|
|
|
|
莫把顾客当上帝 乍一看这题目，好些看官大概已是嘴歪眼斜一脸不屑了。心想这小子是想危言耸听哗众取宠搏世人一笑耶？！ 非也非也！某一世清名，岂敢大放厥词而自绝于天下。实是日有所思，寐有所梦，经久历事而顿悟的肺腑之言。 看官要问了：不把顾客当上帝，那要当什么？莫非要把顾客当魔鬼？！ 非也非也！窃以为，莫把顾客当上帝，且把顾客当儿戏！ 某些看官又该嘴歪眼斜满脸不屑了：把顾客当儿戏？！你小子不是灶台上耍大锤——自砸饭碗吗？！ 非也非也！看官稍安毋躁，此‘儿戏’绝非彼‘儿戏’也。此‘儿戏’是指‘与儿相戏’，绝无彼‘儿戏’轻视、漠视之意。 ‘且把顾客当儿戏’是说把顾客当作自己的孩子，经常与之交流、沟通、互动，经常心怀鬼胎、用心良苦地、变着法的“寓教于乐、寓教于戏”；也就是说，除了要尽力满足顾客固有的需求，还要不断地教育、引导顾客，创造新的需求！ 素传‘顾客就是上帝’者，其旨在表达‘一切研发、产品供应、促销推广要以上帝的固有需求为导向，力争全面精细地迎合上帝的需求，上帝的意见永远是对的，上帝是至高无上不可左右的’。从传统的营销From EMKT.com.cn理念来看，似乎无可非议；然以笔者之愚见，此理念颇为陈腐守旧，散发着传统坐商的劣根性，只知被动迎合，缺乏发展的眼光！ 需知，作为上帝的顾客，其固有的需求是秃子头上的虱子——明摆着，这种明摆着的需求如同烈日下的腐肉，蝇蚊相争，其竞争的残酷性是显而易见的。因此，很多传统行业的竞争逐渐由产品战、广告战、切割战，直至价格战、成本战，利润率越做越低，许多企业的生存空间越来越小，逐渐出现两极分化，形成个别独大，多数自垮的局面。 比如今天的运动鞋行业。在九十年代初，只要是个运动鞋就能卖，而且价钱还挺好。一双普通的匹克篮球鞋，当时就要两百多，比比现在的物价，也该抵个五百块吧。而到九十年代末，世纪初，行业竞争迅速升级到广告战、品牌战，商家大量的银子往央视、报纸等媒体狂砸，直至发展到每年数百万请明星代言、赞助国际大型赛事，白花花的银子呼呼啦啦地就没了影。再看看产品，新功能、新材质、新概念，绞尽脑汁五花八门，而价格还是那个价格，上帝还是那个上帝。商家的利润率直线下降，上帝的要求却有增无减。这样一来，很多企业就要撑不下去了，个别独大的局面逐渐形成。看看今天的晋江，原来遍地‘品牌’的品牌之都，如今真正成其为品牌的有几？08将至，两极分化的格局已昭然若揭。 而且，把顾客当做上帝，一味迎合上帝百变不厌、挑剔无限的口味，恰恰更加助长了上帝的‘骄横’脾气，因此我们发现：上帝越来越难伺候了！满足了物用功能，还要满足风格情趣；迎合了风格情趣，还要满足骄奢虚荣；满足了骄奢虚荣，还要讲究人文个性。。。。。上帝的私欲总是深如海壑，仰受上帝鼻息的商家只好如同精卫填海，不断挖空心思去完善自己的产品，满足上帝的需求，甚至不惜牺牲部分利润来维系与上帝的长续关系，因而很多商家感叹：现在的生意越来越难做了！ 我们来看看通讯行业。想当年的大哥大，既不能发短信，也不能拍照片，动辄上万元一个，放如今的物价，也该值个两万元吧；而现在的手机呢，既能发短信、又能拍照片，而且还有彩玲，还能上网，录音、视频应有尽有，才卖个千把百块，就这样，上帝还嫌弃：他娘的这电池咋这么不经用呢？！瞧瞧，这都是商家惯出来的毛病！ 所以说，只把顾客当上帝，早晚是‘吃爹骂爹’，不但难以应付急剧升级的竞争，而且极有可能越做越艰难。特别是对于原本就缺乏核心竞争力的商家来说，只懂得把顾客当上帝，无异于坐以待毙。而对于具备核心竞争力且形成规模化、垄断力的商家，则是‘坐以待对手毙’。因此，没有‘金刚钻’的商家，千万得多琢磨琢磨你手上那‘瓷器活’。 以笔者之愚见，当把顾客当儿戏。 首先，把顾客当儿。顾客就如同我们的孩子，我们要坚持关心爱护，时刻掌握他的实际需求，并极力地去满足他。该吃奶就喂奶，该补钙就补钙，冷了添衣，病了求药。把顾客需要的、你能提供的都及时地卖给他。这里注重的是密切关注需求变化，及时快速地提供满足。一如赵本山卖拐，腿瘸了卖拐，腿瘫了卖轮椅，有需求又能提供的就及时卖给他。 其次，要与儿相戏，游戏的戏。相戏的过程，就是我们与顾客沟通交流的过程。在充分沟通交流的基础上，发掘顾客潜在的、甚至是顾客还没有意识到的、再甚至是暂时不习惯的需求。这里强调的是对潜在需求的把握、发掘，对新需求的培养和教育。虽然顾客未必反映出对某种产品的需求，但只要是我们能提供且可持续盈利、持续发展的，就可以设法来把这种隐性的需求发掘出来。这种产品往往因为先发优势而成为商家的核心竞争力、行业垄断力。比如瓶装水、脑白金、盖中盖，再如卖给和尚的梳子、卖给赤足岛上的鞋等等，都是通过对顾客大量的沟通培养教育，从而逐渐挖掘出一个巨大市场的。如果谁能把全国人民都教育出喝猪奶的习惯，谁敢保证中国不会诞生一个象伊力那么大的猪奶品牌呢？！ 如果仅是把顾客当上帝，且问，谁胆敢教育上帝呢？！ 请看官明鉴。 胡宝明：资深实战派营销企划人，曾先后于国内几家知名企业担任企划和营销管理要职，目前主要致力于国内鞋服市场和现代企业运营的研究，对中国鞋服产业和企业运营有独到的见解。是国内多家鞋服专业媒体的特约撰稿人，并兼任数家鞋服企业的营销管理顾问。联系方法:13015832600 QQ:342060981 Email:hubaoming@16.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
|
主页 │ 关于麦肯特 │ 关于网站 │ 招聘信息 │ 广告服务 │ 联系方法
版权所有©2000－2021
深圳市麦肯特企业顾问有限公司
麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标
未经书面明确许可，本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
如有任何意见或建议，欢迎与我们联系
