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服务能力就是企业生存能力 企业靠什么生存？大多数做酒店的人会回答说是“顾客”，试想如果你酒店没有了顾客，那就不能称之为酒店，而只能说这是一幢大楼或一栋建筑物。 顾客是否会愿意选择你酒店？顾客是否会再次光临你酒店？顾客是否会介绍他的朋友或同事来你酒店？所有的一切都归因于你酒店的服务是否足够的好？也就是说服务品质的好坏决定了你酒店的客源是不是充裕？酒店的客源是不是高质量的？酒店获取的收益是不是令投资者满意的？ 什么样的服务才算好？笔者认为顾客认可的服务才算是有效的服务，超越竞争对手的服务才算是好的服务，要尽力做到100件事情比别人强1％，而不是一件事情比别人强100％。如果你酒店的服务水平仅处于行业平均水平的，那么你获取的客源质量以及效益都只会是普普通通的。而只有当你酒店的服务是超越了竞争对手的；超越了顾客期望的，并且让顾客真实体验到了，顾客为此而津津乐道，那么你酒店的效益必定是非凡的。 同时你还必须清楚知道，顾客并不仅仅是把你的酒店和其他酒店相对比，而是把你酒店和许多服务行业来对比，特别是他会下意识地将你酒店的服务和他最近的一次好的服务体验来对比，那可能是银行，也可能是购物商场，而后顾客心里会说：你们怎么连银行和购物商场还不如啊，而不会说你们的服务是我见过的酒店最好的。 那么提供优秀服务的能力从哪儿来？我们拿两个航空公司的案例来说明。众所周知，新加坡是一个城市国家，开车绕国一周也就需要一个多小时，本无必要发展航空业，但是，新加坡航空公司却成了世界声誉最好、盈利能力最强的航空公司之一。这是因为新加坡航空公司同时做到了低成本和高效益的服务。新加坡航空公司认为，要打造这样卓越的服务能力，公司需要做到的是：1、严格选拔和招聘员工；2、在员工培训和再培训方面大量投资；3、塑造成功的服务团队；4、授权一线员工；5、激励员工。 同样：美国西南航空公司是美国业绩最佳的公司，连续20年它的股票回报率高达21．8％。 西南航空以15分钟完成起降而著称，150位乘客从飞机上下来，飞机打扫卫生，新的乘客登机，飞机加油，飞机再次起飞，这一系列程序仅需15分钟就完成，这就是它的服务能力和服务效率。它为什么能够做到？因为他们培养员工友好、多技能，鼓励团队协作与创新，他们让员工把奖金的2／3投资于公司的股票。因为航空业的股价和业绩密切相关，这就把员工的个人利益和公司的整体利益联系到了一起。 要培养员工的服务能力首先得培养员工的服务心态。有个案例说：美国有个销售人员晚上11：00还把西服和领带系好，鞋穿好，他夫人问他这么晚了还要到哪儿去吗？他说，没有，我就是给客户打电话，他夫人说，你还用这样穿吗？他说，客户看不到我，我能看到自己。端正的工作态度是酒店需要培养的一种氛围。良好的服务能力也是一种执行力，酒店应重视培训员工，通过角色培训、轮岗培训等多种形式来让员工明确岗位服务和整体服务的重要性。 要确保酒店有服务能力，酒店还得让每个员工都热爱企业，这就需要营造企业共同的价值观和文化、培训员工，民主的管理、和谐的工作氛围、富有竞争力的薪酬、奖惩分明、授权员工、让员工可以根据情形灵活对客服务、建立学习型的组织氛围，追求创新的文化。只有当员工有了主人翁的心态，企业才会有凝聚力，才会焕发出优秀的服务能力。酒店要做到这些，必须重视员工和员工的意见，营造一个不断分享与积极创新的企业文化。酒店可以鼓励员工，当他们从因特网、报纸或是其他什么地方发现了好的点子时候，可以通过电子邮件或剪报方式及时汇总到酒店，酒店定期召开会议来讨论这些点子，让这些点子能够切合实际地使用起来，因为当员工参与了服务创新和服务设计的过程，他们必定会全身心地投入其中。例如：青岛海天大酒店建立创新的管理系统，要求每一位员工“敢为天下先，创新每一天” ，他们围绕管理创新、产品创新、技术创新、服务创新等方面推动系统创新、部门创新、班组创新和个人创新，创新成果每月汇总评价一次，并设立每月5万元的创新成果专项奖励基金，对优秀的创新成果给与奖励。通过群策群力使得酒店的服务能力得到不断的提升。 一支好的员工队伍，就是要靠酒店管理者打造出来的，当员工感受到心情愉快的时候，员工才会有工作的积极性，酒店才具备了服务能力，提供给客人的服务品质才会高，顾客才会满意，才会忠诚，酒店的效益才会好。也就是说，当酒店乐意并善于照顾好你的内部顾客员工时，你才会具备卓越的服务能力，这个时候酒店就如同一块大磁铁，紧紧吸引住顾客，并且让顾客心甘情愿地越聚越多，自然，酒店的生存能力会越来越强，生存的质量也会越来越高。 作者为华美达杭州现代印象酒店总经理，曾在多家国际品牌、国营、民营五星级酒店任职，具备丰富的管理实战经验。社会职务：中国创造学会常务理事、杭州职业技术学院特聘教授、浙江大学MBA联合会会员等。联系电话: 13588214222，电子邮件: victorjin@sin.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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