服务，真应该像这样“麻木而不仁”吗？ _ 文库

　　总算到了3.15消费者的维权日, 国际华人10大培训师之一、中国第一个CS（顾客满意）经营运作专家严世华教授，向高速公路、宾馆行业、中国联通发出三问-----　　

　　◎一问高速公路：难道你们只管道路通，那“车畅行”谁来管？

　　2005年12月中旬的－天晚上, 我开车连夜从湖北襄凡上高速公路，以每小时100公里的速度向武汉方向急驶，车上坐着我父亲、弟弟与弟媳等4人。黑暗中当车快接近武汉时，突然一条断路横在我眼前，猝不及防。多亏反应快，加上Volvo960轿车的性能好，我向右手打了一盘子，才猛地转到旁边一条叉路上来。车停后，我胆战心惊地走到刚才急拐弯处一看，更是惊魂又起。原来那里刚施完工，可居然连个警示牌或警示灯都没有，好险呐！

　　最近，我看到这么一条“官司新闻”：2004年12月26日晚，刘建军开着本田CRV从湖北应城赶回老家嘉鱼，车中还有好友王海波、李兵山。晚8时，他们从京珠高速武汉市江夏区以每小时70公里的速度，沿高速公路出口延长线驶向与延长线垂直相连的武汉市南环线。由于刘建军对路线不熟，加上天黑，本田车没有及时转弯到南环线上，而是斜穿过南环线，直冲路外的深水塘中。第二天上午10时左右，附近居民发现水塘里浮起四个车轮，这才发现出事了。到警方闻讯赶来时，距车祸发生已相隔14个小时，车内3人早已身亡。

　　据法院调查，事故发生地曾多次发生类似事故，有据可查的达8起之多，事发时，该地既未设警告标志，指示牌也不规范。但京珠高速公路管理处和江夏区公路管理局一直未予整改，怠于履行合理注意义务。一审判决未体现权利义务相一致的原则。高院重新核定该案损失为75.4万元后，终审判决由京珠高速公路管理处承担30％的赔偿责任、江夏区公路管理局承担20％的赔偿责任，即总共37.7万余元的赔偿……

　　读毕此文，我吓了一身冷汗。居然在一年前也发生过这样的悲剧，如果我当时反应迟钝一秒钟，岂不也像本田CRV车上那3个人是阴阳两界了吗？而且越想越后怕：要知道，当时我弟弟正捧着三个月前去逝母亲的骨灰，回武汉去“落叶归根”祖坟的。若真是发生了惨剧，我们全家人不就成了“祸不单行”了吗？

　　这种自以为是，冷酷无情，早已是许多驶车人对高速公路管理部门服务的一致评价！

　　我深有感触。这两年由于喜欢驾车远行，常驱车几千公里奔驰于南方各省的高速公路上。这其中最让我烦恼的不是驾驶时地劳累，而是我们公路系统在指路标示上，要么是不去提示，要么就自以为是的“糊涂指南”。

　　一次夜间，从湖北宜昌去襄樊，一路上本来指示襄樊的路标还很清楚，可开到标有荆州的路标时就再也看到怎么去襄樊的路标了。急得我大半夜在高速公路上拦车问路，可谁也不敢停，一直折腾到公路巡警车赶来。他们发着火告诉我，从荆州路口拐下去就是去襄樊方向了。还责怪我当地谁都知道，你怎么连这都搞不清楚。我心想，可我不是本地人呐！再则说，为何不与人方便，在荆州的路标上多注明一个襄樊方向字样呢？

　　再往下开到长沙，更是让我烦恼地“火冒三丈”：临近长沙前怕再出现湖北的问题，我先给长沙当地一朋友打手机，问清下收费站的名称。可到了长沙路段怎么都找不到那个名称的收费站，只好开到每个收费站问路再拐上高速，这样来来回回、上上下下，每站交了N个费，问遍了谁也回答不明白的问题后，一直问到5个收费站，才找到。一看，简直把我气疯了！原来这个收费站的名称与高速公路上下道的名称不是一个名称，是公路系统为了图省事没把名称统一起来的结果。据悉，很多司机像我一样经历了如此“迷魂阵”的遭遇……

　　什么是服务？我认为，服务最起码的一点，就是把麻烦留给自己，将方便予以顾客，就是要人性化地与人方便。但处于垄断经营“日子很好过”的高速公路管理部门，恐怕是懒得动这个脑筋的！我在想，真该放几只“外国狼”进来与他们嘶咬……

　　这一点，国际著名的瑞典宜家家居的人性化卖场，可谓做到了极致。

　　去年春节期间，我在宜家全球第二大卖场-----北京望京店耳闻目睹了一切。如果只看外表，这个拥有3．5万平方米营业面积的店像个蓝色的大盒子，并无特别之处，但随着走近门店，会看到标有醒目的“入口”字样的停车场，这里配备着1200个停车位，“入口”的对面就是“出口”，从“出口”出来的车辆可以直接行驶到主路上，让顾客感到通行的方便。

　　假如你是徒步行走，绕过停车场就是门店的正门，进入门店大厅，旁边“借一个手提袋”的提示标语赫然在目，仿佛是邻居善意地提醒，既方便顾客，和购物车相比又可以节约场地和维护费用，“借”又像是朋友的语气，出门时还不忘记提醒归还。当然了，这也是一款销售中的产品，你想拥有它买单就行。对面是供儿童游乐的亲子园，里面的孩子正玩得高兴。这些细节或许并不引人注目，却能看出宜家在经营中积累的节俭原则和市场智慧。

　　望京店的卖场虽然面积很大，但在这里购物，顾客不用担心会“迷路”，因为卖场在顾客需要指示的地方设立了醒目的“路标”，上面写着“您的位置”，下面是整个卖场的动线平面图，而且顾客随时都可以看到出口、入口、洗手间、收银台方向的指示牌，每块指示牌上都写着“捷径至”的字样，虽然在宜家购物并没有捷径可走，但这样的标识无疑会减轻顾客的心理压力，在“捷径”中体验购物的感觉。也充分显示了宜家“与客便利”的服务精髓。

　　而我们正在从事服务工作的人，却往往对服务的认识是“糊里糊涂”的。

　　记得几年前，我在人民日报的“人民网”上，发表题为《铁路客运十大服务“痴呆症”》一文。引起武汉铁路局的高度重视，把文章挂到了他们的网站上，竟引起了一场大讨论。当时他们局内一人说：“写这种文章的人，对我们的专业不了解，而且根本不了解我们系统的工作性质，乱弹琴”！我当即回了一份帖子，说：你们的专业就是提供服务，你们的工作性质就是让乘客满意！而且顾客没有必要去了解你的什么专业，什么系统！他们只关心自己花了钱，就要得到物有所值的服务，你的服务如果不能让他满意，他就可以不买你的账！况且，难道说给你们提意见的人，就非得在铁路系统当过列车员才行？照这个逻辑，给酒店提意见就必须先去盘子？给商店提意见就一定要站过柜台？

严世华：严世华，国际华人10大培训师、中国顾客满意测评中心副主任,中国保健科学技术学会和中国电子报刊协会副秘书长,中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院和重庆经贸管理学院以及四川旅游学院等大学教授,首嘉西艾士商务咨询有限公司董事长。著有《CS经营法---商战新王牌》和《服务---引爆CS经营15种新卖法》、《满意---解开CS经营难题15把金钥匙》、《商悟---运筹CS经营帷幄的15个新攻略》。

查看严世华详细介绍　　浏览严世华所有文章