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到底把客户当什么？！ 前些日子看中央电视台的一个节目，主持人水均益在谈及在《高端访问》节目中采访俄罗斯总统普京、美国国务卿赖斯的感受时说，作为一名普通的电视工作者，面对一个超级大国的国家元首，不免心里有些忐忑，有时也会词不达意。听了之后感觉有点怪，进而引申出一个普遍的问题： 怎么看待客户？ 一直以来，“客户是上帝”是通用的商业准则，但是近来也常有“客户是兄弟”、“客户是老婆”等等说法。前几天看到一本国外的书（作者罗伯特.舒克曾是美国总统里根的顾问），说“客户是孩子”！难道时代变了，越往后客户的辈份越低了？ 众说纷纭造成思维混乱、无所适从。所以有必要全面分析，以正视听！ 战略上，“客户是上帝” 市场经济的本质特点是什么？是资源的有限性。这里的资源包括：人力、物力、财力、时间等等。资源的有限性决定了任何一个厂商都不能独占整个市场，也不能把整个市场的潜在客户当成它营销From EMKT.com.cn的目标客户。例如：一个生产皮鞋的大厂商如果说它的客户是所有的男人和女人，那么他离破产也不远了。所以，资源的有限性决定了市场细分，就是说把企业有限的资源集中使用在某一部分特定的客户身上。因为这种市场细分的“集中”，企业就能比竞争对手更了解这一部分特定的客户的需要，设计生产的产品也就能更好地满足这种需要。所以说，市场营销的本质是：细分市场，了解细分市场的客户需要，更好地满足细分市场的客户需要。 例如轿车市场，宝马叫卖的是前座（驾驶座）：“驾乘宝马，感受生活。”，主要强调驾驶乐趣；奔驰叫卖的是后座，彰显的是乘座者的身份和地位；沃尔沃叫卖的是气囊，重点是汽车的安全性；日本车叫卖的是发动机和油箱，强调的是经济性。最早宝马在美国的客户定位是Yuppie（雅皮士：Young Urban Professional“大都市中的年轻专业人士”首位字母的缩写， 特指继嬉皮士之后兴起的一类精英人群），年龄在25-35之间，年薪在6万美元以上，未婚或没有孩子，喜欢郊游、外出旅行，频繁地在外就餐、举办或参加各种派对（Party）,喜欢开快车……这种对细分市场的客户的行为分析决定了宝马的产品设计、推广手段、销售渠道、价格定位等等。因为Yuppie是独生，所以车身就不用太大；因为喜欢开快车，所以动力性、操控性一定要好；因为年薪高，所以档次价格相对也要高；因为社交频繁，所以质量、服务、口碑宣传最重要…… 战略上，只有把客户当上帝，投入大量的资源进行细分市场的客户行为分析，才能比竞争对手更加了解客户的需要，并通过正确的市场营销组合（4P：产品、推广、渠道、价格），更好地满足细分市场的客户需要。 战略上，如果不把客户当上帝，降低“客户的辈份”，傲慢自大，后果只能是一败涂地，被市场和客户抛弃。 战术上，各有不同 一、 职位不同。 对客户服务、生产、产品市场、研发等部门而言，“客户是上帝”。对销售部门而言，是否“把客户当上帝”就要具体分析了。 从前面的例子中可以看到，产品研发、市场部门要细分市场、分析客户行为，设计出客户需要的产品，以最适当的方式推向市场，并根据客户的反馈不断改进产品，当然要把客户当上帝；生产部门要根据客户对质量的反馈，不断改进工艺流程、提高产品质量合格率，所以“客户是上帝”；对客户服务部门来讲，就更是如此了。客户服务人员要耐心听取客户的抱怨，解答客户的疑难问题，才能达到客户满意并持续（或推荐）购买。现在各行各业服务水平的都在提高，竞争越来越激烈，如果哪个企业对客户服务部门没有强调“顾客至上”，企业的前途可想而知。 那么，为什么销售人员就应该有所不同呢？我们来看看销售中经常发生的实际问题。 前几天为国内某著名IT软件企业做销售管理咨询时，老总说最突出问题是：销售员和销售经理不敢跟客户打交道，几乎每个客户（各地财政局信息中心主任、或主管国库的处长、或银行支行主管）从前期开始，就要求老总亲自出马。你想想：100个销售员，即使每个销售员同时跟踪3个项目，老总一天工作24小时也忙不完啊。“一年下来瘦了10斤，皮包骨了，太累了！”。是不是销售员和销售经理的素质太低？绝对不是，销售员全部是顶尖高校的优秀毕业生；是不是老总授权不够，管理不好？也不是，总经理和几个副总经理全部有10年以上销售管理经验、并且是北京大学EMBA毕业。为什么会出这样的问题呢？是因为销售员和销售经理的潜意识里的自卑心理：“对方是有显赫社会地位的政府官员，经手的资金动辄上亿元，出门坐的是奥迪A6，我一个普通的销售，连捷达都买不起，怎么配得上跟他谈？” 这种现象有普遍性。销售员在潜意识里自卑，觉得客户是“上帝”，自己是找上帝要钱的“子民”。见到客户就在内心里打鼓，外在表现是怯生生的、过分热情、甚至是谄媚。客户的潜意识反应是：“销售员怎么是个生手”，“是个没有实力的公司”，“来骗钱的吧”，“产品和方案可能不成熟”，“他们对自己没信心”，“他们有求于我，可以好好宰一刀了”…再往后发展，就会被客户控制局面、主导销售过程。客户说安排演示就安排，说试用就试用，说改期就改期。最后发现是在“陪太子（竞争对手）读书”，折腾半年，只是充当了一个投标的“分母”而已（法律规定必须超过三家投标）。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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