案例：一组触目惊心的数据　

　　（1）帕累托的20/80法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。　

　　（2）争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。　

　　（3）如果我们比以往多维系5%的老顾客，我们就可以让利润提升100%。　

　　（4）如果你只为顾客提供一种产品或服务，那么顾客与你维系关系的几率为15%；如与你与顾客维系关系的产品或服务增加到两项，那么顾客与你维系关系的几率上升至45%—60%；而如果有三项或以上的产品或服务作为与顾客之间的桥梁，那么顾客与你维系关系的几率将高达90%以上。　

　　所以，针对客户进行市场细分，研究并分析20%有价值的客户，企业营业收入就能增加80％。

　　80%的收获，来自于20%的付出；80%的结果，归结于20%的原因。如果我们能够知道，产生80%收获的，究竟是哪20%的关键付出，那么我们就能事半功倍了。这就是帕雷托80/20效率法则。

　　企业与客户之间的依存关系有二大关键需要把握　

　 （1）、赢利/绩效：赢利能力与绩效提升我们与客户必须要兼备。　

　　赢利是一个企业生存的第一前提，无论是从我们自身考虑，还是站在客户角度考虑都是如此。一个企业的赢利水平，必须建立在具备并持续保持市场竞争力。市场竞争力的提升，离不开企业自身内部客户与外部客户的齐心协力。进一步说，内部客户就比如企业赢利的‘基石’，这个是前提，也是根基所在，企业必须引起高度的重视。　

　　不过，企业要想成长、赢利，最主要的还是要靠外部客户的“砖与瓦”。一个企业没有自己坚实的外部客户资源，无疑是无源之水。所以说，一个企业要想具备并持续保持市场竞争力，必须牢牢抓住客户。尤其是大客户，区分开砖与瓦，差异化的对待他们，让他们为企业赢利能力持续提高。当然帮助客户提高盈利能力也是我们的任务。　

　　绩效是企业在考虑问题的第一出发点，也是公司内部员工、外部客户联系的第一纽带。　

　　一个企业要想持续发展，内部员工的绩效带来的整个公司的绩效提升，是最根本的。而外部客户的产生的绩效，则是最为关键的。要想外部客户产生和提高绩效，必须切实给他们一些政策、一些支持、一些标准、一些更多。这里面有个特别重要的环节是，不要忘记了帮助客户产生绩效。如果一个企业没有绩效的持续提高和改进，那么这个企业的发展就是滞后、后退，甚至导致灭亡。　

　 （2）、满意/服务：客户满意度与服务水平互为促进。　

　　我们的服务水平促进客户的满意度提升。客户的满意度提高需要我们不断提升服务水平。上面我们已经认识到了外部客户的重要性，那么我们就要换个角度关键考虑到客户的赢利能力、绩效的提升。这个就是提升客户满意度的最关键地方，也时客户的要害所在。这是很多销售顾问容易忽视的。　

　　客户满意度提升促进我们的服务水平改进。服务水平的改进依赖客户的评价，服务水平有很多层次，我们不能只看到简单层面上的服务。真正的服务还要讲究服务点的数量与深度。服务点的把握随着满意度的提升在增加。因此，只有客户满意度提升了，我们才可能更加进一步改进我们的服务水平。

　　二、评价客户三指标

　　评价一个客户属于哪个类型，一般有以下三种指标：　

　　1、单一指标　

　　单一指标就是企业单纯从销售额、利润、回款金额、交易次数等数据指标来确立大客户分类标准。单一指标存在很多弊端和副作用。　

　　下面是一些企业确立分类标准，常用的价值指标（以供参考）　

　　这些指标，企业可以根据自身的情况来进行筛选，从而选择1-3个指标来进行确立细分客户的标准。　

　　2、金字塔模型（权重分析）　

　　客户价值金字塔的应用是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为价值金字塔的不同区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。　

　　企业可以选择不同的价值指标定义多个价值金字塔模型，例如利润价值金字塔、模版价值金字塔、潜在价值金字塔等，从不同的视角评估自己的客户群和每一个客户，明晰客户的价值取向、价值分布及不同价值区间的客户构成特征等。下面举例，具体介绍一下如何应用客户价值金字塔进行客户价值评估、分析和管理。　

　　根据设定的价值指标及权重，我们可以设置客户价值等级的区段　

　　3、客户价值计分卡　

　　这是最新的划分方法，因为目前划分客户的价值大部分都是现实价值，举例销售金额或者收款周期等，然而有些企业的发展潜力比较大，举例：十年之前没有人认为互联网行业的价值，现在许多门户网站像SINA、163等公司都已经上市了，可以没有综合的衡量标准。　

　　因此，根据客户的价值分为潜在价值与现实价值，现实价值包括财务指标与销售指标，这二个指标非常明显直接可以看到；潜在价值包括客户指标与服务指标，这二个指标可以根据客户本身对我们企业的潜在价值来衡量，最后透过四方面进行加权平均来计分，所以，未来客户计分卡一定会是一种趋势。

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