王牌彩电应有王牌的服务，在郑州，活跃着这样一支王牌服务之旅，他们通常骑着单车，在市区走街串巷，默默无闻，风雨无阻，惟一的行动理由就是用户的召唤。

　　他们的口号是：“用户在我心中，质量在我手中。”套用一句歌词，可以说“上门服务并不是很容易的事”。说起上门服务，TCL郑州用户服务中心的工程师们有许许多多的故事。

　　“喂，是TCL用户服务中心吗?”每当热线电话7976320响起，用户求助，工程师们整装待发，就像消防队员闻警而动，哪里有情况，就往哪里行。

　　TCL王牌彩电在郑州市区的服务承诺是：彩电出现故障，24小时热线有服务，24小时内上门服务。

　　上门服务的王牌工程师们，第一项本领就是“耳顺”。孔子不是说“六十耳顺”吗?但那是说老年人的修养好，而王牌工程师的“耳顺”，凭的是对用户的理解。是的，用户电视机坏了，也许耽误看精彩的电视连续剧了，也许耽误看体育比赛直播了，气儿肯定不顺，维修人员一进门，有些用户说话肯定不好听。这些王牌工程师因为理解，对那些难听话一概“逆来顺受”，有时就是在用户的抱怨声中开始检查故障的。

　　其实，有些抱怨是误会的，完全没有道理的。譬如，有些用户把“24小时内上门服务”的承诺误认为是“全天随时上门服务”，头一天晚上打的电话，工程师第二天早上去了，就质疑、指责，工程师就要耐心解释，告诉用户，从接到电话算起，虽然隔了一夜，但不出24小时赶到，都是正常的。

　　人上一百，形形色色，在有些用户那里，可不是单凭“耳顺”就能过关的。工程师宋富有就遇到这样一件事：一位用户的9621C型王牌彩电出现故障，打开机壳观察发现，电视机的机芯板已经被改动过，用户说，那是一位朋友帮忙改动的。按规定，私人维修或改动过的电视机不在保修范围之内，但这用户非让宋富有修理不可，不修不让走，甚至把宋富有软禁了一个小时，搞得很紧张。后来，宋富有还是给这位用户修理了电视机，并且免收维修费，尽管结果是皆大欢喜，但也可看到，上门服务并不轻松。

　　实际上，每一次上门，对TCL王牌的工程师们来说，都是一次不太轻松的考试。第一道试题，是考听力。电视机结构复杂，元器件很多，故障随处都可能发生，单枪匹马上门服务的工程师们，不可能把应付所有故障的工具和元器件都带上，因此，只要用户把故障情况描述几句，工程师们就得听出症结所在，做到心中有数。

　　第二道试题是考“上门”的功夫。对郑州市的所有街道，工程师们了如指掌，但这远远不够，不亲自试试，谁都无法想象仅凭一个门牌号去找人是多么的难，有时候手拿地址，明明知道已到了用户家附近，但因为门牌号排列无序，急得满头大汗硬是找不到。有的用户家根本就没有门牌号，也没有电话、传呼，只是在公用电话里对工程师说：“我家在二七塔东边……”去找这样的用户，还要约定接头方式，难免费一番周折，真可谓上门不易。

　　工程师聂雪民有这样一次遭遇：他去找一位用户家，根据描述，寻寻觅觅，费了九牛二虎之力，才找到这位用户佐的楼房，但天色已晚，在黑洞洞的楼道里看不清门牌号，无奈，他只好试着敲门，差点儿被人当了贼，直到找到了用户才洗了“罪名”。另一次，天下着大雨，聂工也是费尽周折，用了很长时间才找到用户家，不料，用户打完电话后看到天下起雨就认为他不会来了，出去办事去了。当聂工披着雨衣在用户家门口把用户等回来时，用户惊讶、感动的说不出话来。

