什么是营销?营销就是企业以满足顾客需求为目的而开展的各种活动。企业营销的全部问题就是：了解你的顾客，并知道如何满足其需要。企业营销成功，不是取决于企业资金的雄厚程度、设施的精美程度，而是取决于企业向顾客提供的产品和服务满足顾客需求的程度。　

　　企业为什么能够生存并发展?在市场经济条件下，企业的存在和发展都缘于顾客需要。没有顾客对商品的需求，就没有经营该商品的企业；在经营实践中，一些企业营销陷入困境的原因就在于，他们的产品或是和顾客需求不一致——顾客需要轿车而他们经营马车；或是产品和服务不能很好地满足顾客的需要——顾客需要优质的自行车，而他们的产品除了铃不响，其它地方都响，企业要生存就要满足顾客的需要，否则，就要亏损、倒闭，企业要发展，就要更好地满足顾客的需要，赢得更多的顾客，否则，就会停滞、萎缩。　　

　　既然顾客的需求是企业生存发展的基础，那么，企业就必须把满足顾客需要、令顾客满意看成是企业的基本职责。过去，有的企业认为，企业的基本使命是获取利润。这个观点是不正确的。企业的基本职责是满足顾客需求，而不是追求利润，利润是颜客对企业满足其需求的回报，决非是销售产品的盈余。著名营销专家李维特说：“企业就是创造和保持顾客。”彼德·德鲁克——当代世界最富权威的管理专家也一再强调：“任何企业有两个，并且只有两个职责，这就是满足顾客需求和创新。”　　

　　在今天高度竞争的市场上，能够满足顾客需求的企业是不可战胜的。一个精明的企业家，必须充分认识到，忽视顾客观念的营销是一种自杀行为；为顾客服务不是给予，而是报答，因为顾客是企业的衣食“父母”，没有顾客，企业就会垮台，正如著名企业家福特所说：“最有效、最能满足顾客需求的企业，才是最后的生存者。”　　

　　顾客的需求可分为现实需求、潜在需求、未来需求三类，因此，企业应根据具体情况把握不同的原则。　　

　　一、满足顾客的现实需要　　

　　l、按照顾客需要经营商品。企业经营什么商品由谁来决定?不是由经理决定，而是由顾客决定。顾客的需要才是经营的指令。不了解顾客需求而闭门造车，那么这个“车”　是很难销售出去的。什么是好商品?顾客需要的商品才是好商品，如果顾客需要，即使是用碎铜烂铁制成的商品也能为企业赢得成功；如果顾客不需要，即使是上帝的杰作也只能放在博物馆供人参观而不能在市场上出售。企业必须树立的一个营销观念就是，不要对你的顾客说你没有什么，而要说：“你需要什么，我们就经营什么。”　　

　　按照顾客的要求组织商品，包括三个方面的含义：(l)企业的产品是否受顾客的欢迎；(2)企业的产品是否适应市场竞争的要求；(3)企业是否有应变能力，即企业的产品能否根据顾客需求的变化而变化。　　

　　2、维护顾客利益。企业应树立“顾客永远是对的”观念，在企业利益和顾客利益发生冲突时，企业应维护顾客利益，做到顾客第一。　　

　　维护顾客的利益，将使顾客满意，而满意的顾客会为你带来更多的顾客，这就是营销中的辩证法。为了维护顾客利益而给企业带来的损失会变成吸引顾客的投资，为企业招徕更多的顾客。营销中的近视症是要不得的，为了眼前的利益而损害顾客的利益是自掘坟墓。古人道：“自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。”有人说，经营是为了明天，为今天而工作的时代已经结束。维护顾客利益，就是为企业的明天奠定基础。　　

　　要维护顾客利益，企业必须正确处理顾客的意见。即使你的产品和服务非常好，也会受到爱挑剔的顾客的抱怨。不要把顾客的抱怨看成是麻烦而不予理睬甚至恶意对待，其实这类人才是企业的永久买主。　　

