唐僧——“喋喋不休”的售后服务人员　　

　　唐僧这个角色，在《西游记》中是一个不畏艰险，立志到西天取得真经的人物，但其过于儒弱的本质及不分人妖的弱点，也是让人又爱又恨。在香港导演刘镇伟的影片《大话西游》中更是将其塑造成一个喋喋不休的烦人角色。而在营销岗位上售后服务人员也许是最适合唐僧这个人物的角色对位。

　　作为零售业的售后服务职能主要分布在商场管理部、各经营商场、总服务台、会员服务中心及营业一线等岗位。而作为一名售后服务人员最基本的素质就是要有唐僧般的意志，即使孙悟空金箍棒快要打到头顶，仍“坐危不乱”。同样，面对顾客投诉，要的就是耐心细致的解释及不厌其烦的疏导顾客情绪，笔者在实践中对此深有体会。笔者在某国有百货店总经理办公室工作时，曾接触到了形形色色的顾客。通过实践总结，笔者认识到：无论顾客的素质如何、火气多大，其初衷都不是想大吵大闹，而是想真正解决问题。作为一名零售业的售后服务人员，无论是从最基层的营业人员，经营商场的经理，还是作为执行部门的商管部人员，都要真正地从顾客角度出发考虑问题，只有这样，双方的问题才能妥善、圆满地解决。“不满意就退换，怎么满意怎么办”是笔者曾工作的一家国企的售后服务宗旨，但是实际执行过程中，也走过一段弯路。原来的“由下至上”解决方式，改为了“由上至下”效果就大不一样。以前是商场经理处理不了的就往上推，顾客往往是越级投诉，来到总经理办公室就带着一肚子的火气，有些问题本来是商家占理，但是基层的售后服务人员没有做到“唐僧式”的耐心，造成了问题积重难返，最后只能商家妥协。后来总经理放权，“以后顾客投诉一律解决在商场办公室，实在解决不了由商场管理部协调最终解决”。此令一出，越级投诉的顾客大为减少，售后服务人员也终于“修成正果”。

　　孙悟空——“神通广大”的营销/市场总监　　

　　在《西游记》中孙悟空是一个神通广大、惩恶扬善的正义角色，每每在关键时刻除妖降魔，是西天取经路上的一号功臣。在电影《大话西游》中，他又被描写成一个有情有义、侠肝义胆的人物，与之最相匹配的就是营销/市场总监这个角色。他不仅要富于激情，而且要神通广大，还要时刻牢记自己头上带的“金箍咒”——销售指标。总结成三句话就是：对待属下要有一种极具感召力的激情，对待业务工作要有七十二般变化的本领，对待目标客户及市场要有火眼金睛般的敏锐和洞察力。在实际执行过程中，他既要为总经理/CEO 负责，又要有超强的决策力和判断力。

　　说其要具有激情，是因为营销/市场总监要始终保持一颗年轻、跳跃的心，才能带领团队不断前进，没有了激情，也就没有了生气。说到零售业的营销队伍，其实大多由年轻人组成，营销总监的作用就是要发挥他们其中每一个个体的能力，挖掘他们的潜力，而不是“令行禁止”，“惟命是从”。做营销就要发挥大家的集体智慧，才能使创意新鲜、布置周密、目标统一。说其要有七十二般变化，是因为营销/市场总监要通过角色的变化来掌控全局，在细微处把握市场的走向，并管理好营销队伍。对待工作指标要像严父一样具有权威和不可撼动；对待下属的学习和生活要像慈母一样温柔有加和关怀备至；对待市场形势和宏观状况把握要像君主一样胸怀广阔、雄心勃勃；对待竞争对手和谈判对象要像一个整装待发的将军一样咄咄逼人、君临天下。说其要有火眼金睛，是因为营销/市场总监要能够在纷乱复杂的市场形势下分辩是非对错，带领团队向正确的战略目标方向前进。要能够让偷懒的属下原形毕露，也要能对营销策略有预见性的前瞻反应。他要一直保持清醒的头脑和一双慧眼，否则其位难保。

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