建立四级回访的目的：使销售人员、技术维修人员和用户之间实现有效沟通、联络感情；通过交叉回访，建立工作人员相互监督的机制，提高服务质量；通过三级、四级回访，销售人员、技术维修人员接受市场工作人员的指导监督，了解用户对服务的需求，向公司和工厂反馈信息，完善服务体系，使用户对企业产生信任感和安全感；建立顾客档案，开发顾客资源，实现“口碑”传播网络化。使营销服务管理规范化、程序化，易于操作；根据回访服务获取的信息，经过整理分析。向公司领导反馈情况。提供决策依据，实现市场良性循环。具体过程是，通过回访接触消费者了解信息，经过整合制定策略推向市场(消费者)。

　　四级回访内容包括销售回访、技术回访、督查回访和整合回访。

　　一、销售回访。在各经营部完成，所有参与人员需经过统一培训。

　　A、销售人员回访。有电话号码的用户由商务代表在售机后三天之内100％回访，其目的是：通过问候，培养销售人员与用户之间的良好感情，建立“口碑”传播网络。解答用户疑问，指导使用(完成终端培训)，使顾客对企业、品牌产生信任感和安全感；公司根据调查表格获取信息。判断用户电视机确实有故障时，提醒用户及时与技术维修人员联系。宣传推广企业形象及营销服务形象。

　　B、销售主管抽查回访。售主管通过电话、表格记录等抽查、监督回访人员的服务工作是否到位，解决一些回访人员权限以内无法解决的问题，提高用户信心。

　　二、技术回访。在各经营部技术维修部门完成，所有参与人员需经过统一培训。

　　A、维修人员回访。有电话号码的用户，由维修工程师上户维修三天后，实现 100％回访。目的之一是，问候、实现维修人员与修机用户之间的感情交流，真正消灭100－1＝0。目的之二是，询问：维修效果如何?从修机用户那里获取信息(表格记录)。目的之三是，宣传、推广企业形象。

　　B、主管领导抽查回访。主管领导通过电话及表格督查技术维修人员工作是否到位，并解决一些维修人员无法解决的问题，进一步建立电视机有故障的用户对品牌的信息反应，归纳分析用户意见，向公司领导及市场部提供信息、建议。

　　三、督查回访。这一回访由公司市场部完成。

　　A、对于销售电话回访名单和技术维修电话回访名单进行20%～30％的抽查、记录。

　　B、了解用户对销售服务、技术维修服务及市场寅传服务等方面的意见，以获取信息。

　　C、协助销售部门和技术维修部门处理疑难服务问题。

　　四、整合回访。由市场部根据销售回访、技术回访、督查回访获取的信息及意见，进行归纳、分析，制定回访策略和市场营销方案。

　　A、根据市场需要，指导、协调全省回访服务工作。

　　B、培训回访服务人员—上岗。

　　C、向公司提供有关营销服务方面的发展计划、策略。

　　D、根据顾客资料，建立顾客分类档案，开发顾客资源。

　　E、完成补充回访(信函、节日贺卡、上户慰问)。

　　F、与媒介沟通，联合举办活动，以提升用户回访服务的社会价值，提高企业、品牌的知名度和美誉度。■

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