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星巴克，顾客满意只是靠水冲出来的吗？ 作为全球咖啡行业兴起的新霸主，凭借其出色的体验式营销From EMKT.com.cn与人性化服务，在中国市场的发展可以用顺风顺水来形容。但伴随星巴克在中国市场的开拓，其给人留下的公关形象并非是正面、积极的，去年，星巴克北京故宫店被诸多媒体与广大公众质疑“破坏中华传统文化”，就是一个非常显性的体现。 北京星巴克“细水长流” 谁知，近期“北京故宫店风波”刚刚平息，北京市50家星巴克分店又被曝光“细水长流”、浪费水资源。北京星巴克咖啡店内咖啡冲洗奶勺的洗漱池水龙头，在营业时间内一开就是十几个小时不关，虽然是“细水长流”，但粗略计算起来，一天全市50多个连锁店也要流掉近百吨水。 根据星巴克总部的要求，这个水龙头在营业时间是不能关闭的。这样做一是为了保持咖啡杯子和调奶用的奶勺能冲洗干净；二是在客流多的时候能加快迅速冲洗，以满足客人的需求。当然，这样做更有利于健康卫生。 不管星巴克方面有多么充分的理由，还是硬性、统一的公司内部规定使然，我们也不知道这家来自于美国的咖啡连锁企业，在美国本土的咖啡店是否也存在这种细水长流现象。北京星巴克这种违背节约用水原则的浪费行为，很容易让人联想到星巴克——这家全球知名企业社会责任的缺失。 为了尽最大可能的保持咖啡用具的洁净，星巴克的这一经营方针本没有错，但让水管在营业时间内细水长流，一天流走大约50吨水，其浪费程度是不言而喻的，而其社会责任的淡漠更是让人难以接受，眼下众多媒体与公众对星巴克这一作法的指责也是很正常的。在这种不利的舆论形势下，作为当事方的北京星巴克方面应该作出怎样的积极应对呢？ 关掉是对顾客的不负责任 此前媒体的报道，显然让星巴克处于不利局面。新浪和腾讯网都针对此事发起了各自的网友投票。对星巴克持批评态度的网友在这两个投票中都占到了压倒多数，达70%-80%。 在新浪，80%左右的网友认为，此事说明星巴克这样的跨国公司在环保方面没有社会责任心。在腾讯网，72%左右的网友认为，“坚决谴责他们浪费水资源的行为，保证餐具的卫生不一定要用长流水”。 在出现危机事件后，当事企业的积极应对与主动承担责任是非常必要的，因为这可以起到消除媒体与公众质疑、早日度过难关的奇效。在被媒体曝光“细水长流”后，星巴克方面没有进行主动的事件声明，也没有与媒体主动的沟通。 星巴克官方对事件的所谓声明或立场，只由通过其有关人员与媒体的沟通才能得出。在事发后，上海总部公关经理在跟记者沟通时，反复强调这种做法是出于对顾客健康卫生的考虑，“在保持清洁功能的同时，我们会让水流尽可能小”。“如果把这水关掉，反而是对顾客的不负责任。”励静说，这是目前在操作层面上能找到的一个最好的办法，已经成为一个通行的做法。 顾客满意是用水洗出来的吗 对于星巴克方面对事件的回应，一方面，星巴克方面对这起风波的较为及时的回应是值得肯定的。星巴克对“细水长流”质疑风波的回应，说明了这家全球知名企业具有一定的危机公关意识。但另一方面，我们更应该看到，星巴克方面对事件的声明并没有从根本上解决问题，当然“让水流尽可能小”则可谓是解决“细水长流”这一问题暂时的“中庸”之道。 “细水长流”事件对于星巴克来说，除了是一次媒体危机外，更多是算是对企业声誉的考验。声誉是企业一种无形的，但同时却是能量巨大的资本，它要靠企业经营过程中的点点滴滴来积累。要想有好的企业声誉，日常经营过程中每一经营环节的“声誉检验”是必要的。星巴克“细水长流”风波，正是因为这一经营细节没有考虑到中国目前的水资源利用现状而受到媒体与公众指责的。 追求顾客满意度对于各企业，特别是像星巴克这类服务性企业来说是非常必要的，但同时企业的声誉也是企业经营的“隐形武器”。星巴克这种靠自来水“细水长流”冲洗掉咖啡用具污垢与企业声誉，换取顾客满意度的作法，显然是短视与无知的。最后，希望所有企业都能以星巴克的“细水长流”风波为借鉴，重视企业声誉管理。 未然，专注企业危机公关/危机管理/声誉管理,更多精彩尽在http://blog.sin.com.cn/weijiguanli(MSN:whb0000001@hotmai.com /邮箱：cco1st@16.com) 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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