顾客的消费需要产生的心理活动导致了顾客的消费行为，而顾客的消费行为态度又决定顾客的购买，因此我们有必要探讨一下顾客消费行为态度。我们暂且把顾客的消费行为态度分为习惯型、理智型、感情型、经济型四类。　

　　习惯型。这种消费行为态度表现为顾客长期惠顾于一种品牌的商品，或长期光顾某家商店，对这个牌号的商品或商店表示依赖，不会轻易受外界因素的干扰或他人的劝导而改变坚定的消费行为态度。这种态度一旦形成就会特别坚决，除非商店搬迁或倒闭，商品质量突然变坏使其大失所望等大的变化，否则他们的态度不会改变。如，许多老年顾客几十年一贯制地使用中国名牌化妆品　“双妹”牌雪花膏、花露水，当这种品牌消失时，竞使这些顾客不知所措，他们不知该选择哪种化妆品。

　　理智型。这种消费行为态度表现为顾客不会轻信广告的宣传和朋友的忠告，而是根据自己的学识和经验，对商品进行认宾的分析比较、判别衡量，对商品的商标、性能、质量、外观、价格、品种等有一定购了解之后，再作出购买的决定。这种顾客多为知识面较宽、文化素养较高的人，他们平时对各种商品的质量和价格反应较敏感，能迅速计算出商品实际价值与价格之间的差距。　

　　感情型。这种消费行为态度表现为顾客容易受到外界环境条件的影响，容易接受别人的意见，例如，易受广告的吸引和其它宣传的影响。在购买时，往往被商品的某一方面，如款式、商标、颜色、价格、装横等强烈吸引，产生购买欲望，并迅速作出购买决定。因此这部分顾客有时会因为感情冲动购买而后悔。

　　经济型。这种消费行为态度表现为顾客多从经济方面考虑购买，他们对价格较敏感，价格是其考虑购买的主要选择。如有些顾客专买高档商品以求名求好求新潮，显示自己的经济实力和地位或满足自己的心理需要；而有些顾客买低档或处理商品以求廉，来满足自己的生活需要。

　　从以上分析不难看出，人总是需要各种商品的，在商品极为丰声的今天，如何使我们的商品在顾客心中占有地位，除了商品质量优良、款式新颖、价格合理外，就要看我们是否把顾客放在我们心上，即是否把他们真正当作“上帝”。现代商业强调情感销售，所以有识之士曾预言“二十一世纪将是销售爱心的时代”。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售就成为当今市场营销中协调主顾关系和最重要的手段。

　　情感是对客观现实态度的内心体验，是由外界事物是否满足人的需要而决定的，．因此，情感的不同表现成为需要是否获得满足的一种标志。情感有较大的情景性，即在某个具体的场景或场合中表现强烈，即使人类最简单的情感，都会受到环境的影响和制约。基于这种情况，我们应该营造有利于顾客积极情感产生的环境和氛围，使顾客产生特殊的情感．意识，这种情感意识可以决定顾客的购买态度和购买选择。

　　首先，对顾客的爱心表现在我们的语言上，言为心声。当顾客进门，我们应说些什么?怎样说?这是一种艺术，一门学问。美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落的感觉。　

　　我们有的商店，顾客一进门便被售货员盯住，追问“要什么?”要知道，不一定每位到商店的顾客都是来买东西的，而售货员“要什么?”的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”“买什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到商店里来，来就一定要买些什么，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客v下子难以回答售货员的问话。士士不回答显然不礼貌，回答说“什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。

　　顾客进商店，售货员应点头微笑，问一声：“你好！”这是接待顾客的第一礼貌。眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某商品上超过5秒钟并且眼睛发亮时，可及时地问一句：“喜欢这种款式吗?”同时介绍产品的产地、性能、特点，价格等，还可与其它同类商品进行比较。如果他的目光落在商品上不足5秒，说明他对这商品尚未“一见钟情”。

