美国著名营销学家维特在论述市场竞争和产品内在因素关键时认为：未来市场竞争的关键不在于企业能提供什么产品，而是能提供附加值的多少。服务就是提高产品附加值的一种有效途径。美国石油工业的后起之秀阿莫克石油公司公开推行超值服务，使其由默默无闻一跃成为美国霸主。美国著名电脑公司IBM虽然在产品设计方面并无多少优势，但是其市场领先地位一直未受到撼动，主要原因也是一直秉承“IBM就意味着服务”的理念，为客户提供周到细致的服务。在我国，许多企业也非常重视服务在提高产品附加值、获取竞争优势中的作用，一些企业相继推行具有自身特色的服务工程如海尔的星级服务工程，荣事达推出红地毯服务工程等等，都以服务为武器，提高了企业竞争力，获得了良好的经济效益和社会效益。海尔集团总裁张瑞敏在推行星级服务工程后深有感触地认为：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”

　　同样，摩托车企业要在农村市场的争夺战中，能长久地占有并不断扩大市场份额，不仅要提供农村消费者需求的质优价廉的产品，还要提供各种形式的实实在在的服务，以体现企业良好的商业道德和树立良好的企业形象，提高产品的附加值，从根本上争取重感情的中国农村消费者的信赖和支持，最终取得竞争优势。为此，摩托车企业应避免仅仅将服务工作局限在大中城市的状况，而将本企业的服务工程实施到农村大大小小的角落，让农村消费者时时感受到企业对他们的关爱。

　　客观来说，按照机械部颁布的有关三包的维修服务规定，摩托车行业提供服务必须遵循“谁销售、谁服务”的原则，由经销单位筹建服务站，向用户提供售后服务，厂家所需做的仅仅是向维修站提供足量的三包配件和向售后服务人员支付劳务费，这与其它行业如家电行业由企业向用户直接提供服务相比是截然不同的。但是，摩托车企业要充分提高企业的竞争力不应仅仅满足于此种状况，还应通过主动提供方便快捷、多种多样的服务来满足广大农村消费者的需求。这要求生产企业加强和经销单位的合作关系，拓宽农村市场服务渠道，完善农村市场服务设施，增加农村服务形式，向农村消费者提供全方位服务。

　　要开展全方位服务，首先要使农村消费者明白企业能向他们提供什么服务，如何提供，提供的原则精神是什么，即使消费者从感性上事先认识企业的服务体系。基于此，企业要确立好本企业的服务理念、服务承诺、制度、保证构成的体系浓缩成简明易懂的表达形式。如小天鹅的“一二三四五”服务体系，小鸭的“六七八九十”服务体系，就是这种思想的具体体现。目前，摩托车行业在此方面做得较好的是春兰集团，春兰集团作为空调行业的市场领先者，对服务的必要性和重要性的认识已相当深刻。他们在推出的“金牌保姆”服务工程中，建立了“全天候服务、全过程服务、全方位服务、全身心服务”的服务体系，而且此体系有着深刻的内涵，继而再通过各种形式向广大消费者传播。

　　其次是拓宽服务渠道，加强基础服务设施建设，将服务网络延伸到农村的广大地区。目前，由于许多农村地区地理位置偏僻、维修服务人员整体素质不高，因而农村服务工作不便管理。因此，在农村地区普遍建立维修服务站时机尚未成熟，但生产企业可通过合资和特许的方式在农村部分地区建立维修服务站，再根据市场形势变化有计划、有步骤地推进服务站建设。在本企业产品销售较好的农村地区，可以和当地乡镇有实力的维修点进行联营，企业提供部分维修工具和投入一定量的实物，免费对维修人员进行技术培训，由维修站负责周边农村地区部分产品售后服务工作，如条件成熟，维修站可冠以本企业维修站的称号；在本企业产品较有市场潜力、售后维修不便、但合资联营尚不适宜的农村地区，可指定信誉好、有一定实力的维修站进行维修，企业定时对该站维修人员进行指导培训和提供技术资料。

　　再者对于维修力量薄弱、地处偏远、尚无维修站的农村地区，生产企业可采取巡回服务活动的方式，即定时组织技术实力较强的服务人员在当地人流量大的集镇进行免费维修。维修服务前数天在乡镇广播站播出此次服务维修活动情况和在交通要道张贴活动通知，维修服务时要妥善处理用户异议，维修后要告知下次巡回服务的时间和地点。

　　最后，在服务方式和内容上可采取灵活多样的形式。由于各大厂家状况和各细分市场地理特征、文化传统、风俗习惯的不同，所采取的服务内容和形式也因厂、因地而异，不可一概而论。具体服务内容和服务形式应根据企业本身实力状况和对细分市场进行周密的调查后予以设计，现将设计程序和主要内容简要介绍如下：

　　一、 设计程序

　　1.企业对当地消费者进行详细周密的问卷调查，了解用户期望本企业提供的服务。这是设计服务项目的一个重要步骤，许多企业虽然向用户提供一定的服务，但由于没有切中用户需求，或比用户期望值低，因此耗费大量的人力物力，但效果不佳。

　　2.对竞争对手所能提供的服务进行调查，了解竞争对手服务的优势和弱势所在。对于竞争对手的优势，本企业更应该通过提供此方面服务来予以满足，以差别化服务确立本企业的优势。

　　3.综合各种要求，设计服务项目，部分项目根据用户要求予以适当增删。

　　4.建立服务标准系统和服务质量控制系统，对服务质量进行评估，以使服务能真正落到实处。

　　5.做好实施服务的其它工作，如服务人员配置和培训、机构设置，以及与经销单位进行协调等。

　　二、可供设计的服务项目

　　1.售前服务：售前服务是实施全方位服务的一项重要内容，它要求企业事业先了解用户对产品各方面的需求并通过各种形式予以解决。企业向农村用户可提供的售前服务有售前咨询、24小时电话热线、向农村消费者邮寄产品图片、定时巡回举办怎样选车购车讲座、提供真假车鉴别服务等等。

　　2.售中服务：售中服务主要由经销单位工作人员予以提供，企业应事先对经销单位工作人员予以培训。可提供的售中服务有向购车的用户进行产品演示，讲解保养、使用方法，送货上门等等。

　　3.售后服务：售后服务项目是企业在设计服务项目中最有潜力可挖的一个方面，摩托车企业可供提供的售后服务有：特种维修，即对产品比较容易出现的质量问题进行定期检修；巡回检修，这是摩托车行业最常见的服务形式，一般由企业组织较强的服务人员进行；定期进行回访，这是当今摩托车行业并不多见的服务形式，即由厂家派出服务人员或在当地招聘素质较高的大学生等到用户家中进行拜访，了解用户产品出现的质量问题。对于出现的质量问题，可由当地维修站邮寄配件予以解决，在维修期间免费提供摩托车给用户应急；顾客抱怨处理；用户现场交流；用户联谊活动等等。

　　以上只是摩托车企业在进军农村市场时所应提供服务的核心内容。实际设计服务项目和操作方式比以上要复杂得多。无论采取怎样的服务形式，各大企业都应该真真切切地明白：决定农村市场成败的根本性因素将是产品和服务，摩托车企业已能向消费者提供1000多种型号的摩托车，谁能抢先一步，将本企业服务工作在农村地区落到实处，做到好处，谁就能稳稳地占据农村市场。

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