　　其实，真正到了排除电视机故障的时候，这些王牌工程师们一般很轻松，TCL郑州用户服务中心六位年轻的工程师，都是经过严格的考试、选拔，才担任这一工作的，他们个个理论深厚、经验丰富，维修TCL王牌彩电的专业水平堪称一流，到用户家之前，仅在电话里询问一番，便已在心中对故障分析得八九不离十，到了用户家后，查看可疑之外，一经确定，都是三下五去二，手到“病”除。无论用户刚开始是热情也好，是抱怨也好，话好听也好，脸难看也好，到了这时，准是满面笑容地连声感谢。

　　不过，这些维修权威们，并不是每一次都有显露才华的机会。

　　把工程师们所处理的故障进行细分，占比例最大的故障就是“无故障”，也就是说，电视机本身没什么手病，只是因为用户使用不当、用户家中电视信号不好等原因造成收看的效果不佳，约有30％的用户是有意无意地因此类“故障”拨打服务热线的。

　　随着电视机质量越来越高、功能越来越全，电视机的调试也越来越复杂，许多用户把电视买回家后，一时没有弄清调试方法，也没有看或看不懂《使用说明书》，就认为电视机坏了。遇到这样的用户，王牌工程师们常常是细细地讲，耐心地教。

　　工程师王明亮曾经到一位小伙子家上门服务，因为小伙子弄不懂电视机怎么调，他去了两次。第三次，小伙子又打来电话，说电视机真的坏了，王明亮火速赶去后，发现电视机没坏，仍然是调试的问题。小伙子不好意思地说，他也知道电视机没坏，只是害怕王工程师不愿来了，就称电视机“真的坏了”，把他给骗来了。对这类用户，TCL王牌工程师们都抱着足够的耐心，因为，服务用户是他们的职责，为用户提供电视机使用、保养方面的知识，是知识服务。

　　少数用户家天线效果不好，误认为是电视机质量不好，这种情况解释起来稍显麻烦，因为有可能被认为是敷衍了事、不负责任。有一次，工程师相永江到了一位用户家，认为这家的电视效果不好是闭路天线信号不好造成的，但当时用户家里只有一位老太太，不大信他的话。他建议把电视搬到别人家试一试，但老太太说，她一个邻居也不认识。相永江便冒昧地逐一去敲用户邻居的门，一直敲了好几层楼，才有一户人家开门，说明情况、征得同意后，拍永江又把电视机搬到这户人家里，插上闭路天线对比，证明了用户家的闭路天线信号的确不好。最后，柏永江又把电视机搬回用户家，并向老太太提议和有线电视台联系，这才放心地离去。

　　特别的服务给特别的用户。哪些用户是特别的呢?就是那些因为心理作用而格外挑剔的人。什么是特别的服务呢?　就是特别的耐心、特别的虔诚。

　　工程师姬国方接待过这样一位用户，他因为花几千元钱买了一台彩电，心里特别在意，总是疑心电视机质量不好，一会儿说电视的声音有问题，一会儿又说电视的图像不正常，姬国方一面耐心地为用户答疑解惑，一面对用户的挑剔给予充分的理解。就这样，在用户的坚持下，用户服务中心先后为他更换电视机达6次之多，但用户从未表示退货，并说：“王牌的服务好，我坚决要看王牌。”其实，王牌彩电不单单是服务好，质量也是绝对过硬的，而且每次绘他调换的新机，都是工程师们为他精心挑选出来的。这位多疑的用户“换来换去要看王牌”的故事，总是被王牌工程师们饶有兴致地提起。

　　还有一位用户，和上一位用户一样，也是因为心理的作用，对电视机总觉得不放心，经过几次换机后，坚持要退机。在这种情况下，用户服务中心以用户利益为重，绘他退了电视机。不料，一个月后，这位顾客又出入意料地找来了，继续寻求服务。原来，他到一家商场买了一台其他品牌的彩电，仍然是心理原因作祟，觉得更不满意，好在当时这家商场实行七日内无条件退货，他便退了电视，又换了另一个牌子的彩电，但仍不满意。几经折腾，思前想后，最终，他还是觉得TCL王牌彩电绘他的感觉好，于是重新又买了一台王牌彩电。对这位用户，王牌工程师们给予的，是更加热情、细致、周到的接待，而这位用户“买来买去买王牌”的故事，一直被工程师们津津乐道。