　　其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上。当售货员将商品不经意地甩在柜台上时，顾客能感觉到达件商品的高贵和价值吗?当售货员嚼着口香糖给顾客拿商品时，顾客会认为这个企业有很好的形象吗?当售货员一边抠着指甲一边回答顾客的问话时，顾客会有“上帝的感觉吗?”阿伦·皮斯认为“行为语言”是人的一种本能，直接来源于人的头脑，虽然语言也来源于头脑，但语言可以隐藏真实而作假，“行为语言”作假却是非常不容易的，因为语言可以受意识的控制，而身体却会不顾意识的控制发放出信息，这种信息就是“行为语言”。售货员甩出商品、嚼口香糖、抠指甲的行为语言是很容易令顾客生厌的。售货员爱护商品轻拿轻放，顾客也会小心翼翼地对待商品，他会认为这是件高档商品；即使是廉价商品，只要售货员爱护它，双手递给顾客，顾客仍会有“上帝”的感觉。对售货员平时的行为所表达的语言信息，更应引起我们的高度重视。因此，售货员接待顾客时应微笑站立，双手自然下垂或双手相迭自然下垂，使顾客感到你态度亲切、庄重礼貌和充满敬意。如果能为顾客做点顺手能做的小事，如为他撑开包让他放东西，帮他把商品涵扎结实一点，帮他料理一些小物品等，很容易使顾客产生亲近感。

　　再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。顾客是各种各样的，各种性格的，但他们来到商店的目的大致是相同的，他们所期望得到的也是相同的：1．受到热情欢迎；2．得到诚恳的服务；3。顺利地完成采购；4．售货员能了解自己的立场；5．有了问题能够得到公平及时的处理等。对挑挑捡捡、讨价还价的顾客，应知道他的性情是不易稳定的，处理事情优柔寡断、犹豫不决，所以，必须帮他参谋，帮他下决心。一殷来说越是挑商品毛病的入越是欲购此商品的人，因此，对这种人应尽量乎稳他的情绪，说服他购买。对那些不懂装懂、随意批评商品的顾客，不要与他争辩，应心平气和地及时纠正他，让他心悦诚服地感到他的错误。对那些高傲的女顾客，应知道她们爱美，有高贵感，自尊心很强，但感情较脆弱，因此要格外尊重她们，赞美她们，使她们的自尊得到极大满足，绝不能伤害她们的感情。对那些拿不定主意的顾客，应知道这种人容易受到别人的影响，因此一定注意不要过分撞染商品，而应实事求是告诉他商品情况，由他自己决定买与不买。

　　对经济型和感情型购买态度的顾客，也要把握好服务态度。对那些超量购买廉价商品的顾客，要告诉他们削价的原因，同时劝告他们适量购买，绝不能唯利是图，只为尽快销售出去，而把顾客利益抛在一边。对买高档商品的顾客，仔细讲明商品的优点、用途，使顾客感到花高价买的东西“值”。对那些感情冲动，见到喜爱的商品就大惊大喜的顾客，不妨多跟他聊几句，尽量使他冷静下来，然后介绍商品，使他在感情较为平静的状态中购买。要知道，赢得顾客的信任比销售金额更重要，因为回头客才能使商店得到更多的利润。　

　　相对来说，理智型购买态度的顾客较难对付。对这类顾客，售货员不必过多介绍商品，而让他来说，因为他是行家，他可能会指出商品的某些不足之处，你大可不必与他争执(你不是商品的制造者！)，也不能表现出不以为然(你在销售这种商品！)，而是请他说出商品的不足是属于什么性质的问题，“如果问题很重要的话，这种商品我们将不再出售了。”“谢谢你的好意，我们一定会提供更好的商品，力求报答你的关心……”，这情真意切的承诺，比任何无谓的争辩都更为有力。　

　　“顾客至上”绝不是一句空话，如果售货员都能以造福每一顾客为乐，并对每一顾客的服务都问心无愧，如果售货员都能明白顾客光顾我们是为了照顾我们，我们应该感谢他们，那么“顾客至上”就会从你的言语、行为、态度上体现出来。站在顾客的角度，多为顾客着想，把为顾客服务放在第一位，把利润放在第二位，你就会间每位顾客奉献爱心，顾客也就真正成为“上帝”了。

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