一、售后是销售过程中的一部分，而不仅仅是外延和递伸

　　在现代商场中，售后已成为销售过程的一部分，而不仅仅是一种外延和递伸。当您购物的同时，商家会随购物小票给你开具一张信誉卡，凭信誉卡顾客就可以进行退换商品，现场任何质量问题这也是有力的购物凭据。商家在向顾客出售商品的时间，也包含了一种服务，那就是要让顾客免去后顾之忧，实现“买得放心、用得舒心”的购物目的。商家在实现经济利益的同时，也要考虑社会的利益，即承担一种社会责任，即消费者对商品要有知情权，同时商家要保证商品的安全、放心使用。如果出现任何商品自身的问题，商家就要承担相应的责任，除了要赔偿消费者的经济损失之外，严重的还要承担一定的法律责任，这也是为什么各大商家高度重视顾客商品质量投诉的原因。在家乐福设有专门的退换商品中心，在国内的各大商场分别以商场管理部、顾客投诉中心和会员俱乐部、总服务台的形式出现，来处理顾客在售后过程中出现的商品质量问题。业绩指标不再是考核商场经理的唯一硬性指标，保证顾客投诉处理满意率100%也成为了考核商场经理业绩的重要指标之一。商场要想赢得顾客的信任，要想持续、稳定、快速发展，售后工作是商场管理中必不可缺的组成部分。而良好的售后服务正是体现了商家一种社会责任感，同时也是诚信经营的标志。

　　这是某商家的《经营管理部服务手册》中对于售后服务工作程序及标准的要求，从中可以看到商家对于售后工作的重视。

　　1、售后服务工作必须认真对待，做到售前、售中、售后工作同样重视。

　　2、处理售后工作，要详细了解情况，做好顾客和联营商的工作，合理为顾客排忧解难，同时还要维护商城及联营厂家的基本利益。

　　3、以优良的售后服务争取更多的回头客。

　　4、收集、积累消费者的意见及经常出现的质量问题的商品情况。充分和联营厂家进行协商，尽量避免了再次投诉，另外做好售后服务记录，为以后处理同类问题做好准备。

　　5、对于售后服务中具有代表性的事例，或经营部经理认为非常值得借鉴的经验方法，可以在楼层广泛宣传、推广。

　　二、让售后成为一种愉悦的购物经历

　　“顾客是上帝”这句话是商家普遍推崇的一句至理名言。而现代的营销对这句话的诠释除了商家在销售过程中要让消费者有种做上帝的感觉之外，同样，在售后工作中也要让消费者有一种全新的消费体验。

　　售后不是销售的结束，而是销售的开始。我们要向消费者推行的是一种全新的消费体验，就是让他　　案例一：一次一名顾客怒气冲冲地找到经理办公室，要求见总经理。笔者赶忙把他让进办公室，问他有什么事情。他说：“我在楼下买了一双鞋，没穿几天开胶了，要来退，商场经理不给办！你们整天说什么顾客是上帝，我看就是挂在口头，贴上墙面上的空话！”。我一听顾客是带着怒气来的，连连说：“先消消气，有什么事儿，坐下来说”，并给他倒上了一杯水。等他的气稍微平和下来后，我又请他把事情原原本本地讲述了一遍。在了解完事情的原委后，我给商场经理打了一个电话，了解了我们的处理结果，同时向顾客予以转达。后来这名顾客很满意地离开了。

　　案例二：一名顾客在商场买了一起价值十几万元的世界名表，一个月后，顾客找到商场要求协商解决，因为他发现表的生产地不在瑞士，而是在中国，说明这是块假表，要求退货，并全额赔偿，否则他告到媒体，予以曝光。而接待这名顾客的一位副总没有将此事上报总经理，而是擅自作主，答应赔付这位顾客2万元钱，同时将表收回，将此事私了。顾客没有答应商家的要求，反而更加坚定了这是块假表的信念，不但告到了媒体，还在商场门前大肆宣扬。结果商场方面聘请了律师，并提供了相应的证据，此案最后不了了之。顾客没有得到赔偿，商场也没有得到相应的名誉损失补偿。

　　以上两个案例从一定程度了售后的重要性，如果我们的管理人员在处理顾客的售后投诉时，能像对待售前、售中一样，让消费者的售后也能有一种愉悦的经历，那我们的售后工作也就真正做到位了。

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