如果你向一位正在报名应聘销售工作的人询问推销员最重要的技能是什么，那他十有八九会告诉你：语言的能力。的确，语言不仅是人类社会行为中最重要的交流工具，更是商品销售中重要能力的体现。无怪乎人们——提起推销员便会想到他们除了具有机敏的心思，还有一张乖巧的嘴巴，这张嘴在必要的时候甚至能“将死人说活”。　

　　销售工作中与顾客最快、最直接的接触莫过于与之交谈。通过语言　(交谈)的技巧来了解顾客的需要，唤起他的注意力和更高的兴趣，说服他形成购买的行动，这是世界上成百上千万长期或短期从事销售工作的人每天必做的事情。它看似简单，实则非易。它可称之为一门必须假以时日、不断学习、不断提高的艺术，对这门艺术掌握运用得成功与否直接影响着你的经营业绩。

　　国外许多商店或公司大多为职员规定，顾客上门应在3秒钟内立即接待，或在第一声电话铃响之后必须马上接听。但是以快速递增营业额的汽车销售能手而著称的卡迪拉克汽车代销商科尔·史威尔却独到地指出：顾客其实最讨厌一进门就“遭受攻击”，应该让顾客走进展示室，环绕5分钟之后，再趋前和其交谈。一般来讲他们首先会问顾客二个问题：

　　①您认为标价比您心里想的是高还是低?还是正合适?　

　　②您的车子该换了吗?　

　　③这是在本公司作同样故障的第二次修理吗?　

　　问第一个问题，是因为顾客如果认为价格不合理，则不管服务多么好，他也不会满意的，更不会进一步谈成生意。第二个问题是直接而婉转地问及顾客的具体需要是什么，以便自然而快速地进入主话题。第三个问题的主要目的是使职员有机会向顾客道歉并要求技术员修理得更仔细、更保险。当然，上述三个问题的重点完全在于尝试了解顾客所需要的是什么。

　　很显然，这一交谈方式是根据自己的实际情况摸索形成的。由于国家、民族、宗教、经济、地理、行业及产品(服务)等特定商业条件的各不相同，世界上所有企业的经营方法也就必然是五花八门、异彩纷呈的。那么，销售工作中的语言技巧有规律可循吗?回答是肯定的。

　　那么对商业销售或谈判中的语言技巧应作何种解释呢?这里我们将它理解为：是一种引导谈话的兴趣及控制的能力，其终极目的是影响或说服对方。为达这一目的，交谈的方式或技巧是不应有任何限制的，但一些有共性的语言技巧规律之运用亦不可忽视，而将它们以条理化的方式集纳起来则会有助于我们的确认与遵循。

　　(1)以一种积极的心态和友善、礼貌、真诚的语气及措辞开始你们的交谈。

　　(2)需要时常提到对方的名字。切记，对一个人来讲最美妙的声音就是他自己的名字被人正确清晰地说出来。

　　(3)当对方发表意见时，应真诚地悉心倾听，要努力保持细腻的心思和开放的心胸，考虑下一句该如何对答。切不可失去耐心。　

　　(4)尽量运用对方所熟悉的词汇，避免使用对顾客毫无意义的俚语、冷僻的词语或技术性辞汇，以免使之感到难堪、困惑、不悦。要清晰地表达你所要说的每一个意思。　

　　(5)切忌用质问的口气。

　　(6)谈话要切题，不要漫无重点地浪费时间，或使问题变得复杂化，应在慎重思考后用简洁明了的句子表达意思。

　　(7)提出问题以维持融洽的气氛，同时引导对方沿着既定的方向进行。如你提出的问题很恰当，可使对方感到自己的重要性。

　　(8)商谈较大交易时，最后的决策是由经理阶层做出的。这样就须事先假设他们的想法，并对他们有个基本的了解后，三思而后“言”。交谈语气中须让对方认为你是个有权解决问题的人。

