随着银行业的兼并，零售的规模越来越大，突破了以往时间和区域的概念，银行业突然发现自己的零售陈旧落伍了，银行完全可以利用信息技术，开发出随时、随地的全天候服务。当银行业市场开放，银行的垄断地位消失后，技术打破了行业之间的藩篱，很多资金都可以投入到这个领域，消费者会转向服务最灵活的银行或金融机构。

名牌互联网威胁银行　

　　银行零售服务如何保持与顾客的关系，将是未来银行竞争的关键所在。只有建立牢固的客户关系，客户才不能被侵蚀。在这方面国外的银行正在向传统的商业零售业学习，专家认为传统商业零售是与消费者保持最密切关系的行业，是最能让消费者心满意足的行业。最好的商业服务是达到或者超过消费者的期望，在银行努力改善同消费者关系的时候，它所遇到的一个重大的难题是，它落伍了。在过去短短的一两年中，因特网公司的品牌已经稳固地迅速地树立起来，雅虎、美国在线的成功已经证明，它们接触消费者，满足消费者的方式是传统的银行“ 红砖加水泥”模式所望尘莫及的。举个例子来说，Ｅｂａｙ的顾客很自然地把自己看做是会员，是社区，他们对Ｅｂａｙ的认同要比对传统的零售还高。网络零售在与传统零售的竞争中，优势已经显示出来，这就是更低的成本，更少的库存，更快的服务，更响亮的品牌。

做顾客的领路人　

　　“鼠标加水泥”的模式将供货网点进行最合理的分布，以网络保证供货的无缝性，并在此基础上优化模式，建立更全面的多种类商品分销渠道，这种零售方式正在日益普及，客户满意度将以新的方式重新定义。零售业的这个变革，至少要求银行业在各个个方面做出有效的战略转变。在传统的零售业，人们的信条是 “想顾客之所想，供顾客之所需”，在互联网时代，这个信条应该是“想在消费者的前头”，对消费者更加关注，因为网络时代将会有一大批竞争者参与银行零售业。他们比“红砖加水泥”模式更有竞争力。不过传统银行也有自己的优势，它安全，有信誉，它可以给客户多种让利方式，可惜的是很多已经拥有庞大提款机网络、呼叫中心和上网运作的银行，并没有充分利用这些优势。也没有像沃尔玛那样利用享有的网络，提供更多的额外服务。因此应该下决心改变模式，帮助客户实现他们的财政目标，从与客户第一次见面起，就把它视为一个业务的生命周期，准备为客户提供不断升级的业务需求。

品牌意识的作用　

　　所有成功的传统零售商，都懂得品牌的重要，利用品牌，商品的价格可以卖得很高，品牌经营得不好的，商品的品质再好，也不得不降价处理商品。在互联网时代，品牌的重要性更大，金融财务公司不久前做的报告发现，网站的成功很大程度上和人们习惯键入自己熟悉的网站名有关。银行也需要从建立自己的名牌网站开始，建立自己的品牌。银行业也非常讲究品牌，利率和其他价格上的差异并不能在以往的竞争中取胜。事实上，品牌对银行的未来更加重要，银行需要在存贷利率以外寻找竞争优势。长期以来银行业也存在一批名牌，将来全球化的竞争还将强化或弱化某些品牌。银行可以把能否提供稳定持续的全面服务，及时并友好地解决客户的难题都看成是自己的品牌。强势的品牌吸引消费者，但是为了长期与客户保持关系，零售商和银行必须推广它们商业化的服务产品，一旦建立网络化的销售体系，他们必须商业组合，因为在网上销售的产品需要在销售点将产品形象更加强化，充分地展示到橱窗上来。由于在线频道常常减少网点的人流量，商店常常创造展销的气氛，使客户与店铺人员有充分的交往世间。

全方位无缝服务　

　　一旦电子商务把热吸引到网上，就需要把网站的粘合力变成消费者消费欲，这将依赖商品展示的效果，以及产品组合，网络的合理并容易浏览，简单方便的购买过程。开发网站的粘合力非常重要，直接影响上网人数，对于银行有效地展示，清晰简洁的表达也是非常重要的。产品或服务的选择要精干，不至于使浏览者失去方向。互联网会增加交易的频率，这将增大银行介绍自己的机会。互联网银行，提供对客户的承诺保证准确又快速地完成交易也十分重要，因此，在线银行必须保证不论时间和方式，只要客户需要，就要满足。随着业务的发展，银行可以提供给消费者过去从来没有享受过的一套新的服务组合。为客户提供优质无缝的产品和服务，需要一整套的系统设计，使在不同部门的系统能够交换信息。由于银行大多仍然在使用陈旧的电脑系统，信息的交换问题仍然没有很好地解决。这也许是电子商务没有能在银行领域得到加速发展的原因之一。在线银行要求所有的银行服务都能够在线完成，在储蓄的同时，还可以查询基金交易的收益，这就要求网上银行具备两种能力：覆盖所有交易全面的客户信息数据库；在同一界面提供多重服务及产品。

