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从群殴到踩踏 家乐福真的不在乎企业声誉吗 眼下已经是十一月的中旬，似乎我们已经可以嗅到2008新年的味道了！在此，如果让我们回首2007年国内企业危机公关事件的话，与数起手机爆炸、食品饮料质量风波相比，家乐福、沃尔玛等国际零售巨头的意外事件也不算少。从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说可谓是烦心事不断。 强硬有底气 从跨入新千年起，随着我国国民经济的持续发展与改革开放的深入，国家主管部门陆续允许家乐福、沃尔玛等国际零售巨头在国内主要大中城市开展业务。家乐福、沃尔玛等零售巨头凭借自己的先进的采购体系、成本控制与品牌优势，以低廉的产品售价深得广大市场青睐。令人不无遗憾的是，伴随其业务的迅速发展，国际零售巨头的企业声誉并没有给广大公众留下多少正面的印象。从郑州恶性群殴事件的霸道，到强行裁员风波中的无情，我们可以看到国际零售巨头似乎全然不在乎供应商、最终消费者利益。 声誉算什么 声誉是企业利益相关者对企业过去在市场交易中的表现的评价，在软性竞争时代，声誉资本是企业竞争的综合实力的浓缩与聚合，是保持与提高企业、品牌竞争力的源动力。正因为如此重要，所以包括微软、可口可乐、联想、海尔等国内外巨头企业无不重视企业的声誉管理，但通过以上事件的处理，我们几乎看不出国际零售巨头们对企业声誉的好感，可能在这些巨头们看来，不管自己在供应商、消费者心目中的印象有多坏，凭借自己不可替代的品牌优势，在中国From EMKT.com.cn市场攻城掠池式的扩张势头也无可阻挡。 胳膊扭不过大腿 在当今的终端为王时代，供应商与零售商的利益冲突是难免的，有此带来的影响正常供应链的意外事件也会发生，家电厂商与国美等家电零售巨头间的火花就是一个最好的说明，这一点是可以理解的。 但通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头的无可奈何，用我们的一句俗语来说，就是“胳膊扭不过大腿”。 如果用换位思考的方式来看问题的话，在目前的微利时代，各厂商的经营利润在不断的被摊薄，虽然零售巨头具有自身强大的经营优势，但如果无限制的对供应商进行利益打压，终有一天会突破供应商利益低线的。此时，先不说零售巨头的企业声誉问题，供应商出于自身的利益考虑也不会再依赖这些零售巨头。 购物有生命危险 与对供应商的霸道相比，零售巨头对广大消费者整体上还算和气，毕竟广大最终消费者才是“衣食父母”，如果没有了他们的认可与支持，再强大的零售巨头也终会成为无源之水。但令人失望的是，零售巨头对广大最终消费者并没有足够的尊重。 在家乐福与郑州蒙牛的恶性群殴事件中，郑州蒙牛方面采取了“小额购物，大额找零”的“进攻策略”，由于这已经是旧技重使，所以当时，家乐福有关安保人员在场地对所有小额购物的“消费者”大打出手，甚至拳脚相加。这种野蛮粗鲁的恶性作法，无疑使一小部分原本小额购物的用户受到了无辜的伤害。 与发生在重庆家乐福的踩踏事件相比，郑州的恶性群殴事件只能是“小恶见大恶”。2007年11月10日上午，重庆家乐福沙坪坝店在10周年店庆促销活动中，推出一个限时抢购桶装油的活动，因群众滑倒而引发踩踏安全事故，造成3人死亡，31人受伤入院的恶性后果。不管现场多么无序，作为一家国际零售巨头，家乐福对促销现场的失控都是责无旁贷的。暂不去考虑事后的赔偿纠纷，家乐福在事发后闭口不谈，也没有进行任何声明的作法，显然是不利于其企业声誉的。而对于广大用户来说，如果留下“要冒着被打或被踩踏的风险去家乐福购买”的印象，显然对家乐福是不利的。 对于任何企业来说，声誉资本的作用都是不可替代的，纵然家乐福目前有着方方面面的经营优势，但其这种无视供应商、消费者利益，无视企业责任与企业声誉的作法，终会使其自食其果的。 未然，专注企业危机公关/危机管理/声誉管理,更多精彩文章尽在http://blog.sin.com.cn/weijiguanli (MSN： whb0000001@hotmai.com / 邮箱：cco1st@16.com) 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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