第19期南中国名师大讲堂（现场实录）

　　主讲嘉宾：著名细节管理专家 汪中求

　　时　间：2006年4月2日下午　　地　点：广州中国大酒店　

　　主办单位：益策学习机构　 商战名家网　　

　　我原来跟过一个公司的老板，这个公司的老板始终不知道干什么，因为他实在说不出来，这个东西一点点，那个东西一点点，一个东西千吧二千万，当然现在这个企业还活着，按照我的道理早就应该死了，可能别的人比他更差。事实上很多企业在思路上是乱的，讲到市场细分，除了产品和行业的细分，也包括客户的细分。我曾经反复提醒大家，失去一个好客户是坏事，但是抛弃一个坏的客户是好事，你不要什么客户都拉在身上。今天我们在益策，觉得在座的人修养都很好，我很少发现全场没有人打电话的，今天我没有听到，说明益策在淘汰一些不好的客户，有必要，因为整个档次高了之后我们的质量就高了。上次我在上海，有一个客户我正在那里跟老板聊天，有一个业务经理在请示说我们这个小区，他们是别墅群，一次建了七百栋别墅。那天我正在聊天的时候，业务经理跑来说老板这下有大单子，他说有一个温州老板带着一大包现金，一次要买十栋别墅，老板说别卖给他。我当时奇怪了这个老板疯了，不要钱了，这个经理说这怎么行呢，老板说我让你回去就回去，最多卖一栋给他。我问这个老板为什么，老板说这个家伙是炒房的，如果他买了十套别墅放在这里昏天黑地的放在这里，大家都觉得这个地方卖不掉，而且是等着炒，我都不知道客人是谁，我卖给他十套是多余的，反过来很多好客户都不来了，我不是傻冒嘛。他确实很懂行，不是有钱就是客户，你不要搞错了，不要认为有钱买东西就是客户，要搞清楚该卖给谁，这也是存在细分的。这个老板很聪明，有钱都不要，这是对的。

　　张朝阳曾经说过一句话，“听不懂我的故事我不要你的钱”，现在没有多少老板有这个勇气，你不能跟一些莫名其妙的人在一起玩。对客户也存在细分的，一样道理，细分也包括对整个渠道的研究，客户的细分是基于你对渠道的熟悉。在座如果有搞营销的老总，一定要学会做渠道的组织结构图。全国比如说分六个区，每个区下面分几个组，每个组涉及到那些省或者是地级市，每个地级市有多少代理商，然后又多少代理商，他们的广告能力、服务能力、进货节奏、对公司的要求怎样，对公司的投诉有多少次。这些你都要烂熟于心，你一定要对客户非常的熟悉，这个熟悉你就要编织一个图或者是网，非常重要，非常遗憾很多人没有这样的东西，很多基础工具没有用，很多时候是想到那里干到那里，有钱就是客户这句话也是不对的，当然有些客户也是非常重要的。客户也是可以分类的，不要认为所有的客户都是一样的，这都是市场细分的问题，我们一个方面要有系统的概念，另一个方面也要有细分的概念，这样才能将事情做透。

　　我这里特别想跟在座的老板们说一点事情，我知道广东的老板很多，但是我也老实说很多老板都不知道怎么当老板，除了有钱其他的不太会。当然我可能说的很过分，很多事会，但是有些事不会，比如说怎么管总经理不会。曾经有人问我总经理要不要管，我说当然要管，只不过他的岗位、责任不一样，他说总经理怎么管，他的权那么大，我说权还能比你大吗，你才是老板。老板怎样管总经理，给大家出17个指标，用指标管理，请你我同样要监督、考核你，同样要把住关。