网络并不排斥网点　

　　互联网银行需要对营业地点作重新的考量，在一些已经展开电子化的银行，网点仍然保留了一定的数量，但是从功能上看这些网点已经从服务转移到形象推广。专家认为进入互联网时代并不意味着商业网点的消失，在成本合理的情况下，网点的设立会带来更多的好处。零售银行要注意的是客户的满意度是建立成功银行的核心问题。零售商和银行需要不断提高满意的层次。重新评价当前的的客户营销方式。

　　网络入侵欧洲银行地盘　迫使传统银行降低成本

　　据英国《金融时报》报道，J·P摩根日前发布的报告中指出，在欧洲由于网上银行的爆炸性增长将迫使传统银行必须大幅降低成本以维持收益。

　　这家美国投资银行认为，在未来3年欧洲的网上银行将是现在的3倍，在线金融服务的金额将达4400亿欧元，占有15％的市场。

　　报告估计，网上银行将使欧洲的大银行减少至少70亿欧元的赢利。电子金融分析家HuwvanSteenis说：“我们正在证明消费者的大量增加，使现存的在线商业显得远远不能满足需要了。”富有的消费者的钱正在更多地转入网上银行。

　　报告预计，到2003年欧洲的网上银行将从今年的2000万个增加到5500万个。瑞士的在线银行消费者将增加50％，瑞典将增加36％，德国将增加25％。

　　人们还是更多地以传统方式办理抵押贷款或者购买养老金，但他们会在互联网上比较价格，这使银行业的边际效益趋小。报告同时指出，金融服务市场的增长，将弥补边际效益的损失。但降低成本以维持效益还是必须的，特别是对于面对直接新的竞争者的挑战的大银行。

　　报告警告，欧洲银行在降低成本上的记录很差。过去3年中，只有一半的大银行有效地减少了成本开支。

　　网上银行面临挑战

　　业内人士认为，网络银行在中国刚刚起步，目前正面临两个问题：一是采取哪种方式。是依托于传统商业银行，在它的内部设立一个网上银行部门，还是成立纯粹的网上银行。据悉，中国银行、深圳市商业银行就专门有一个网上银行部；而招行则没有在总部设立一个明确的部门，它的网上银行业务事实上是其对公对私业务中的一部分。二是网络银行究竟侧重于对公还是对私。网络银行是规模经济，有规模才有递增的可能，最重要的是规模效益。

　　网络银行遇到的最集中的问题通常是交易实体是否真实，授权管制，信息的隐秘性，资料的完整性以及证据的不可否认性等。来自金融软件供应商、银行技术部门的研究者和营销专家普遍认为，在中国发展网络银行，技术已经不是问题了，即使是公众担心的安全问题也不突出。采用身份认证技术还是有保障的。

　　在中国，国有商业银行对体制上的问题更敏感，像招行这样带着锐气的股份制银行就认为认识方面和带宽方面的障碍是要解决的当务之急。互联网的环境非常重要，上网速度慢和上网人数还是不尽人意。另外，电信部门的收费也是制约因素之一，央行作为监管机构应该有前瞻性，在组织协调上给予更多的支持。　　

　　网上银行最终会倒闭吗？

　　对于网上银行的可行性，在美国仍有很大的争议，一些分析家认为网上银行空间有限，无法接待每天成百上千的用户，另外，网上银行的服务种类有限，长此以往，其经济效益将会逐渐下滑，最终将不可避免地将面临倒闭的命运。

　　戴恩-劳斯彻-威塞尔斯公司的分析家约瑟夫-摩福特说，“我认为网上银行的发展潜力很值得怀疑，不管如何，用户还是习惯于亲自到场办理这些业务。”不过，一些小规模独立银行的老板们却不这么认为，他们不同意分析家们所谓的网上银行不可靠的论断，认为传统银行在网上作业不存在任何危险，称用户目前对银行最大的不满是手续过于繁杂，网上银行将帮助他们节省不必要的时间和金钱浪费。

　　印地安那第一网上银行于去年投入运行，目前拥有1.51亿美元的资产，该银行只有14名员工，与传统银行相比，各项支出大为降低。该银行首席执行官大卫-贝克说，网上银行不仅能使费用降低，还能大大提高工作效率，并且使小规模银行可以与传统的大银行进行竞争。

