销售技巧是不断达到开启市场之门、开启利润之锁的万能钥匙。

　　企业和推销员提高推销能力的途径可总结为四个方面：1．行为能力；2．心理规律；3．语言技能；4．肢体语言。

　　1．行为能力

　　行为能力是在销售工作中所普遍应用的一种综合性技能。企业要赢得较高的顾客回头率就要以合理的价格，局到的服务，处处为顾客着想。提供他们想要得到的，则必能令其满意，并会带来下一次利润。因为：①如果你善待顾客，顾客自然也喜欢你。②如果顾客喜欢你，他们就会重复购买并推荐新顾客。这样，你的成本将愈来愈低，利润愈加丰厚。持续循环企业的信誉和销售就步入了持续发展的轨道，良好的顾客网络由此展开。

　　那么怎样才是满足顾客需求，建立企业销售的良性循环之法呢?

　　多数商界人士会回答：降低价格

　　不！降低价格并非是令顾客满意的唯一之道，虽然每个顾客或客户都想得到一个价格低廉的交易，但此决非他们决定购买或签单的唯一考虑因素，而且一味不合理的降价终会引人猜疑，并使你血本无归。所以，不论你把价格怎样压低，你仍无法只以价格在市场上与同行竞争，况且市场上总会有人能比你更有效地提供更低的价位、更好的商品和服务。因此，价格并不是也不应是我们所唯一努力追求的。

　　要想令顾客满意，就得了解顾客的意见及希望，才能对症下药，解决问题。在马来西亚，一些汽车消费者很不喜欢同汽车经销商作生意，但许多经销商却长久以来不明就里，反而认为是顾客购买力有限或太挑剔。后经市场调查机构通过顾客意见调查，发现结果竟然是：①不稳定的价格使他们有受骗感；②多半销售人员缺乏专业的技术训练；③成交前的一些承诺是虚假的；④保修点的营业时间非常不方便，并且往往得往返几次才能修好；⑤冗长的购车、维修时间和昂贵的维修费令人懊恼。如果没有这种谦虚的请顾客发表意见而只管向顾客推销的诚意的话，经销商们可能至死也意识不到有这么多的问题竟出在自身。毫无疑问，只有将顾客放在经营方针的中心位置，了解并重视顾客的意愿，从顾客的角度去观察、衡量、找出自身的差距与不合情理之处，你才能明确地知道如何尽快调整不正确的经营思想和方法，并为之提供所需的优秀服务。

　　下面是从众多成功者身上总结出的操作性较强的销售技巧，以供参考。

　　●顾客为何说“不”

　　面对顾客的拒绝，察明原由，对症下药，消解顾客的难题或疑虑。一般而言，促使顾客改变主意或犹豫的原因由如下几种可能造成：

　　销售人员本身、企业或商品等有什么令他不满的地方，例如销售人员总是问“您买吗?”这会引起顾客的反感；

　　有什么使他不能买的重要理由；听信别人对该人产品与企业的不利之辞或突然想起上次购买同类产品时的不愉快经历；很认真地考虑购买这样东西时，也会特别挑剔；需要更多一点时间考虑，不想太仓促决定；销售人员没能做出详尽而精彩的介绍，未能引起其购买兴趣；产品缺乏更多的功能，或品质、设计没有自己原前想象得好，希望寻找更好的替代品；经过商品品质和价格的估评后，觉得物不符值。

　　●妥善处理，突破防线

努力保持真诚的微笑来化解顾客的心结、缓和对方的戒心，试着再以另一种方式来影响对方，尽量让顾客接受你的诚心。

　　销售工作最忌讳的是与顾客争辩，因为商场不是辩论会，即使你口若悬河地驳倒对方，也不能让顾客买你的货物，最好是一面悉心听取对方不买的理由，一面暗打腹稿，在适当时机指出破绽，用友好诚恳的语言化解对方的借口，使之重新考虑。　

　 当然，顾客坚决说“不”的情况是经常发生的，对此推销员应自问自省，从失败中吸取教训，虚心学习。因为，批评有时是最好的建议。

　　●经典服务永远回答“好”

　　任何时候，只要客户提出的要求是我们所能办到的，那答案应该一定是“好”。

　　但要做到这一点却绝非易事。面带微笑，说“请”、“谢谢您”，并不能保证销售服务工作的良好运行状态，只有企业建立起一套系统化的制度、推销员建立起一套客户资讯档案。才能做到最好的服务。

