强。他想了一想说你先回去，我跟行长再交流一下，结果他回去了，下午接到电话，说行长说既然差不多不用再麻烦了，就买戴尔的吧，这一百台电脑生意就谈成了。解决问题的关键技巧在哪里？问，所以说听看问最重要的就是问。大家记住，以后遇到尴尬的场景时，请记住问是关键，如果你是一位领导，如果你的下属问你尴尬的问题，最好的处理办法不是回答，而是反问。

　　现在请记住，当客户不受你的控制，反问，你就知道客户的水平不低，而且应该是训练有素，遇到这样的客户还有别的办法吗？你问问题，学了这些招数准备折磨客户，那知道客户反击了，怎么办？

　　哪位朋友能将实践工作中的经验跟大家分享。

　　现场：你好，我是新阳网络的。刚才我们问客户问题，如果客户反问，我们要让客户感觉我们是来帮助他们的，一起解决问题，如果我们一起解决问题，如果我们不问就不清楚他的需求是什么。

　　张斌：要告诉他我们为什么这么问？

　　现场：不是，首先让他感觉我们是来帮助他，给他出方案，带来利益，所以就不会有这样的反问，即使反问也不会这么直接。

　　张斌：也就是说最好开始就不会让客户反问你，这个思路很好，不战而屈人之兵。

　　当然如果遇到客户的反问怎么办，当然我们不希望有反问，有反问代表客户不受控，很麻烦，但是既然大家学了SPIN，千万不要以为SPIN是万能的，因为有可能客户不受控，这时要想办法回到轨道上，将跳出轨道的人拉回轨道。怎么办呢？这位朋友。

　　现场：我想这个时候可能可以先恭维他一下，没有想到你是这么精明，你已经认识到这个问题，我不跟你绕圈子了，我直接将这个问题提出来。

　　张斌：意思是我们都是高手，别兜圈子了，直接来吧。

　　掌声鼓励。这个答案大致是准确的，我们总结是当客户反问的时候知道他不是普通人，这个时候我们一般采取PMP，先拍他一下，说一看到他反问这个问题就知道他是专家，先将他捧起来，请大家记住，遇到客户反问你，你就应该记住PMP，自己降下来将对方捧起来。中国人有一个特点好为人师，你就是我的老师了，向你请教，我们这样的公司有这样好的产品，看怎样能够帮到你，还是在问，只是将他摆到老师的位置上。大部分的人都会觉得算你比较识相，而且孺子可教，其实你的产品不错，我建议…，一旦他开始建议，我们按照他的建议出方案，出了问题就是他兜着。这就是绝招，当然最好的办法是前面就不让他反问，但是一旦反问，PMP，将他当老师，所以我们当做向老师请教就是解决问题的关键，还是在问，只是将他当做一个老师，崇拜他，特别是你的眼神看着他，要有一种感觉，让他感觉很受推崇。

　　沟通技巧很关键的就是问，问了之后才有机会去听。大家应该记住，听应该记住一个科学原理，人的大脑反应速度是说话速度大概的十倍以上，也就是说同样一句话，很多人刚刚说了前面几个字，可能整个一段话的意思，客户的大脑已经反应到了，提前反应了多余的时间怎么办呢？你的脑袋在多余的时间会干什么呢？会不会一直集中精力在客户身上，不会想其他的事呢？

　　现场：不会。

　　张斌：大部分人都是在开小差，所以会听话很难，因为你的大脑经常跑题，开小差，不是因为你的大脑喜欢开小差，而是语言的反应速度跟不上大脑的速度。请大家记住，客户说“一往”，你可能就往“情深”想了，客户后面说的话你都没有记住，你的误差就开始出现了，因为客户可能会说“一网打尽”啊。请记住，会听的人有一个绝招——全神贯注，所以你跟客户打交道，不在于听不听得懂，而在于是否全神贯注，你知道他说很多废话，能不能忍住不耐烦，我希望大家以后跟客户打交道，最关键是要用心去听，不要烦恼，将每个字听到，而且进行直观的反应，而不是听一半大脑空闲一半，然后神游物外，最后听不到客户的心声。

　　说之前的问和听是关键，而很多人问有问题，听又爱开小差，这样可以把握客户的需求吗？最后的说还是以什么为中心呢？还是以自己的产品为中心，最后的结果还是回到自己熟悉的轨道介绍产品，而且在介绍产品的时候还没有按照FAB的方法，还是按照自己熟悉的方法，最后你跟客户的沟通效果可想而知。沟通是现在一切矛盾的根源，包括国家跟国家打仗其实还是沟通的问题，我见过很多咨询案，很多项目失败总结原因很多都是没有很好的沟通。现在问没有问好，听没有听好，说又没有按照FAB，最后的结果你根本没有达到效果。

　　问要会问，然后要会听，听了之后才会有机会去说，说也是一样的。下面我讲一个段子，让大家感受一下说的效果。我到河南做培训的时候，到一个村里调研，结果我口渴去买可口可乐，我问小卖部有没有可口可乐，店主摇头说没有，我说没有关系有没有百事可乐，没有，而且很生气的告诉我我们不卖杂牌。我一听，心想这倒稀奇了，可口可乐、百事可乐是杂牌了，我说卖什么正牌产品呢？回答说非常可乐。也就是说在农村非常可乐是正牌，可口可乐、百事可口是杂牌。我说行，来一瓶非常可乐，一边在拿着还一边嘴里嘟囔说城里人真奇怪喜欢喝杂牌。哇哈哈非常可乐的主战场不在城市，而是在农村，一年卖十几个亿。当地的村长很厉害，有一句名言流传，敢和村长对着干当场就让他好看，我想问大家这句话有什么含义？我换另外一个村庄调研的时候，更过瘾，发现围墙上公安局刷了一条标语“抢劫警车是违法的”，当地民风强悍，连警察执法的车都被抢了，你们听了这些话有什么感觉？这句话的意思是抢警车违法，那其他车呢？公安局刷这样的标语是不是有问题，说清楚了吗？所以说也不能乱说的。

　　看是辅助，任何时候都需要。什么排第一呢？问，然后是听，然后是说，说也不能乱说，而且必须要根据客户的需要说。说话的时候也要注重方言不要影响你的表达，这一点请大家切记。在座各位我希望大家牢记，要想谈公事？中国最好的是普通话。在国际上想沟通最到位，除了英语之外，法语和德语，不同的语言精确程度不一样。在座各位一定要记住你的方言会不会影响你的专业品质，客户会不会误解。

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