家电导购，教你几招（一） _ 文库

　　在家庭消费者中（夫妻、三口之家、恋人、家族等），发现谁是决定者，然后重点攻破

　　一天下午，某品牌彩电的导购员小王正在整理赠品发放台帐，突然从旁边走过了一家三口：父母在45岁左右，儿子20岁不到。他们在小王的展台前被电视里的一部热播电影吸引住了，稍做停留。这时父母催着儿子走，但儿子显然还想多看一眼电影。

　　此次，小王迅速上前，向父母询问是否要购买彩电，在得到肯定答复之后。小王根据顾客的穿着以及谈吐，马上推荐了一款32寸液晶电视。这个时候，女主人一会嫌价格太贵，一会要买CRT电视，一会又说价格再便宜也可以考虑买液晶。而男主人话并不，只是问了小王几个技术参数。小王一听就知道这男主人懂行，便又从技术、功能、效果等几方面向男主人进行对比介绍。而此时，那儿子也在旁边附和着要买一台液晶电视。

　　这个时候，女主人催着父子俩要到别人看看，再挑挑。小王知道这是借口不买。但是，小王看到男主人并没有动步，还是拿起了一张宣传单页翻看，这个时候小王马上又从企业发展、技术实力、售后服务等几个角度，总结性地向男主人做了介绍。向顺便抽出一张沙滩椅给那个儿子座下。

　　最终，尽管旁边有女主人的不同意见，但是男主人还是购买了一台液晶电视。这对于做了八年多导购员的小王看来，男人当了女人的家，真是少见。但是，这却也从一个侧面体出出了小王的辩别和突破能力。

　　1、在这一过程中，要求导购员学会察言观色，能够根据他们之间的交流眼神、行为举指，分辨出谁是主要决策者，然后重点解决他的问题，满足他的物购感觉；

　　2、要善于综合不同人群的需求和意见，在把握意见领袖的想法时，应当巧妙地突出和附和其它人的想法，然后尽量将产品的优势和特点，从不同的角度来满足不同人的需求。这样能够巧妙实现“以主决策，以次辅助”的效果。　　

　　对于那些不懂装懂、只懂浅显知识的所谓“行家”，要倾听他的声音，满足他的自恋需求。

　　小张是某空调品牌的导购员，在经过了三个月的实习期后，前几天才正式转正。年轻的小张成为正式导购员后，继续发挥了她积极主动、热情爱动的优势，销售业绩保持着非常好的增长。

　　一天早上，小张刚上班没多久，就有一位年龄在30岁左右的中年男子前来询问：有变频空调吗？小张一听，这人倒挺识货，但主动介绍了几款变频空调及其优点。没等小张说上三句话，那人便反问到：听说现在变频空调都是假的，而且变频空调也不省电。而且，变频空调性能也不稳定……。没等小张反映过来，那人已经说了一串他对变频空调的认识。

　　作为经过专业培训的导购员，小张对于顾客的这种说法绝对不能认可。她有必要纠正这种错误的观念。随后，她迅速打断了顾客的话，准备告诉顾客正确的情况。此时，小张的师傅，导购员老李走了过来。用眼神将小张支开，然后跟顾客交流起来。

　　老李并没有指出顾客的错误，反而继续提示那名顾客将他知道的情况说出来，大家一起交流一下意见和想法。终于，那位顾客说完了，老李则委婉的告诉顾客，这种情况在二年前确实存在，她也听说过。不过这几年，技术进步、产品成熟，变频空调的优点大大提升了。而且像这一大企业，所生产的产品在质量和性能上都是有充分保障的，现在公司正在举行促销活动，正是购买变频空调的好机会，不仅价格优惠，还在好礼想送。

　　就这样，这名顾客不断扭转了对变频空调的错误认识，还在老李的化解下，购买了变频空调。这实际上也体现了老李的沟通技巧和艺术。更提醒小张，工作除了热情，还要有方法。

　　1、善于倾听顾客的意见和想法，无论其说法对错，都不要当面指出，要让他有一种自尊感和自豪感；

　　2、不要一味的倾听，还要善于打断，控制话语权。并且，能够引导双方交流的话题和方向感，这样才能够有效推销和介绍产品及优势，最终实现对顾客的生意成交。　　

　　以购买日韩品牌来衬托身份，对国产品牌的高性价比不懈一顾——这时，我们的促销员就应该坚决地反驳他，打击他的不正常消费心理。

　　小余是一个超级“国货迷”，家用的家电、家具、厨房用品等等，都是国内品牌。就连其工作也是国内某品牌热水器的导购员。

　　一天中午，小余正盘算着晚上叫上几个哥们去聚餐。突然来了一个年轻人，大约有28岁的样子，穿着比较有层次感，估计是公司的白领。小余看着他盯着几家企业的热水器产品看了看，又走到小余的展台前。小余马上热情的问到，是买热水器吗？要电热，还是燃气？

　　这年轻人原来是为单身公寓添置一台电热水器。小余马上推荐了一款功能全、性能好的新品，当然价格也不便宜。小伙子看了看产品的宣传单页，还有技术材料，问小余：听说国内的热水器质量不好、不安全，经常出漏电事故。跟国外的某某品牌相比，价格虽然便宜，但我还是情愿多花点钱买个放心。于是，他打算离开了。

　　这个时候小余火了。马上反问到，国内品牌怎么了？你这个怎么崇洋媚外呢？的确，以前国内确实存在一些害群之马，产品质量不过关、偷工减料。但是，现在国内几家大型热水器企业，不仅质量、安全性能值得信赖，还在一些人性化设计、智能化控制等方面取得了发展。像某品牌，针对国内分时电价的情况，专门设计了一个可调运行状态，低价时期工作。

　　告诉你，现在许多国外品牌的产品都是由国内企业负责贴牌生产的，而且还有许多产品都远销海外市场呢。难道，真有“国外的月亮比国内圆”吗？不见的吧！

　　小余的这么一段话，顿时让那年轻人脸上一阵红一阵白，弄的他不仅没有再去国外品牌的展台前，还直接在小余这边买了一款最新推出的产品。无疑，小余的偶然之感触动了那位年轮人。实际上，在日常的导购过程中，这种的比较不仅存在着国内外差异论，还有大小企业的差异论、外观和功能的差异论。这都反映了许多消费者行业的非理性，也要求导购员在工作中的非常规手段运用。

　　1、反驳式推销，一定要有理、有据、有节，掌握好分寸，更要把握火候和时机，不能够操之过急。否则，不但起不到应有的效果，还会造成了一些不必要的误会。

　　2、反驳推销的最终目的是达成销售，而不是一决胜负和高低。因此，导购员自身的素质和修养，就显得至关重要。　　

	沈闻涧：沈闻涧，服务于国内某大型家电企业，从事市场营销、公关策划工作。对国内家电、IT行业等问题有着独到的看法和鲜明的思路。曾在多家财经、家电开设专栏，探讨家电未、IT行业发展现状及未来之路，为国内新生代营销策划人。电子邮箱：swjian@126.com
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