当你向顾客“导向”时，会发现这里的“蓝海”商机无限 _ 文库

　　回眸这十几年的营销历程，从我1996年11月，在海口创建的以商务人员为“顾客导向”的青苹果商务美容院, 使客盈满门开始,；到2005年我又在成都,开办了同样以商务人员为“顾客导向”的第二会客厅商务会馆后, 生意火爆, 充分显示了以“顾客为导向”这一服务营销模式的商机无限。

　　与此同时，我将这一成功的营销模式运用到咨询策划中, 也获得了累累硕果。1998年, 我为四川新良商务大酒店，成功地导入了这种以“顾客为导向”的营销模式，使其一开业就达到入住率93%；2003年又为浙江一家新开业的大型家居城导入这种模式，当天就获得60万的营业额；2006年2月深圳东连昌保健礼品商贸城, 经我用这种模式的全新策划包装后, 开业那天的销售额直窜8万多，最近，我又在浙江义乌帮助连开七家直营店的彼岸咖啡馆，全面导入这一营销模式……

　　这种以“顾客为导向”的服务营销模式，在一些近年来走向成功的企业案例中, 也展现出了夺目的光芒。从2000年在PDA市场异军突起的“商务通”，到2005年风靡全国商务楼的“分众传媒”电梯电视广告，都在表明：以“顾客为导向”这一服务营销模式, 是一片“蓝海”，一块“处女地”，识者为赢！

　　成功肯定有模式，那么什么是以“顾客为导向”的服务营销模式呢？　　

　　●历史的经验值得注意，为何以“顾客为导向”在当今尤为重要？

　　众所周知，改革开放迄今近30年, 中国经济飞速的发展，消费潮流的风起云涌, 催赶着我们的企业必须与市场“接轨”并时俱进，而且要拿出与之相适应的营销模式与之“对接”。否则，不接则错, 不进则退。

　　我发现, 这30年的营销模式变化，应了电影《洪湖赤卫队》中彭霸天那句话：“30年河东,40年河西”。几乎是以每10年为界, 在迅速转换。经历了“产品导向”销售模式、“市场导向”营销模式、“顾客为导向”服务营销模式三阶段。

　　上个世纪八十年代，由于产品短缺, 商品匮乏，市场求大于供, 很多东西要凭票购买。那一时期叫“短缺经济时代”, 因而企业实行的是“产品导向”销售模式，即只要加大产品生产，就能满足消费需求。当时，企业只要有新发明、新专利、新技术、甚至新进口产品，就可以“一招鲜, 吃遍天”。至今人们可能还记得1985年出现的四通打印机, 这一以进口日本松下打印机散件, 在国内组装后就卖遍全国的情景。可以说, 四通打印机就是“产品导向”销售模式的代表作。

　　九十年代，是“市场导向”营销模式大行其道的时期。那一阶段，中国的市场已经从“短缺”逐渐走向“饱和”的买方市场，市场竞争激烈、生产不断过剩、产品呈同质化，“愁卖不愁买的供大于求”，成为那个年代的最大特征。由此而产生了“市场导向”的营销模式, 即盯准热门市场，想办法挤进去, 就可以赚到钱。最典型的“市场导向”营销模式案例就VCD市场的勃起。1994年, 当安徽的万燕公司开发出中国第一个VCD产品时，可谓在国内市场上“独占鳌头”，正当它开了一个VCD展销会，以台6000元的价格卖了几千个, 想大展宏图之时，没料到，一夜之间“百树千枝万花开”, 全国竟出现了上千家VCD生产厂商，结果始作俑者的万燕, 却被这些同行们“淹没”了，成为VCD的“革命先烈”。

　　进入二十一世纪以后，随着市场竞争的“水涨船高”，以往的“产品导向”销售模式和“市场导向”营销模式，已经落后了,远远不能适应新的市场以及新的消费潮流。对这一问题，我早在1996年就开始关注，并在探索研究着“市场导向”营销模式之后，“下一个”模式是什么？

　　经过在创建的以商务人员为“目标顾客”的青苹果商务美容院, 使客盈满门，并大发利市的经营实践，我发现了一个全新的营销模式-------那就是以“顾客为导向”服务营销模式。

　　何为以“顾客为导向”服务营销模式？这种模式就是一切以顾客为中心，以全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客导向经营的理念是以“顾客的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以顾客的消费心理和行为日益成熟化、日益多元化、差异化、个性化为市场基础，以现代科学技术为保障的营销模式。它要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不开发设计、制作、制订相应的营销组合策略。　

　　换句话说，就是在经营之前，不要急着去开发产品和市场，而是去挖掘市场上还有哪些人、哪些特殊的需求未被满足？即要先知道目标顾客是谁？需要什么？然后开发出能满足顾客需要的功能，它能创造顾客想要购买的商品，并能提供让客户感受到价超所值的商品及服务，让客户印象深刻。制定顾客导向策略要把顾客的意见带进企业内部，再根据其需要制定策略和设计产品，并要求企业各级人员提高质量意识，提供优质服务，走向经营新天地。怎么样才能做这一点呢？　　

　　●谁是顾客，谁是目标顾客？这是以“顾客为导向”的首要问题

　　眼下的市场难做，已使许多企业“伤透了脑筋”。但握上了“顾客导向经营”这张王牌者，生意则做得风生水起。

　　还是用我1998年为四川的一座28层四星级新良商务大酒店的CS策划现身说法。当时我把该大厦的目标顾客定位在“商务客户”上，为什么？

　　这是因为我事先一周，对其商圈“搜索目标顾客，将市场的靶心瞄准属于自己的卖群”调查中发现,大厦周边已密集了50多家同类旅业，将意味着这投资几个亿建成的大厦一开张就会进入竞争白热化，经营步履艰难的境地。但ＣＳ测评结果又发现了一个全新的市场空白点，众多旅业大多采取“来的都是客”的无特色经营，而忽视了随着当时“西部大开发”热潮,越来越多企业商务人员前来大西南的中心——使成都显现出了强烈的专业化服务需求。真是一个幸运大搜索！

　　由此，我又提出了按商群需求，量身订制投合人意的“卖场”的方案。即以商务人员为“用户群”和以“商务大厦”为市场定位的行销概念，并围绕着商务人员的衣食住行来搭建“卖场”，推出了“商务一体化”、“量体裁衣”、“各配所需”的配套服务方案，立即受到大厦领导的赞同并追加投资全面实施。

　　既然是商务大厦，首先就要在为商务人士营造一个实用而舒适的住宿空间，并围绕着这一专有“卖群”的吃穿住行，打破宾馆业千篇一律“标间”行规，首创了让商务人士住宿与活动“两便”的商务卧厅式住房设计来便利商务顾客，使他们既能很自然地接待商业活动，又不影响自身的睡卧休息。并围绕他们的吃、喝、住、行量身定制个性化“商务空间”。吃，按照南来北往客的口味不同，备有菜品多样的商务套餐；喝，在客房冰箱里配齐各色酒水，而且客人一旦喝了其中某个品种，马上就放入5瓶这一品种；住，打破标间格局，分隔成卧室与客厅套房，让顾客睡可安神，商可待客；行，配有接送客人的专用车队。同时还注重商务客户的个性化生活细节服务：如发现客人爱枕高枕头睡觉，立即为他送上三个大枕头；若客人有在厕所看电视的嗜好，就将电视机都搬到厕所里……

　　这种以““顾客为导向”服务营销模式的回报是：2000年国庆节一开业，蜂涌而至193个商务团队。目前该大厦的入住率高达90%以上。　　

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

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