如何满足消费者真正的需求？

　　在厂商信息严重不对称的情况下，我们如何为他们服务?

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　　这是我们销售部门经常讨论研究的话题，看似很难，其实就是一个中心——“以消费者为中心”。以南京市场为例，去年出现了上百台的“返买”（第二次购买）现象。究其原因，是直销人员没有充分了解消费者的需求，卖给消费者规格小的产品，结果在真正运用中，随着人们生活质量的提高，用热水需求量的增大，早期买的产品远远跟不上需求，很多顾客又返回专卖店，买1+1产品（买同样的产品然后实行联机并用）。试想，如果直销人员真正从消费者的角度出发，会预知他们未来真正的需要，会以专家的身份导购他们买合适的产品，就不会给消费者带来麻烦，从而使他们的选购一次到位。　

　　在大多数营销销售、策划和培训中，大多是以自己为中心，效果不好。一次有一位营销干部在培训业务人员提到“铜头、铁嘴和飞毛腿”时，口气是强烈地以“自我”为中心，这种极端的销售手段很容易引起消费者的抵触情绪。我当时针对这种极端的例子反问他：如果从消费者的角度，你们怎么解释“铜头、铁嘴和飞毛腿”？结果他们的回答都远离了主题，我就以“极端”反教“极端”，讲述了如何为消费者练就“铜头、铁嘴和飞毛腿”——

　　“铜头铁嘴飞毛腿”显示了一种执著，但一定要与消费者的利益连起来，它才有强大的生命力。因为如果不用"铜头"来撞消费者的门，不撞消费者的心灵，他们就会丧失知情权，他们在琳琅满目的商品选择中就会很迷茫，并因此带来烦躁，担心费了很大的精力却选择了一个不合适的商品。在现今这个社会，时间、精力、感情都非常宝贵，消费者的迷茫、困惑、买不适用产品的后悔……这些给消费者带来的不愉快感受，没法用金钱来衡量。消费者现在花钱购物已脱离开最基本的需求，更倾向于买品牌，买服务，买一种品质和精神享受，用老百姓的话讲——图个乐子，谁也不愿花钱买烦恼。因此，让消费者去认知、贴近真理，帮他去选择真正好用的商品，就要不怕碰钉子，要用"铜头"去撞他们的心灵。

　　“铁嘴”就是要把消费者真正的需求给“掏”出来。消费者对于新产品，一般是不清楚自己的需求的，很多“潜需求”是供求方“掏”出来的。皇明在销售时有一种方法，叫“对比问题轰炸法”，完全是用启发的形式来询问、了解消费者的需求，帮助消费者建立选择的标准。对于每一位顾客，导购员都会用“轰炸法”问：

　　“您是要冬天好用还是冬天不好用的？

　　是要隔夜好用的还是不好用的？

　　是要几个阴雨天好用的还是不好用的？

　　您买热水器想用于几个卫生间？

　　您是想要洗手洗菜洗衣服还是仅仅用来洗澡？

　　您是想买用于盆浴的还是仅仅用于淋浴（家里是否有老人小孩?站着洗淋浴有危险）？

　　是想要一步到位没有后顾之忧的还是几年后不能用的呢？

　　……”

　　这些都是消费者潜在的需求，跟他们息息相关而他们却不自知的需求，只有动用这个“铁嘴”，不厌其烦，耐心十足地问，甚至说话非常直甚至不悦耳，更有甚者用“轰炸法”给“轰”跑了一些顾客，但只要是真心关心消费者，真正从消费者的角度出发的，他们也会感觉到这种关心的温暖。而那些过度承诺、攻击对手、谎言欺诈的推销，即使是甜言蜜语，反而会出现很严重的诚信问题。

　　“飞毛腿”和“铜头”、“铁嘴”一样，都是坚定信心为了让消费者选择好用的产品，不辞辛苦多跑路，集思广益想办法。山不过来我过去，积极发挥主动作用。比如夏天天热冬天天冷，消费者不愿意出门，销售人员怎么办？要主动服务上门！皇明夏天搞的“夏日风暴”，就是利用傍晚人们出来乘凉的“宝贵”时间，搞各种“消夏推销”。冬天皇明大规模入驻小区，售后服务、巡检等活动，把服务送到家门口，就是克服千辛万苦为消费者服务。

　　我们在生产上优势很多，我们的经营，我们的材料，我们的检测中心，我们的工艺、标准、质量监控……都是最好的，但我们在传播的优势不够。为什么在推销中的“轰炸法”我们敢问那么多问题？敢问的背后含义就是立标准——冬天好用，隔夜好用，多少年都能坚持的这种优势；另外一个就是暗含着我们能达到，别人做不到。为什么要铜头？为什么要用铁嘴？为什么要用飞毛腿？就是因为这些东西都是我们自己生产的，我们深知我们的产品是好用的产品，是能够满足消费者需要的产品，而消费者不知道，企业有责任告诉消费者他们需要了解哪是好的，我们要用自信的心来推荐消费者选购可信的产品！做产品销售，尤其是跟消费者沟通，一定要站在消费者的角度。给别人笑脸，别人就会回报你笑脸，给消费者提供好用的产品消费者就会回报好的口碑。

　　有一句流行的话我做一下修正：只说不做是骗子，只做不说是傻子。我认为只做不说不仅仅是傻子，在某种情况下其作用也不比骗子好多少。在消费者不能识别真假优劣的行业里，做真优产品的企业如不能帮助消费者辨明真假，无疑不能让消费者及时得到实惠。作为行业领袖，有责任引导消费者让他们选择好用的产品，让他们脱离苦海。如果不带领他们脱离危险，不脱离欺诈，就是对不起消费者，就是对消费者不负责任，严重一点讲是助纣为虐。

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： hmbk51@16.com

	黄鸣：皇明太阳能集团董事长，十届全国人大代表，中国可再生能源学会副理事长。18年前，从石油专业转向致力于太阳能研究，为可再生能源的推广奔走呼吁实践，《中华人民共和国可再生能源法》议案发起人，志愿毕生精力投身于节约型和谐社会的建设，立志做可再生能源呐喊者，能源替代实践者，子孙利益代言人。联系方式：hmbk51@163.com
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