作者：宫原武史 编译：端木清言

　　中国连锁零售业发展过程由IT技术的应用所引发的营业体制改革，除了前述与信息应用系统相关的标准化之外，数据化营业管理也是极其重要的组成部分。本文便是试图通过苏宁电器标准化应用案例探讨感觉表现（色声香味触法）、内部运营机制、服务作业标准测量等探讨中国零售业标准化的进步及趋势。　　　　

　　进入中国厕所的话，你经常能够看到「向前一小步，文明一大步」「来也匆匆，去请冲冲」类似这样的标语。一边想着这真是夸大其辞，一边却不知不觉地向前一步。同时“忘记”冲水等不文明的现象也大大的减少了。也许我们会对这些标语的必要性产生怀疑，因为最起码的文明行为还要提示吗？但是，我们又不得不承认，这些厕所标语（提示语）恰恰是标准化应用极好的实例。所谓标准化，「无论何种情景，谁都能够轻易的理解，也能够轻易的执行，从而促进工作绩效的提升，结果一致，质量如一」。这样标语，无论出现在哪里的厕所，甚至连孩子也能够毫不费力的理解照做。另外采取夸张、拟人化、幽默的修辞，而不是生硬的命令式语气，也大大提升了标语的宣传效果。

　　中国苏宁电器保持着数十年的高速发展势头，同时，也是中国零售连锁业信息化、标准化、简单化连锁零售3S原则坚定不移的探索者。因此，苏宁电器不止是在企业规模的高速发展引起国内外业界的高度关注，而其似乎更乐意媒介对其质量型发展模式介绍和宣传。中国经营专家段传敏先生所著的「苏宁：连锁的力量」中便有关于苏宁电器标准化介绍的章节。

　　『在苏宁的标准化管理体系中遵循的首要准则是：按照写的做，按照做的写。意思是标准化制度适用于任何人、任何门店、任何作业情景，必须坚持制度大于权力的准则即没有人拥有可以不按照标准操作的权力；另外，苏宁电器把连锁标准化作为一个动态的改善过程，推广个人的优秀经验，上升为工作小组的工作方法；再组织有标准化经验的专家、资深员工、企业领导层、特殊顾客参与工作小组方法的提炼、归纳、格式化草拟、论证、试点、推广；完成个人经验--群体经验—标准化作业程序的升华过程，从而改善其标准化体系，推进其作业质量的持续进步。同时，苏宁对标准化管理体系的建立、改善、持续、提高有着明确而系统的定义。主要包含以下五大要素。

　　1.工作项目(工作内容的明确化)

　　2.服务工序(闭环式作业流程设计)

　　3.作业标准(具体工作的标准化)，

　　4.作业方法(工作的手段和方法)，

　　5.负责人(作业者、关联作业人、最终质量责任人的具体化)。

　　苏宁分布全国多达数万人的店员、宅配送货员、售后服务师、客服员等作业员工依照给到自己的作业指导书和工作流程表，流程化、标准化地完成服务礼仪、待客话术、标准动作、标准时间、例外事件处理等作业程序，向服务对象提供一致化的服务。从规模业绩增长数据来看苏宁电器发展的速度之快不可思议，看起来好像发疯；但是我们不能忽略其高速发展的背景是“看不见的苏宁"，只要不偏离质量型发展的模式，苏宁的潜力还将进一步显现』

　　在中国经济发展的机遇下，零售企业间的竞争也在日趋白热化。为了在竞争中立于不败之地，获得企业发展甚至生存的空间；「标准化」的概念显得日益重要，深入人心。

　　在某商店，「靠家人的关系取得工作」的男性营业员至今还在向总经理抱怨。在一次进餐中，那位"靠家人的关系取得工作"的男性营业员也在场。不过，他指出这零售业界靠自己能力取得工作的时代终结了。而正是这种亲朋人脉组成的家族式企业，难以避开人情因素对标准化管理的干扰，甚至标准化管理根本就无从谈起。

　　尽管在中国也不乏像苏宁电器这样的追逐标准化管理的企业，但是，中国零售业标准化时代的真正到来还很久远……

　　也许这正是我们得出苏宁电器的一小步，中国零售业标准化一大步的理由吧！

　　作者简介：宫原武史：软脑软件（ Softbrain Software）北京有限公司董事；上海分公司总经理。连锁零售e化专家，致力于e-SalesManager销售效率化管理平台的中国市场的引进开发咨询服务等，帮助中国零售业打造世界级营业效率化机制。

　　端木清言，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问，著名连锁零售观察家，资深商战策划人，中国连锁店培训三剑客之一，著名财经作家。其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。 联系电话：：025—85768108 网址： http://www.mcantr.com ，咨询邮箱： maiken001@sin.com

	端木清言：　　中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问，家电产业及流通业观察者，《店长》等杂志专栏作者，其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱：CCCA01@126.com；maiken001@sina.com
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