　　贝克否认了网上银行有可能倒闭的说法，他说，“由于我们的收费标准低，使我们具备了更大的竞争优势。”据国际数据公司的统计，去年，大约有1000万美国家庭通过网络进行银行业务操作。到2003年，这个数字可望能达到330 0万。一些大银行，如威尔斯-法戈，有170万个网上银行帐户，美洲银行有超过200万个网上帐户。两家银行都已表示将进一步扩大现有的服务规模。

　　香港恒生银行行政总裁：网上银行是趋势

　　面对扑面而来的新经济，传统银行会不会成为“恐龙”而最终被淘汰？香港恒生银行副董事长兼行政总裁郑海泉认为，“网上银行”乃大势所趋，发展“网上银行”有助降低经营成本，拓展客户基础，提高银行业竞争力。他相信将成为香港所有银行的新运作标准。

　　郑海泉说，利用互联网技术改变银行业运作模式，乃香港银行业界面临的重大挑战。观乎美国等先进国家的经验，“网上银行”至少具两个方面的优势，其一是降低运作成本，提高效率；其次是突破地域与时间限制，将服务网络延伸到境外，争取新的客户。香港银行业必须抓住机遇，与时并进，才能在二十一世纪的全球全天候竞争中立于不败之地。

　　郑海泉说，新经济一出现就显示出了巨大潜力，并给传统银行带来挑战。他说，传统银行如果处理不好一些方方面面的关系，可能会出现很多问题。一些传统银行因不能适应新经济的挑战已出现了倒闭的现象。郑海泉说，随着新经济的快速发展，银行与客户的关系完全有可能被其他类型的公司所取代。像现在有些地产公司已经在从事按揭业务，客户不再和银行发生关系，而直接与地产公司进行合作。这种情况实际上已表明银行和客户的关系中断了。郑海泉说，这并不能说明传统银行注定要被淘汰，甚至消灭。

　　郑海泉说，其实，无论何时何地，任何企业包括银行业的竞争，归根结底都是成本的竞争。新科技基础上产生的知识型企业使成本更低，这是传统银行业是无法比的，也是其面临的最大的挑战。但是传统银行业如果和高新技术联姻，其威力也是巨大的。世界上一些成功的传统银行通过嫁接高新技术而成为佼佼者。

　　对于“网上银行”会否取代传统银行的问题，郑海泉强调，虽然网络服务被称为“新经济”、传统业务被称为“旧经济”，但其实新旧经济之间并无明确分野，而“网上银行”亦无法脱离实质银行而独立生存。网上银行的最大弱点，是无法解决与客户的沟通交流问题。比如信用卡业务，银行必须与客人直接接触，才能了解客户年龄、财政状况等真实资料，这是网上虚拟世界所无法做到的。同时，“网上银行”绝非保险，万一发生线路故障，客户必须打电话或以其他方式通知银行进行维修。

　　有关“网上银行”的另一误区，是人们想当然地认为“网上银行”会“自动”提升工作效率，增加盈利。郑海泉指出，目前世界上大多数“网上银行”仍处在投资摸索阶段，风险管理非常重要。就香港而言，有关业务则刚刚起步，许多软硬件尚未配合，要发展成熟的网上银行，仍有一条很长的路要走。

　　香港金管局副总裁：网上银行三年内不会取得可观盈利

　　金管局副总裁简达恒表示，由于香港并没有存款保障制度，为免银行竞争过度激烈，影响银行体系的稳定性，所以暂时香港不可成立纯网上银行，有关事宜明年下半年才会重新评估有关限制，研究是否需要放宽限制。

　　简达恒曾在另一场合表示，银行分拆的网上银行须在第三年录取盈利。他重申，银行需提交网上银行三年的发展计划，若未能在期间取得盈利须详细解释，他不希望网上银行录得重大亏损，免令大众失去信心。不过由于客户基础形势，他不预期，网上银行可在三年内可取得可观盈利。

　　有预测称美国网上银行用户将大幅增加

　　根据IDC的预测，美国网络虚拟银行在2004年将拥有2280万用户。

　　IDC分析，由于网络银行市场蓬勃发展，将会有绝大多数新用户将采用网络银行服务，新用户中的大部分都会通过网络服务办理银行业务，这样的形势对于已经提供在线服务的银行将产生重大影响。目前还仅仅提供传统服务项目的银行应该加强在线服务，以吸引更多的客户。（据ChinaByte综合消息）

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海外市场预测的策略 （2001-10-19, 《世界经理人文摘》网站，作者：林克）