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电子商务与呼叫中心之合作共赢 在第一篇《电子商务与呼叫中心》发表之后，很多经营电子商务的站长打电话或是E-MAIL与我取得联系，询问如何展开合作的问题。 国内的电子商务在近两年内一定会迎来一个快速发展的时期，大多数站长觉得势单力薄，但不知道应该向什么行业借力，也不知道怎样借力。这其中的原因主要是呼叫中心行业的知晓度还不是很高，没有普遍的被市场所认知。为了解决这个疑惑，在这里我简要地向各位站长或准站长讲述电子商务与呼叫中心的合作。 首先要确定的是，电子商务与呼叫中心一定要合作，因为电话覆盖的范围大于网络，尤其是电子商务能够覆盖的范围，所以这是合作的基础。目前中国网民的数量是1.63亿，而接触电子商务的数量肯定会小于这个数字。但国内的电话用户有4-5亿，是网民的3倍，所以从市场覆盖率的角度考虑电子商务是一定要和呼叫中心合作的。 其次，呼叫中心可以完善电子商务的服务。很多人在使用电子商务的同时为了保险起见，大多会以电话的形式加以确定。也就是说，电话的信任度高于网络。所以二者之间的合作会提高电子商务行业的信任度。而且受到上网的局限，很多沟通会需要电话来进行。电话可以保证沟通的及时和全面。 可以预见，电子商务与呼叫中心的合作肯定会成为行业发展的趋势。 很多新站长甚至一些老站长会有这样的困惑，自建呼叫中心与外包呼叫中心那种方式更加适合电子商务的发展？我的意见是，前期适合外包，后期主要看业务发展需要可以考虑自建。为什么这么说呢？ 第一、电子商务最大的优势在于成本低，如果前期就考虑自建呼叫中心的话就会增加经营成本。如果建立100座席的呼叫中心，每个座席的成本大约是1万元人民币，如果座席数量少的话平均成本就会增加（因为交换机、操作系统等的投入是一定的），加之管理成本也会随之增加。如果前期建设30座席的呼叫中心，那平均每个座席的成本就达到1.2-1.5万，每个月的维护及运营成本在5万左右，如果考虑到将来扩容问题成本就会更高。这样站长们不仅要分流出大量的资金成本，还要分离出大量的精力来运营呼叫中心。对于电子商务来说，建站之后短期内的工作主要是打出名气和占领市场。分流出资金和精力运作呼叫中心显然是得不偿失。 但是如果外包的话不仅可以节约大量的资金来进行宣传，还可以把精力全部集中到电子商务的运营和知名度的打造上。 第二、外包是赚钱还是赔钱。呼叫中心到底是利润中心还是成本中心是一个永远值得争议的话题。我们这里不做出定性结论。在电子商务与呼叫中心的合作中，呼叫中心可以做些什么呢？ 1、供应商招募。电子商务需要大量的供应商，没有供应商电子商务就什么都不是。所以在短期内招募供应商是前期工作的重中之重。所以前期需要大量的座席来做招募工作。如果自建那成本将是非常高的。但是如果交给外包呼叫中心来做，就会达到短期招募大量供应商的效果。目前招募一个供应商的成本在15元左右，如果成功招募1万供应商的成本也只有15万。其实外包最大的好处不仅可以节省费用，而且可以在短期内利用大量的座席来进行招募，短期内就可以把自己的网站充实起来，从而在时间上取得先机。我们都知道，电子商务行业发展的很快，在三个月招募到一定数量的供应商和利用一年时间招募到同样数量供应商的效果对电子商务的影响将是非常巨大的。 其实合作给电子商务带来的最大好处还是腾出精力来运作自己熟悉的东西，这点以前说得很多，我们在这里不再赘述。 2、信息咨询、订单处理。很多电子商务公司都可以看作是一个呼叫中心，比如携程、E龙、PPG、淘宝、阿里巴巴等，他们除了线上订单外其中大部分（据统计可占到总业务额的80％以上）都是通过呼叫中心来完成订单处理和咨询业务。呼入服务对系统软件的要求更高，对管理人员的专业性要求更强，如果业务发展顺利还要考虑到扩容问题。所以如果最初电子商务就选择自建呼叫中心的话就会给将来带来很多问题，但是选择外包他们就可以帮助你解决所有问题。 3、建立数据库，开展数据库营销From EMKT.com.cn。对于打进来的电话，相应的座席代表都要详细记录该用户的基本信息，根据消费记录分析他们的购买习惯。这样电子商务运作成熟之后就可以开展目录营销，配合相应的直复营销手段。渠道的拓展一定会带来更大经济效益。 由此可见，电子商务在初期选择外包呼叫中心的确既可以降低成本又可以解决问题。现实中很多电子商务也是这么做的，就是现在淘宝的呼叫中心归属问题很多人也都不是很清楚。所以说在初期选择外包优于自建。可电子商务在什么时候或者说那个阶段选择自建才会更好呢？这是我们下篇文章讨论的问题。 欢迎与作者探讨您的观点。作者：谢明伟 北京百思特呼叫中心市场部 ww.netbes.com.cn，电话：010-82883900-509 电子邮件：xiemingwei@netbes.com.cn QQ:30781938 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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