　　粗暴地对待顾客的意见，将会使顾客远离企业而去。据美国调查，一个企业失去的顾客中，有68％转向竞争对手是由于售货员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌的接待。有人可能认为，企业失去一两名顾客是正常现象，不值得大惊小怪，然而，这种情况所造成的影响却是难以估量的。据统计，在不满意的顾客中，只有4％会正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但大约有90％感到不满意的顾客不再光顾那家企业。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向企业提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10名亲朋好友宣传这家企业的恶名，造成消极影响，而这10名亲朋好友中约有33％的人会把这一坏消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样：1＝26×10十0．33×10×20＝326 即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对企业不满，他们有可能转向竞争对手，从而消弱企业的存在基础。　　

　　优秀的企业家应正确对待顾客意见。松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”倾听并恰当地处理顾客的意见，可以产生积极的效果，对此，可以用这样一个公式来说明：　　

　　处理好顾客抱怨＝提高顾客的满意程度＝增强顾客的认牌购买倾向＝丰厚利润　

　　二、开发顾客的潜在需求　　

　　“市场是创造出来的”，这是企业营销的黄金格言。一个企业不仅要适应顾客需求、适应市场，而且要走在消费潮流的前面，引导消费，创造市场。据调查，在整个顾客的需求中，潜在需求占70—80％，因此，企业要善于通过自己的努力来挖掘潜在市场，唤醒“沉睡”的上帝。一个出色的企业家不仅要了解自己顾客的现实需要，而且要相信他的顾客还存在着别的需要，并经过有效诱导使之转化为现实需求。这就需要企业要有创新精神。具体来说。开发顾客的潜在需求，需要做好几个方面的工作：　　

　　1、要着眼于顾客的潜在需求经销产品。在企业营销中，盲目的模仿和追随别人是愚蠢的经商行为，这样企业逃脱不了“吃背时饭、卖处理品”的命运。企业必须要洞察市场，独具慧眼识别人之未识，察别人之未察，在深入了解市场的基础上；发现顾客尚未满足的需求及有可能出现变化的需求是什么。在正确认识顾客潜在需求的基础上积极营销，就可以满足顾客的潜在需求，创造市场。　　

　　2、要善于改变顾客的消费观念，刺激顾客的需求欲望。顾客的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。企业不善于改变顾客的某些消费观念，就可能丧失营销机会。八十年代初，我国兴起西服热，许多企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，结果西服热并没带来礼帽热，许多企业积压了大批礼帽。西服热为什么没有带来礼帽热?其主要原因之一就是企业不善于改变人们的消费观念，刺激顾客的需求欲望。　　

　　三、适应顾客需求的变化　　

　　顾客的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化，不断调整自己的营销方向，保持与时代同步变化，以求得企业的生存与发展。　　

　　今天，随着人民生活水平提高，消费需求出现了很大的变化，一方面，顾客需求变化的速度越来越快，产品寿命周期在不断缩短。据调查，一种新款式的收录机，在1987年以前可流行3年，在1987年之后，设计的收录机再新颖，市场寿命也只有一年。另一方面，顾客需求变化的幅度越来越大，昨天畅销的产品今天就可能滞销积压，市场变得越来越令人捉摸不定。顾客需求变化的结果，一方面使得许多产品过时，另一方面又产生了对新的更好产品的需求。在这个风险与机会同在的时代，企业营销必须紧紧围绕顾客需求，顺应时代潮流。著名营销专家李维特说得好：“市场饱和并不导致企业萎缩，造成企业萎缩的真正原因是企业经营者未能适应顾客的需求而变化。”　　

　　在急剧变化的今天，未来将支配现在。在营销活动中，企业要保持清醒的头脑，认清消费需求变化的趋势。能否紧紧跟随这种趋势，适应、适应、再适应，决定着企业明天的成功。认清潮流，注重未来，这是时代对企业营销提出的要求。

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