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SK-II功亏一篑，再现傲慢宝洁的积习之痛 “舒琪――肌肤的年龄只有16岁！”这不是目测或者手测的结论，而是专业设备得出的科学数据。这位香港影星是宝洁SK-II系列产品的代言人之一，这是她在日本一个SK-II产品品牌专柜前使用宝洁公司的专业仪器诊断的皮肤测试结果。 站在专业角度分析，这无疑是一个非常成功的策划，宝洁将明星效应和科学数据结合起来，并且通过传媒的新闻报道，精确地说明了SK-II的护肤效果。 SK-II品牌的传奇历程 曾几何时，SK-II系列化妆品中有一款被标榜为“神仙水”的精华乳液风靡整个亚洲，在SK-II产品品牌的网页上，其核心成分的来源和利益点都十分诱人：25年前，一个日本僧人发现米酒酿造者都有一双特别细嫩的手。科学家于是在米酒的发酵过程中分离出一种称之为“pitera”的混合物，于是便有了今天的SK-II。宝洁公司宣称，pitera的加工技术是天然和先进科技的结合，并且不能批量生产。其护肤效果不断被众多美女明星演绎，从而造就了一种流行。很多用过SK-II的女性，其效果似乎也证实，这的确是一种有效的高级化妆品。 SK-II是一个由日本MAXFACTOR（蜜丝佛陀）公司持有的一个化妆品品牌。1991年被宝洁公司收购以后，成立了日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司，主要负责SK-II品牌的全球市场拓展工作，在宝洁公司的强大的背景和市场投入支持下，1997年SK-II系列产品的试点市场战役首先在中国台湾市场打响，并且取得了一鸣惊人的战绩。1999年SK-II系列产品进入中国大陆市场，截至2005年4月份，已经在全国各大城市建立了78个SK-II品牌产品专柜。 宝洁SK-II在推广上一直一以贯之的畅想明星线路，高调启用大牌明星（诸如香港的刘嘉玲、莫文蔚、郑秀文、关之琳、舒琪、林忆莲、陈慧琳，台湾美女萧蔷、大S，日本的桃井熏，韩国的Jin young、Terry）现身说法取得消费者的信任，这是“虚”的手法，再辅以科学仪器，用数据说话，就是“虚”“实”结合。这被证明是非常成功的营销方法，构筑了两层壁垒，让竞争对手难以逾越，SK-II牢牢地确立了自己的市场地位，并且自2004年以后，一直保持者中国大陆高端化妆品市场销售排序前三名的领导品牌地位。 “神仙水”不再神奇，美丽事业崩盘 正当“神仙水”的神奇功效在被广大顾客交口称赞时，宝洁公司已经在为SK-II的品牌神话篇章而蓄势待发，然而随着时间的推移，越来越多的用户开始提出质疑：绝大多数钟爱SK-II的顾客都是金领女性，年龄普遍在30岁至50岁之间。一位曾经长期使用SK-II的顾客曾经坦言：“SK-II有一种神奇的魔力，让你用上了就不能说再见。”然而，很多使用过SK-II的顾客还有一个共同的心得和疑惑：“该产品一旦停用，原来达到的效果马上消失，而且皮肤会比使用以前要差。”长期以来，这种现象一直困扰着许多探寻时尚美的女性顾客。 直到不久前，有业内资深人士在媒体面前向公众揭示了SK-II的“pitera”成分之谜。原来Pitera作为一种酵素，能够加速皮肤的新陈代谢，对美白皮肤很有效果，通常情况下只能很少量使用，但在SK-II的宣传单页上，却发现酵素的含量是一般产品的四倍，并且建议消费者经常使用。该业内人士说，“这样做的结果就是加速代谢，不停长出新皮肤来，皮肤将更快地加速老化。” 历奇而危险的游戏总是让人牵肠挂肚、忧扰靳绊。 2006年9月份成了转折点，国家出入境检验检疫机构宣布，在日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-II品牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕。为此，国家质检总局发出通知，要求各地检验检疫机构要加强对从日本进口化妆品的检验检疫工作。消息一出，宝洁公司在上海、北京、广州、武汉等地的专柜和专卖店立即遭遇“退货潮”，SK -II品牌面临严重的信任危机。 在SK-II品牌在全国各大商场就陆续对这些“问题产品”进行了下架处理的同时，为了妥善处理消费者质量争议事宜，专门发布了四条限制退货要求，即而，要求消费者签署消费者退货协议，并称之为消费者质量免责方案的一次性终结处理。 苛刻的退货条款激起众怒，媒体和公众一片哗然。从消费者因退货与SK-II工作人员的肢体冲突，到宝洁公司上海、成都两地办公室被滋扰和破坏，宝洁公司总部不得已给两地员工放假在家。而位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。同时，宝洁暂停了现场退货和电话退货，近期将对外宣布退货的新规定。 9月20日，上海工商局要求问题SK-II产品撤柜，无条件给予消费者进行退货。 9月21日，又有3种SK-II品牌化妆品在上海被检出含有禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。 直到9月22日，SK-II通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停在中国的产品销售，即而推出中国市场。 至此，SK-II功亏一篑，巨星终于陨落了。 再现傲慢宝洁的积习之痛 据媒体报道：在听闻SK-II系列化妆品含有违禁成分后，许多消费者到柜台要求退货，然而宝洁公司为SK-II品牌9种产品的退货却设下了四大“霸王条款”： 第一、消费者必须出示使用该产品而导致皮肤过敏的医疗证明； 第二、有效的购物凭证原件； 第三、产品的剩余量必须大于1/3； 第四、坚持要求退货者，公司将会就具体情况进行特殊处理，但是处理时间至少要10天以上。 事故已经爆发了，事件已经开始在不断蔓延和升级，宝洁公司一方不是想着如何缓和事态、平息矛盾，却依然抛出冠冕堂皇的官样文章，实在是令人瞋目结舌、匪夷所思！ 无独有偶，再追溯到去年同样发生在SK-II系列化妆品身上的另一起产品责任事故。 2005年3月7日，江西南昌消费者吕女士状告宝洁SK-II。起诉理由有两点：1、虚假广告：SK-II的广告册上宣称“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，然而使用后吕女士不但并未如广告中所说的那样变得年轻12岁，反而出现皮肤搔痒和部分灼痛的情况。2、广告涉嫌欺诈。 宝洁SK-II置身消费者质量投诉事件，史无前例地把宝洁推向了社会舆论和公信力的风口浪尖，虽然最后的法院审理结果判定宝洁一方胜诉，但是此后，伴随着宝洁SK-II在市场上销售大浮下滑近6成的同时，消费者对于“宝洁公司、优质产品”的质疑却一度倍受关注和媒体“照顾”。 随后，业界专家在点评宝洁公司在面对处理宝洁SK-II的质量投诉和公关危机时，批评宝洁犯了两个严重错误。1、违背了承担责任原则：由于宝洁公司代表的傲慢与偏见，使顺风顺水的宝洁公司遭此一劫。而在消费者起诉之后，宝洁的傲慢与偏见似乎更甚，宝洁并没有去安抚消费者，而是将自已装扮成一个“阴谋”的受害者，对事件定性为“恶意炒作”，甚至指称背后有利益集团的指使。2、违背了真诚沟通原则：宝洁没有本着诚信的态度与当事人、公众及政府主管部门沟通。甚至被工商局罚款20万元都作出掩耳盗铃之举，更拒绝证实。 关于作者：
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