　　对于顾客的要求，最重要的是说到做到，否则再多的微笑也是没用的。故而企业应给予销售人员一定的极限，以便及时处理顾客的抱怨，满足顾客的要求。　

　 2.心理规律　

　 对顾客心理活动的关注与探究是从事销售工作决不能忽视的问题，销售人员更加需要细心观察、了解、分析每一位顾客某个表情所流露出的好恶和某个动作所表现出的含意。

　　四项具有普遍性的顾客需求心理：

　　①顾客想要得到：健康、时间、金钱、成就、进步、享乐、舒适、尊贵、自信、赞扬、年老时的保障。

　　②顾客想要成为：好父母、独到的、有效率的、优先的、有影响力的、被视为权威的、令人骄傲的。

　　③顾客想要作的事：表现自我的人格与气质、抗拒他人的侵入、满足他们的好奇心、欣赏美好的事物、赢得别人的情感、改善自身处境、模仿所好者。

　　④顾客想要节省或减少的是：时间、金钱、工作、不舒适、忧虑、怀疑、风险、困窘。　

　 了解顾客的共同心理之后销售人员还要细心地观察、区分每个顾客此时此刻的心境，运用专业技巧，尝试着去接触并打动顾客，满足他们的需要，让他们对你抱有好感。

　　无数经验告诉我们，一般人多会向他们抱有好感的人及信任的人购买产品，并喜欢有自己拿主意的感觉，而讨厌有被推销而购买的感觉。但是，竞争中人很复杂，促成他们购买的动机又各不相同，怎样赢得订单呢?唯有攻心，攻其所必然。

　　美国约翰逊出版公司创始人约翰逊在总结自己业务发展的经验时曾说，“不论我对主顾能花多少时间，我的陈述永远都是根据三项屡试不爽的原则：投其所好，攻其要害，动其心弦”。

　　在“投其所好”这一点上约翰逊称，顾客可能在许多问题上与你有不同的看法，但你所要强调的是你们可能具有的共同价值观、希望和抱负。这就需要为那怕仅仅是五分钟的会面时间去作客户在兴趣、消遣、欲望等方面的调查与准备。有一次约翰逊去一家无线电厂拉广告，碰了一鼻子灰回来后，在美国名人录中发现无线电厂老板麦克唐纳曾是一位探险家，比黑人探险家汉森晚几年去过北极。于是约翰逊抓住这个机会请他旗下《黑檀》月刊的编辑去请汉森在其所写的一本书上签名，并在当月杂志上刊载了介绍汉森的文章。当约翰逊再次面对麦克唐纳时，他将刊有介绍汉森的杂志和汉森签名的书递给了麦克唐纳，并称他们办这份杂志的目的就是要宣传像汉森这样“克服一切障碍而达至最高理想的人的精神。”麦克唐纳看后点头赞许道：“你知道吗?我看不出我们有什么理由不在你的杂志上刊登广告”。

　　六十年代期间，约翰逊急于为公司正在建造中的办公大楼筹集500万美元资金，在多次努力失败后竟意想不到地得到了一位人寿保险公司主管的同意，但约翰逊急于当天就获得该公司贷款承诺的要求，却令那位主管为难，因为任何公司都是无法在一两天内即作出对如此大数额抵押贷款的决定的。这时的约翰逊将椅子向前靠了靠说道：“你是这一部门的主管，也许，你应该试试看你有没有足够的权力，可使这件事在一天之内办好。”那位主管微笑地说他试试看。果然，原来总以为不可能的事终于办到了。对此，约翰逊无不自豪得意地总结道，想说服别人，就必须找到并击中对方的要害，以这件事来讲，要害是那位主管对他本身权力的意识，这是常人所难以逃避。

　　“有些事能够打动任何一个人的心，使他答应你的要求。这种事也许与商业无关。这可能是一种梦想，一个希望，或是对一个人一件事的承诺”。这就是约翰逊对其“动其心弦”含义的解释。

　　田纳西州的一名推销员曾到约翰逊设在芝加哥的化妆品公司推销化妆品，根据双方签约的货物量，约翰逊及时在店中腾出了货架，可那位推销员回去后一直忙于大笔订单而无暇理会这笔小订单的约定，并且多次在电话里支吾搪塞，约翰逊心想“必须想办法说服他履行诺言，但有什么可以打动他呢?“荣誉”，他想到了这个在美国南方很重要的字眼。接着他打电话对对方说：你我都是南方人，我之所以拒绝了好几家外国公司而执意要从你们这家南方公司买这种货，是因为过去只要是自人答应黑人的事情就一定能办得到，难道说我离开南方40多年后白人竟变化得这么多吗?那位推销员沉默良久后道，“约翰逊，你什么时候要这批货?”“下星期”，“这个星期好吗?”推销员说。事后约翰逊感叹道：如果要说服别人接受我们的意见，就应该仔细想想别人的需要，而不是只顾我们本身的需要。

　　约翰逊的经验说明，如果你想别人满足你的需要，那么你必须首先找出他需要的是什么，然后在符合他的利益的情况下促进你的利益。如果需要别人的帮助，就不能不为别人设想。(未完待续)

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国外推销技术研究 （2000-08-23, 《销售与市场》杂志，作者：董健）