　　正常情况大家都知道考核一个总经理有产量指标、销售指标、利润指标，但是光这三个是不够的，太简单了，一定要细化，一定要全面展开，因此我提出如下另外14个指标，请大家注意。一个员工人均收入，我要让我的员工比同行收入要稍高，否则明年我到那儿搞人，你虽然赚钱了，结果将人都弄跑了，你拍拍屁股就走了，从这家到那家没有关系，但是我还要干，这些人我都要保护好，如果将大家的收入都弄低了，我是要赚钱，但是也不能人都跑了，所以员工收入要保护好。当然员工的收入要比较高，你的产销率也要比较高，行业里人均产销是多少，比如说我的公司，现在我在北京的文化咨询公司，去年做了四千万的业务量，我发工资只有15个人，我想应该还可以了。这不光是人多就是好公司，关键是看人均的产销能力，当然我的员工收入比同行稍高一些，这是必须的，不然今后怎么办。再往后就是资产和资金的效益率，我一个厂花了一个亿，你到底一年能够干多少事、能赚多少钱呢？人家一个厂做的破破烂烂，一共才花二千万，都跟我干的一样还有什么意思，那我老板不是傻子吗。还有现金流，我整个的流动资金有多大，我知道我原来在江西一个国营农场当秘书的时候，资金周转率一年才一次，后来我才知道那太差劲了，我当总经理的时候能转八次左右，实际上好的企业能够转十多次，这里面太有学问了，懂管理的人这个方面就很厉害，不懂的人这个方面就乱糟糟的。我记得国营农场转一次还觉得不错，我都不知道怎么不错法，不懂啊。资金周转率要考核。

　　还有原材料、半成品、成品库存量。这是物流的概念，物流管理有很多指标，一共表现为两大指标六个小指标。我到中山一家企业做总经理的时候，认真查过一次库，两整天将仓库查清楚了，这个企业总销售额2.1亿左右，但是我们查出来的各种库存高达四千七百八十六万，这个企业多差啊？我报给老板的时候，老板说这么多啊，他从来没有查过，不知道压了这么多东西。后来我们找技术人员分析，这些东西如果迅速处理掉，要亏一千七百六十万，很多化工材料。现在很多化工材料放在那里，现在连名字都不知道了，太可惜了，这个东西肯定有用，但是不知道能做什么，因为以前的工人师傅都换光了。这个老板干了八年了，结果八年有的东西，最长最多的东西就是一个记录表，印的可以用七年时间。很多东西你都不知道压了多久，所以原材料、半成品、成品的库存量，后来我们学乖了，辅助材料、促销材料等等东西我们都是反复查的，这样不查的话很多资金都压在这里，而且有的东西完全没有用了，这个品种不做了，说明书还有两千多本，稀里糊涂的，我也是实战当中教会了我。购、产、销周期也是要考核的。还有就是制造不良率。产品质量投诉率，客户有反映的，如果客户不及时响应就会有退货率。在家里如果发现如果需要两万块钱处理，一旦投诉可能要二十万，一旦退货可能是要损失20万，一定是这样的概念。当然最大的损失，是客户的流失率，也就是客户的稳固率，客户烦了不跟你干了那就麻烦了。

　　品质反映出制造不良、投诉、退货、和客户流失，当然我们要尽可能将问题扼杀在制造不良的环节上，说起来容易做起来难，这个我也只会说，我当时也做的不好，但是至少我还知道从那些角度做，所以首先要知道指标的问题。这个还不够，还要往下，就是员工的问题。员工的流动比和员工的满意度，员工走马灯的换，这个企业的损失非常大。除了招人的成本，还有培训的成本，还有工作衔接的浪费、破坏，太多的问题了。当然有一些小地方，员工因为没有地方跑就不走了，但是未必员工就很满意，满意度不高。比如说我在江西的老家，有的员工不太走，始终守在这个地方，干也得干不干也得走，但是心里很不满意，有很多的怨言，跟客户在一起都是讲公司的坏话，这个公司怎么搞呢？多得是，这很普遍的。所以员工不满意，我就不相信员工能够很好的服务客户，员工不满意未必能制造高精尖的产品。我们每年的年底都要做一次全员的民意测验，花很大的代价来做，跟益策的做法一样，大家都拿着今年的员工满意度调查表，有40多个问题，让你在30分钟之内打勾，不要去想，一想就假了，不想反而是真的，他就凭印象打勾，然后丢调票箱里收上来，这样可以换一张摸奖的券，30％的中奖率，一等奖就是笔记本电脑，我愿意花这样的代价，反映公司的真实情况，每年过年我就在家里分析这个数字，40多个问题搞一下你过年认真的琢磨这个问题，比放鞭炮有意思，你就知道企业那些方面出了问题，也知道明年改革的方向，改革的方向来自于调查。

