近日来，有越来越多出乎我们意料的事件在身边发生，这些事件颠覆了我们传统的理解和做法，却都取得了更好的效果。这些事件包括：

　　事件1：消费者制定产品标准。6月份，有人倡议敦促戴尔在美国之外销售基于Linux的个人电脑，结果一呼百应，至今已有20多万人在请愿网页上签了名。据ZDNet UK网站报道，戴尔5月底开始销售三款采用Ubuntu版Linux操作系统的个人电脑，但销售地域仅限于美国。戴尔销售预装Linux操作系统的决定来自戴尔用户论坛IdeaStorm上面访问者的压力。

　　事件2：企业为网友遭遇公开道歉。同样是6月份，戴尔第一次通过官方博客向延迟交货的消费者道歉，并提出解决方案。事件的原由是在6月10日左右，国内某人气论坛里面出现了一篇“大家来看看我购买戴尔电脑的经历”文章，投诉了戴尔电脑送货不及时并遭受推委的过程，该文章的点击量迅速上升，并在当天成为论坛头条。事件发生后，第二天戴尔中国公关部门第一时间与该论坛联系，并在其官方博客上对该消费者及其他遭遇延迟交货的消费者进行公开道歉并提出可行解决方案。

　　事件3：网络上出现产品包装收集迷。如果你在google上搜索“可乐收集”时，会出现224000条相关网页，也许你还不知道，现在出现了一批专门收集可乐罐的“可乐迷”。他们有专门的网站，并把自己收集到的可乐罐秀出来。而更有震撼性的消息是，消费者只要参与最近百事可乐组织的一个活动，自己的形象就有可能出现在百事可乐新的产品包装上。

　　事件4：网络红人开始为产品代言。一般来说，明星代言产品的新闻已经在网上吸引不了什么眼球了。但是，最近一段时间的一对特殊的明星的代言活动却在几乎每个网站流传并都赢得了大量的点击。那就是网络红人双胞胎MM为国内某奶制品企业代言而来到大陆的事情。

　　以上的事件也许并不是最有代表性的，但我们也可从中发现：“产品标准”、“消费者投诉”、“产品包装”、“广告代言”等等这些我们企业耳熟目详的主题，正在出现新颖的内容或解决办法。由于有了互练网中各种沟通与表达方式的参与，使得这些事件充满了多样化与年轻化的色彩，如果用一个词来形容的话，也许是常挂在年轻人口中的COOL或“酷”来形容更加的适当。

　　在新的世纪中，我们会看到消费者的力量将比以前任何时代更快地决定着一个企业和产品的兴衰成败。从前段时间充斥媒体的“电视购物广告虚假风波”“广州业主委员会联盟起来争取维修基金的事件”“SK-Ⅱ退货风波”等等事件中。我们可以看出，消费者已经不在意你在承诺什么了，宣传什么了。他们要看到效果。他们比过去有了更多维权的手段和民间组织，传递和了解信息有了更多快速有效的手段。

　　而在这些事件中，我们开始发现：以往企业主导着消费者的现象看不到了，在这些事件中，我们却看到了惊慌失措、装聋作哑和消极被动的企业在强大的消费者力量面前的消极应对。这一切，我们不仅要问：消费者主宰企业的时代真的到来了吗？在日益强大的消费者力量面前，一切自以为是、没有真正站在消费者角度的营销From EMKT.com.cn手段都显得那么身单力薄。

　　在市场中，企业和消费者仿佛是博弈的双方。当我们的企业幸运地在一个新生的市场中得到发展和壮大时，太多的有利因素仿佛都是站在企业的一方。在一直占着有利资源的企业面前，消费者仿佛都是站在被动应对的一方，受着企业无休止的广告轰炸和信息灌输，在这其中被动地接受。但是，新的世纪中，消费者的力量在新技术的发展推动下得以复苏、发展与壮大。并将在企业与消费者的博弈中站在主动的一方，而影响到企业的经营结构与战略，在推动国家的经济发展和体制改革中发挥更大的作用。

　　二，“酷”特征

　　在这一批新的消费群体中，我们发现他们有了更多新的特征：

　　1， 消费者需要更大的个性需求满足灵活度。这一代在中国市场改革后出生的人长大后，他们已逐渐成为新一代的消费主力大军。他们接受了良好的教育，有着足够的消费能力。这一代人的崛起是实行计划生育后的独生子女一代，集千万宠爱于一身的一代，他们有着更强的自我和个性，在购买的决策中独立特行。甚至，这种消费特征将影响到商用领域与企业运作模式。

　　据权威研究及分析机构Gartner指出：由于消费者喜欢把自己在生活消费中应用的技术和产品引入了公司，从而使WiFi、智能移动电话、即时信息、个人电子设备、互联网和个人电脑，以及Google Desktop、Skype等消费者软件正稳步渗入企业领域。这些技术影响着企业架构内的各个层面，甚至在某些层面改变了企业运作模式。

　　试想：当企业的员工全部都用QQ或者移动手机来进行通讯的时候，公司里的商用PBX电话系统还有存在的必要吗？

　　2，消费者忍耐力衰竭。新世纪的消费者的忍耐力衰竭，从“SK-Ⅱ的退货风波”中的店铺被砸事件中可见一斑。消费者越来越关注于企业的承诺与实际行动，而不是企业的口号与广告。从通信行业也可以看出，现在的客户更关注于装机时间长短。电信企业在面临的消费者投诉方面，从以往的资费投诉更多转移到现在装机时间太慢的投诉上面了。

　　消费者对一般的营销手段渐失去信心。分众传媒、网络广告的发展速度高于传统媒体广告的速度，一大批精准广告公司的崛起，也都在说明着消费者日益对传统的方式失去着信心，而更关注于从新的渠道和新的方式去获取信息。在今天，“搜索引擎广告”、“窄告”、“富媒体广告”、“手机广告”、“分类广告”，“博客广告”，它们分别在搜索引擎、网络新闻媒体、网络流媒体、手机终端、网络分类目录、博客等不同的平台上演绎着不同的故事。

　　随着一批批“菜鸟”毕业，消费者对强迫式的广告开始说“不”！反垃圾邮件运动、反弹出广告运动、反流氓插件运动此起彼伏，令传统的广告运营商焦头烂额。而企业也发现，在一次次高投入、精策划下的营销手段越来越难吸引到消费者的注意。而我们的企业会发现，我们的“新衣”在不处不在的网络和消费者面前荡然无存，所有毫无诚意的宣言都显得苍白无力。

　　3， 消费者力量的决定性力量日益显现。借助于新科技和网络的便利，消费者的信息能更快地集中和扩散。每天都发生在我们身边的例子更是数不胜数了，中国的消费者经过20多年的市场洗礼后，已经在觉醒了。他们变的更加的理智和敏感，也善于利用手中的微薄声音去抵制市场上不诚意行为，去争取他们的权力，甚至影响国家的经济改革。

　　像四大银行跨行查询资费的风波，为什么一直闹的扑朔迷离、传言不断，而银行方面一再改口，最终妥协？我们都看到了消费者的决定性的力量在起作用。在新的世纪，日益增长的消费者力量将更快地决定着企业的兴衰成败。

　　在新的世纪，我们的企业不得不以重新的眼光来审视消费者，和不断去改善与消费者的沟通方式。我们不能把消费者放在博弈的对方，视消费者为信息不对等的对方，试图用我们自己的方式去影响与说服。我们应该站到消费者的同一边来，真正地从同一个意图去了解他们的需求，帮助他们作出决策。这，才是真正的解决之道。

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