曾几何时，“一部永远不会被盗打的手机，一部永远不会泄密的手机，你可以让来电号码隐藏起来，该接的电话一个不会漏掉，不该接的电话一个不会骚扰你”……这个由著名影星濮存昕代言的恒基伟业君睿F88手机广告传遍大江南北，曾让许多人怦然心动。然而，正是这个被称为“国家信息安全手机”的君睿F88等五款手机，由于在使用时频频出现故障，客户纷纷要求退货，让福建的两名区域代理商各损失了100多万元。2007年8月15日，当他们找到“福州恒基伟业电子有限公司”要求退货时，却发现公司已经神秘“人间蒸发”了。

　　福州恒基的这一人间蒸发，很容易让人想起2001年引发中关村信用危机的“仪光惠科蒸发案”。作为福州恒基伟业的母公司，北京恒基伟业总部也及时的对这一事件进行了回应：1、总部有关人士称，已将福州的情况汇报给上级，需花两天的时间调查事情的原委，然后再给记者明确答复。2、总部回应称，福州恒基伟业电子有限公司为总部的一级代理机制，至于媒体中所提到了另外两家要求退货的区域代理商与总部没有直接关系。3、至少问题的关键点——“福州恒基伟业人间蒸发”一事，北京总部解释称，只是相关的人员休假，从而否认了媒体所谓的“人间蒸发”。

　　那么从危机公关的角度分析，恒基伟业总部对这起意外事件的回应，又到底能不能帮助福州恒基伟业度过这次空前的难关呢？接下来就让我们进行全面的分析。

　　一、看似主动，实为敷衍。在面临意外事件时，当事企业的积极主动应对是非常必要的，在前不久发生的“大白兔甲醛风波”、“钱塘潮吞人事件”与“诺基亚手机电池召回”三案例中，当事各方正是凭借对事件的积极应对，才终取得了意外事件的圆满解决，从而顺利的度过了难关。在这起“福州恒基伟业人间蒸发”案后，北京总部在事发之后的第三天，给予有关媒体的解释是，“需将事件上报，过两天才能有说法”，显然是在敷衍媒体。

　　试想，用户遍布全球的诺基亚，在发现一批手机电池存在问题后，在极短的时间内就做出了“召回全部4600万块问题电池”的决定，而仅仅涉及福建两代理商的退货问题引出的意外事件，还要让媒体在事发之后至少等待四、五天的时间，才能得到有关声明，这能称得上积极、主动应对吗？

　　二、否认业务关系，推卸责任。在意外事件发生之后，当事方能不能主动承担事件责任，是左右意外危机能否成功化解的关键因素。在这起“福州恒基伟业人间蒸发”意外事件发生之后，北京总部对事件责任的说明是，虽承认福州恒基伟业为总部的一级代理，但却以“一级代理与区域代理的合作完全由他们自己操控”为由，否认与两区域代理商的直接业务关系。

　　但依据有关法律规定，在代理机构不存在的情况下，北京恒基伟业作为上一级企业承担着直接责任。相信北京恒基伟业方面对这么一点基本的法律常识应该是了解的。只所以声明与两区域代理商不存在业务关系，明显是为了推卸事件责任。

　　三、不诚实的沟通，只会换来被动。在意外事件发生后，当事方与有关公众的诚实沟通，是取得民心，争取外界有关方面大力支援的“感情武器”。在这起“福州恒基伟业人间蒸发”发生后，北京恒基伟业并没有拿出多少诚意来与广大用户及媒体进行沟通。就判断“福州恒基伟业是否已经人间蒸发”的问题，就可以清晰看出北京恒基伟业的不诚实态度。

　　四、避而不谈质量问题，将引发更大危机。在意外事件发生之后，当事企业的危机状态并不是静止不变的，而是会随着外界因素的不断变化而蔓延、扩散。在这次“福州恒基伟业人间蒸发”事件的背后，事实的焦点所在为君睿F88手机的质量问题，北京恒基伟业以否认直接业务关系为由，对问题手机质量症结“视而不见”，显然是一个危险的信号。

　　如果君睿F88手机确实存在质量问题，那么福建这两位代理商退货行为，只能算做是这起意外事件的导火索，如果北京恒基伟业方面不能解决手机的质量问题，那么空前的“退货浪潮”即将出现！

　　事件点评：意外事件，是以当事企业的全面考验！如果恒基伟业总部不能正视此次“福州恒基伟业人间蒸发”问题，将会贻误战机，失去民心，处于完全的孤立无援状态，并会带来空前的君睿F88手机退货潮，后果将不堪设想。

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