　　再往下还有几个指标，比如说资产安全。我原来服务过一个企业，这个企业就被老板搞黄了，什么呢？他一下子这样，一下子那样，一点点钱翻来复去，结果入不敷出，没有办法干。他的资本运作很差，老是不听，根本不听你的，直到搞黄了为止，现在老板也不知道到那里去了。资产安全的问题，我想跟在座的老板说一件事，做老板的对总经理授权可以很大，但是有一个权力绝对不能授，就是资产担保权。我知道广东有一个叫南方高科的企业，原来做手机的，就是在一个什么投资的问题一下子没有办法交代，具体我没有搞清楚。也就是资产的安全，要董事会、老板亲自掌握，不能给职业经理人掌握，这很危险的。还有就是安全生产，一旦死了人就麻烦了，我当总经理的时候最怕厂里起火，烧起来就完蛋了，有一次我在上海出差听说厂子起火了我一晚上没有睡着，第二天才知道是有火苗没有烧起来。当然只是财产烧了问题还不大，如果烧死人老总要坐牢的。后来有人给我出馊主意，如果安全生产做不好你每个星期开会都强调安全生产事项，到时候可以减刑的，我后来调查过真的有用，真的出现问题说明你还是很重视的，只是没有抓透，责任可以减轻很多的。

　　还有就是技术和市场资料的收集。我原来遇到过一个老板，这个老板姓郭，搞了八年的厂，结果配方一个也没有。我就问他怎么没有配方呢？他说全部在总共的笔记本电脑里。我说你可以让他交到公司来，他说这有什么用，我说这开玩笑，如果他不干怎么办，他说他不可能不干的，我们是哥们，我说靠哥们有什么用，夫妻都可能离婚的，完全将一个厂捆在哥们身上太危险了，你可以试一下两个月内让他将配方交齐，结果三个月也没有交齐，他说是啊有问题，马上开除也不行，我说我想个办法，因为这个人不开除不行，后来会出问题的，后来我设计了四个工程师，将这个总工架空了，慢慢让这些人沉到车间里重新做配方，去看去学去抄，拿着原来的单子摸索，两个月之后我将这四个工程师过来开会，每个人加两千没有问题的，将总工抬起来，抬到一定的时间突然一天让这个总工滚蛋，因为这个家伙不讲道德，我还跟他讲什么道德。

　　这些资料一定要保护起来，后来我们在企业里曾经做过一件事，启动一次消防演习，突然发现水龙头找不着，不知道那儿去了，我问这个老板消防设施花了多少钱，七百多万，连龙头都找不着，这不是废了吗？很多老板都是这样，掉了一毛钱赶紧去拣，但是可能其他地方丢了五块钱，资料丢了根本不知道，迷迷糊糊的，真的太多这个问题了，就是因为太多老板不知道这个事情，钱重要其他都不重要。

　　有很多这些东西，都是很小的事情，但是小的事情不一定大家搞明白了，所以我们想说一说。最后我们简单讲一个问题，关于知识工作者。

　　什么叫知识工作者呢？有六个要点。第一，工作要求知识性很强，没有读过什么书做不成，或者读了书没有经过训练做不成。第二，这个工作的专业性很高，比如说我原来在电厂有一个高压焊工，虽然不是高工，也不需要硕士，但是要训练，要练一车的焊条才可以培养成一个高压焊工。第三，现在的员工要求精神满足，光是赚钱是不够的，一定要干的开心，需要在这里面得到很多满足，这些人是很难对付的。现在的员工管理跟以前不一样，大家要引起重视。第四，现在的员工经常是读书、上网，跟人家聊天，这就是工作，跟以前不一样的。有的老板看到有员工在网上谈恋爱，马上将网封掉，这等于将小孩和洗澡水都一起泼掉，正常的沟通本身就是工作，只是你自己太老土了，都不知道怎么回事。这是知识工作者的一个重要特征。第五，他们在工作中可以积累自己的一些资本，这就是无形资产，比如说配方在脑子里，管理能力在自己身上，这是别人无法轻易学会的。第六，他们这种无形资产有时候可以跟老板的投资相对抗，有的东西可能比投资更重要，我从来没有觉得我是一个老板，但是我那些老师们很重要，这些人散了就不行了，所以我要一天到晚巴结他们。我曾经见过一些老板，我是张老板、李老板，傻乎乎的，老板有什么嘛，不要认为自己投资就了不起，当然有的行业投资还是很重要，但是有的行业投资已经不重要了，你只不过是牵头的人而已，知识资本越来越重要。

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