　　(9)要知道如何结束交谈。如对方不时看表或有不感兴趣的表现，便应及时结束谈话告退，这对于建立与潜在顾客的长期关系十分重要。

　 (10)不要让顾客觉得你是想左右他，要使交谈进行得轻松、愉快，并多多听取对方的谈话，切不可打断话头。

　　亚洲地区的行销专家们在长期的实践探索与理论研究中，将各种性格的人及其行为方式归纳为二种类型，并总结了与之交谈沟通的三种交谈技巧。

　　第一种人是“结果型”：这种人往往重于行动，讲求效率与速度，能随机应变，能当场作出决定，事事以结果为依归。

　　第二种人属“理论型”：他们多半侧重逻辑思考、理性分析，办事喜欢预先权衡轻重、评估得失。遇事会告诉你考虑后再答复。

　　第三种人是所谓“渐进型”：此类人处事时好溯本求源，巨细无遗，重视事情的因果关系，遇事会要求进一步详加讨论，以寻求各方均满意的解决方法。

　　在交谈中应尽快根据每个谈话对象　的特点确认对方所属类型，接下来便可在进一步的接触中有针对性地施展语言技巧影响对方。　

　　4．肢体语言

　　肢体语言是指人们连接触过程中彼此间的一种潜在意识的反映，它通过肢体姿态的变化表现出来，并作用户对方。

　　最简单明显的情况是，当我们走进某位领导的办公室时，发现他正双眉皱起，头下垂，双手叉腰，并在屋子里来回快速走动。我们就会判断出他一定正在发脾气而提醒自己要小心谨慎些。为什么呢?因为某件使他愤怒的事情本能地反映在其肢体行动上，并传递到了我们的潜意识中，使我们自己的心情也为之紧张起来。这就是肢体语言的表达方式和所产生的作用。它真实地反映出人们坚定、自信、接纳、感兴趣或怀疑、犹豫、拒绝、没兴趣等心理活动，而很少能象单纯的语言交流那般便于为人所玩弄技巧。从某种意义上讲，销售工作是一种高度智能的综合运用。了解并学习肢体语言的特点和运用，无疑将有助于实际工作的顺利展开。

　　现在让我们来看看在谈判过程中那终常见的姿式都传递些什么意图。　

　 ·当你的顾客用一只手抱住下颚，食指伸到面颊上，其它手指放在嘴唇下时，说明他正在对你陈述的观点作严谨的批判性评估。　

　 ·顾客一只手抓抚下巴，并用手指无意间去触摸上嘴唇，则表示他正在作出感兴趣的判断。　

　 ·顾客把眼镜摘下，嘴里咬着一只镜架，说明他正拖延时间以便仔细地考虑，以及需要寻找更有力的信息。但顾客如迅速成非常夸张地把眼镜抛在桌面，则表达其情绪崩溃或是表示“再等一等”的意图。

　 ·用食指触摸或轻擦鼻子是表示怀疑或否定。

　 ·当顾客准备好要让步、合作、购买或要说服你时，就会移坐到椅子前端。　

　 ·顾客如在听你说话时忽然身体前倾并目光直视，以手扯耳朵，表示他想插话进来。　

　 ·以手支着头，或用手捂着脸，视线朝下，表示厌倦。　

　 ·顾客如平稳地坐在椅上，脚略分开，双手扶椅，外衣敞开；面色平和，则表明他此刻易于沟通。如其交叉手臂、翘起腿，把抬高的脚指向最近的一扇门窗，或重新翻开书报，则传达出他不感兴趣并想要送客的意图。

　　人类的心理活动是复杂而神秘的，反映在肢体方面的无声“语言”更是变幻多端。这需要销售人员以细腻机敏的心思去刻意观察，特别要注意对方前后相连的一系列动作，以及当时环境的影响，及时作出相应的反映。

　　 同时，销售人员自己也应学会在谈话中主动运用肢体语言的力量，以增加影响，增强说服力。这里简单地介绍7条使顾客觉得你更有信心、更具说服力、更易为人所接受方法。

　　·走路时昂头挺胸。走进室内时应保持良好的姿势，举止有条不紊。这是你影响他人的第一步。

　　·设法学习你所要说服的对象的姿态，如果他双手叠抱在胸前，或把背向后靠，你则如法炮制。巧妙地追随对方的肢体语言以及所达出的感觉，无形中也让他相信你的看法同他一致。　

　　·当你的话将要讲完时，可渐渐放慢说话速度，降低音调；身体前倾，与之目光接触，以诱使对方开口说话。

　　·当对方开始表达意见时，要做个好的听众，不时缓缓点头，表示你对他的话深感兴趣。但千万不要点头点得太快，这样可能会变成暗示对方希望他赶快讲完的意思。

　　·只要对方一开口，你就应与之目光接触。这样可以表示出你很专心并尊重对方的意图。

　　·双方目光刚接触时注意对方的时间，一般不要超过三秒钟。有时移动目光向下看是一种表达尊敬的巧妙方式，而过久地盯着对方会让人感到不舒适，反而不会得到对方的好感。

　　·面带微笑，微倾头部，双手静置，再配以目光接触，能令你更易于与顾客沟通。

　　处理任何事物都没有不可变更的规则，商业谈判也是如此。关键是要在实践中总结经验，把握规律，再根据不同环境、对象、条件加以灵活得当的运用；才能达到打动对方的目的。(续完)

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