　　今年六七月间，TCL—集团推出一则广告，把王牌彩电的用户服务人员，称为世界杯的第三十三支参赛队伍，这则广告形象地说明了用户服务人员工作的紧张辛苦，可谓毫不夸张。在TCL郑州用户服务中心，世界杯开赛期间，工程师们不分昼夜地坚守在岗位上，以保证不计其数的球迷正常地观看比赛直播。有时候比赛打到深夜，球迷的彩电坏了，工程师总是尽可能地随叫随到。对于球迷来说，看世界杯看的是球星；而电视看出了故障，王牌工程师的到来无疑是救星。

　　越是电视节目收视率高的时候，越是工程师们忙碌的时候。在TCL郑州用户服务中心保存的一沓沓用户来信中，只见省司法厅一位姓李的用户写道：“非常感谢你们的热诚服务，在香港回归之际修好了我家的电视，让我们能看到香港回归祖国的盛大喜庆场面。熊师傅连夜加班维修，宋师傅上门服务等，我们十分感激。“如今，随着通讯技术的进步和电视事业的发展，世界变小了，七彩荧屏的众多频道，连着许多国际国内的大事要闻，影响着千家万户的欢喜忧愁。任何品牌的彩电都不可能万元一失，一旦TCL王牌彩电出现故障，王牌工程师们就“上场”了，世界杯的硝烟终有散尽的一天，而对于王牌工程师们来说，一年三百六十五天，天天都是在“参赛”。工程师相永江说，与其他部门相比，用户服务中心的员工都很瘦，新来的胖人会变瘦，瘦人调到其他部门，过一段时间又会胖起来。王牌工程师们“参赛“的辛苦不言而喻。

　　TCL郑州用户服务中心经理张桶介绍说，TCL在河南最早建立了完善的售后服务网络，并在中小城市均设有TCL售后服务站，这是彩电及家电行业惟一一家在河南市场建立的最细密、最完备的服务网络，像郑州用户服务中心这样的王牌工程师，在全省还有很多，通过他们的辛勤工作，使TCL“为顾客创造价值“的企业宗旨得到了深刻体现，为提高用户忠诚度、稳定客户群发挥了巨大作用；同时，郑州用户服务中心的工程师，又是全省的技术权威，由于他们卓有成效的工作，日本健伍厂家把中原地区维修中心设在了TCI用户服务中心，这在全国彩电行业是绝无仅有的。

　　1998年，TCL集团提出了“经营变革，管理创新”的口号，服务营销成为工作的重申之重，王牌工程师们更加科学、更加规范、更加高效、更加热情地为用户提供服务。他们谱写的服务之歌是动听的、感人的。每当为用户修好了电视，用户总是用最好的语言感谢他们，要请他们喝酒、吃饭，送给他们香烟、水果，尽管工程师们总是坚拒不受，但那份商家与用户之间的浓厚情谊，却使双方都感念良久。

　　说起这些故事，工程师们说：“太多了，说不完。”不过他们还是在不经意间说了一个，这故事有些荒唐：一次，一位年轻人打来电话，要工程师去他家修电视，工程师赶到后，年轻人说，他家电视根本就没坏，只是因为以前王牌工程师曾来修过电视，他感到“TCL的哥们儿够意思极了”，心里一直念叨着，刚好这一天他没事儿，家里又没人，他就谎报军情，请工程师过来喝酒。这一番说辞，令工程师哭笑不得。

　　用户这样的做法当然是不妥当的，因为王牌工程师们都很忙，但是，如果你家的电视机出现了故障，只管召唤王牌工程师们，交给他们就行了。

　　你家用的是TCL王牌彩电吗?或者，你正打算要买一台TCL王牌彩电吗?如果你使用王牌彩电需要服务，只管拨打服务热线，把问题交给王牌工程师们。放心好了，用户在他们心中，质量在他们手中。■

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