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汽车经销商：标准性与差异化间游走 汽车流通领域发展到今天，4S店已作为国内主流的汽车经销模式，逐渐成为人们“耳熟能详”的话题之一。 主题背景 自上个世纪九十年代后期，各主流汽车厂家纷纷批量复制自己的正规军，当然也整编了一部分游击队，于是，“品牌大旗”插遍全国各地大、中城市，讲究整齐划一的“标准性”。 硬件方面：统一的建店标准、展厅布置，统一的胸卡模板、名片设计，统一的维修设备、工具购置，试乘试驾车以及服务用车的“标配”……。 软件方面：销售来店客户观察、接待礼仪、购车意向询问、介绍车辆方位及顺序、话术、跟踪客户（时机、方法等）、试乘试驾路线及注意事项，汽车文化、功能介绍或感性化共识，金融按揭，下订，签约，上牌，缴税，交车，回访，规范化的“三表”填制；定期或不定期的各级、各职能人员培训；服务顾问接车礼仪，需填写接车记录及单据，下单流程，维修任务调配，内、外部返修，质检，洗车，交车，回访，质保与承诺，厂家索赔……。 不仅销售与售后业务部门要贯彻，市场、财务、人事等职能部门也有不同程度的涉及，实践中这一手法可以借鉴一些规范化的管理理念与方法（许多非品牌专营店也在模仿其有效之处），从历史角度来讲，这无疑是一个行业进步的时代象征。 厂家在要求经销商依照相关标准执行的同时，鼓励商家积极大胆地创新，主张特色经营，差异化竞争，以求起到榜样示范与标杆导引的作用。 在“软硬兼施，内外压力”情况下，汽车整体的服务水准正处于上坡阶段，论及具体商家，动力足则上升，相反则下滑（如逆水行舟，不进则退）。 各地域消费能力的高低，网络铺设的稀疏，竞争激烈程度差异等因素左右区域经销商成长，但无论实力强与弱，都不同程度上显示出一种在品牌的标准性与落实的差异化间不停抉择的态势，尤其体现在服务过程中。 “反”方——标准性的懈怠 销售人员专业与否？礼仪如何？责任感怎样？这些直接影响准、新、老车主的信心。专业的疏漏可以及时弥补，但礼仪、责任感受内部文化的感染，凌乱的管理，势必搞偏员工的成长轨迹、工作的心绪，公司领导对下属需求的长期“漠视”，致使其心灰意冷，做事松垮，即使品牌标准滚瓜烂熟，受现实冷遇，有心却无力（动力），长此以往，不但人员变动大，整体销售过程中的品牌标准达成率失意，服务执行中东一榔头，西一棒槌，不着边际的乱侃一通，而厂家的标准在实际中很大程度失去了存在的意义，这不能不说是厂商共同的悲哀！ 维修顾问服务、责任意识不佳，慢条斯理地接车，接车单如同虚设，维修班组长的把控不严，“工期”无故延迟，由于质检地大方过度，问题车辆得以蒙混过关，每个环节都存在失误的隐患。实际上，许多销售服务商，依仗厂家天高皇帝远，标准落实稀里糊涂，上面“领导”检查时，临时准备，实在短时间内无法改变的，凭借与钦差大臣良好的关系，送个红包上上供，吃吃喝喝玩玩，大大地“腐败”一把，困窘自然迎刃而解（问题依然故我），否则只得认头，这叫上有政策，下有对策，还有句话就是“上梁不正，下梁歪”。 有反必有正，有弱必有强，与其形成鲜明对比的另一部分经销商则可称为精兵强将。 “正”方——标准化的提升 再精干的人工作上也难免有些纰漏，以上问题多少也有存在，但在其品牌标准执行力度明显高于“本家兄弟”的基础上，凭借自身的优势（管理、人才、财务等），不断寻求差异化的探索中。 销售与维修服务中，领悟品牌标准的精髓，凭借公司良好的声誉，着力更高层次攀升，定制特殊车型，不定期买断包销某一车型，不只是由于其坚实的经济后盾，还与其强大的销售能力密不可分，这样营销策略也将会更加灵活有效。不仅在业务量上领先，还要自我严格要求，坚持炼就高质量的服务，打造新颖的理念，全天候不间断提供的车辆维修与保养，这就为某些白天工作繁忙，时间紧张的车主开辟了一条绿色通道。 群众的眼光是雪亮的，每月百多台销量以及上千台维修量的优异业绩，代表市场对公司选择的信心，同时也在其他客户决策中为自己争取到更大的筹码，表面上，这样的公司在区域市场上比较牛气，腰板挺得笔直，但这不得不承认与其扎实的基本功有很大的关系，消费者终究不为投机取巧者撇下太多的眷恋，由此，其间差距将逐渐拉大。 经销商前几年的疯狂上马，今天的僧多粥少，近几年内必将经受市场无情地洗礼，正反方均在标准性与差异化间不停游走，初衷与行动的不一将最终造成两种截然不同结果，归属何处，一目了然。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： taylor0007@12.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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