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精细化服务,泛概念化时代的“必杀技” 在商品供应极大丰富的时代,企业之间的竞争已经不是单纯的产品竞争,而是囊括了品牌、技术、价格、服务、人才、渠道等一揽子的综合体的竞争。当产品严重同质化、价格战打得利润空间日渐趋薄的时候,企业为了在竞争中体现出差异化,纷纷高举“服务牌”。你宣传“星级服务”,我就推出“五星级体验”,甲企业宣传“真情服务”乙企业就提“亲情服务”,你“保姆式服务”我就“贴身服务”等等,我们已经迎来了“服务泛概念化时代”! 面对“服务泛概念化时代”的来临,作为企业经营管理者,谁能够对服务有更深刻的认识,谁能够把脉用户(客户)的需求,以分析趋势、把握潮流,从而将服务视为营销的重要组成部分,谁才能够将服务做深、做细、做透,而这已经是摆在企业面前的一道必解课题。 在企业界,目前服务整体呈现的还是一种杂乱无章的无序状态,企业的服务意识还有待深度发掘和自我觉醒,企业对服务作用的认识还不够深刻,更多的还停留在售后安装、800免费电话和呼叫中心的层面,距离服务品牌化的阶段还较为遥远。具体来看,当前企业的服务的“非理想状态”主要表现在如下几个方面: 服务还停留在口头上 “口头上的服务”是中小企业普遍存在的现象,多数企业还只是停留在产品营销阶段,缺乏长远的战略眼光,认为服务是一种投入,服务并不能够为企业带来赢利,因此能不做服务就不做服务,能回避消费者的需求就尽可能的回避。但同时这些企业为了宣传的需要,依然将服务挂在嘴边,唱着一些高调,什么“消费者是上帝”、“顾客是衣食父母”、“服务第一,质量至上”等,用以愚弄百姓。 制度规章缺乏执行力 我们看到,规模略微大一些的企业,往往具有较为完备的服务规范和各类规章制度,比如上门服务要预约、进门要穿鞋套、产品维修不污染环境、机器下面要铺设红地毯、不喝用户的茶水、不吃请等。但是,制度是一回事、执行起来则是另外一回事,多数企业服务人员并没有按照标准去执行,规章制度也只是停留在纸面上。 笔者曾购买过一台某领军企业品牌的壁挂式空调,亲身经历了非常不快的体验。在上门安装空调的时候,安装工先是没有经过允许使用我的电话跟总部通话,然后自己在房间内找杯子倒水喝,尤其让人难以容忍的是,挂空调需要在墙壁上打眼,但他们并没有事先给我打招呼问问地板上是否要垫些纸张、桌面要不要覆盖,以便于清扫灰尘,结果把整个房间弄得到处都是灰尘,非常气愤。连领军企业的服务都执行得如此糟糕,看来执行力实在让人不敢有太高的期待。 服务缺乏沟通和柔性 企业服务其实就是一种承诺,是建立在消费者信任基础上的一种承诺的兑现和沟通。企业通过服务,能够进一步加强与消费者(客户)之间的联系,使双方的关系得到维系和提高。就服务本身而言,更多的需要在坚持企业规章制度上的一种互动和沟通,以人性化的柔性管理和执行使客户的满意最大化,这种满意包含了施工质量的满意、语言行为的满意和心理预期的满足三个层面。如果单纯聚焦在施工质量方面的话,那么企业与客户之间的关系就会比较脆弱,难以维系长久的。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点,并不代表本网立场。文中的论述和观点,敬请读者注意判断。
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