面对“服务泛概念化时代”的来临，作为企业经营管理者，谁能够对服务有更深刻的认识，谁能够把脉用户（客户）的需求，以分析趋势、把握潮流，从而将服务视为营销的重要组成部分，谁才能够将服务做深、做细、做透，而这已经是摆在企业面前的一道必解课题。　　

　　在企业界，目前服务整体呈现的还是一种杂乱无章的无序状态，企业的服务意识还有待深度发掘和自我觉醒，企业对服务作用的认识还不够深刻，更多的还停留在售后安装、800免费电话和呼叫中心的层面，距离服务品牌化的阶段还较为遥远。具体来看，当前企业的服务的“非理想状态”主要表现在如下几个方面：

　　服务还停留在口头上

　　“口头上的服务”是中小企业普遍存在的现象，多数企业还只是停留在产品营销阶段，缺乏长远的战略眼光，认为服务是一种投入，服务并不能够为企业带来赢利，因此能不做服务就不做服务，能回避消费者的需求就尽可能的回避。但同时这些企业为了宣传的需要，依然将服务挂在嘴边，唱着一些高调，什么“消费者是上帝”、“顾客是衣食父母”、“服务第一，质量至上”等，用以愚弄百姓。

　　制度规章缺乏执行力

　　我们看到，规模略微大一些的企业，往往具有较为完备的服务规范和各类规章制度，比如上门服务要预约、进门要穿鞋套、产品维修不污染环境、机器下面要铺设红地毯、不喝用户的茶水、不吃请等。但是，制度是一回事、执行起来则是另外一回事，多数企业服务人员并没有按照标准去执行，规章制度也只是停留在纸面上。

　　笔者曾购买过一台某领军企业品牌的壁挂式空调，亲身经历了非常不快的体验。在上门安装空调的时候，安装工先是没有经过允许使用我的电话跟总部通话，然后自己在房间内找杯子倒水喝，尤其让人难以容忍的是，挂空调需要在墙壁上打眼，但他们并没有事先给我打招呼问问地板上是否要垫些纸张、桌面要不要覆盖，以便于清扫灰尘，结果把整个房间弄得到处都是灰尘，非常气愤。连领军企业的服务都执行得如此糟糕，看来执行力实在让人不敢有太高的期待。

　　服务缺乏沟通和柔性

　　企业服务其实就是一种承诺，是建立在消费者信任基础上的一种承诺的兑现和沟通。企业通过服务，能够进一步加强与消费者（客户）之间的联系，使双方的关系得到维系和提高。就服务本身而言，更多的需要在坚持企业规章制度上的一种互动和沟通，以人性化的柔性管理和执行使客户的满意最大化，这种满意包含了施工质量的满意、语言行为的满意和心理预期的满足三个层面。如果单纯聚焦在施工质量方面的话，那么企业与客户之间的关系就会比较脆弱，难以维系长久的。

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中国服务营销脉象透视 （2005-05-23, 中国营销传播网，作者：贾昌荣）