俗话说，常在河边走，哪有不湿鞋，只要是从事服饰行业零售终端运营的经营者/店长/导购，都难免会碰到或多或少的客户投诉，有些是产品本身的质量问题，有些则是顾客的穿着与洗涤保养原因，当然，更令人啼笑皆非的是由于导购本身的服务水平问题而导致的，比如改裤脚时改成了一条长一条短之类，但令人称奇的是，不管是什么原因造成的客户投诉，相当数量的终端门店的处理方式简单而又统一，只要是客户产品方面的投诉，马上盖上一个大印，上写“纯属顾客原因”，说到底就是一概不承认，全部都是顾客的错，与我们门店无关。

　　这不，2008年6月在为某品牌进行巡回门店辅导与提升时，就又发现了类似这样的事件。

　　当时正值中午时分，我与分公司老总、加盟商及店长一起就餐，此时，店长接到店里打来的电话，说了声抱歉就提前离席了，45分钟后，我们回到店里，发现一名男性顾客身穿一条新西裤，站在收银台前显得非常生气，而店长在旁边似乎不断的在试图说服顾客些什么，看样子，局面已经非常紧张，而此时，理所当然的，160M2的偌大一个店里，除了这名顾客与店里的员工外，已经看不到任何顾客。

　　经过了解，原来这名顾客昨天试穿了一条2尺5的裤子，由于该品牌的西裤很知名，而且穿在身上也确实有型，顾客很喜欢，只是发现腰围大了一点，于是要求导购拿一条2尺4的的同款式裤子，没有试穿就付了钱，等店里导购帮他改完裤子后高高兴兴的回去了，结果今天早上准备正式穿上去上班，却发现腰围小了，扣子怎么也扣不上，于是趁中午休息时间，赶来店里解决。

　　顾客看到我们进来，似乎猜出了我们是公司领导或是这个店的老板，于是声音变得更加夸张起来，加盟商赶紧上前，处理起这件事情。

　　我在一旁悄悄的问店长，顾客现在身上穿的是多大尺码的，店长说，是2尺3寸的；我又问，这名顾客应该穿多大尺码的，店长用眼睛瞄了瞄，呵呵，不愧是经过导购销售全景模拟实战训练营训练的学生，知道目测码数是销售的基本功之一，马上报出应该是2尺4；我说，不管顾客昨天有没有说是多大腰围，作为导购，都应该知道尺码要不但要“一看准”而且要“一拿准”，你认为顾客身上的裤子能穿吗？难道要等顾客减了肥再穿？更不能说什么“你昨天的腰围明明是2尺3之类的屁话，谁有本事一个晚上增肥1寸？！”

　　店长苦笑：“我知道他不能穿，可我们老板一直跟我们强调，由于总公司对于质量问题产品处理非常不及时，虽然这条裤子不是质量原因而是我们导购自身的原因，但我们老板以前跟我们说过，不管什么原因，都要想办法别让顾客退换，以降低店里的损失，所以我也没办法，你看，这件事情到现在都将近1个小时了，这段时间一笔生意都没做成！”

　　我心想，“又是一个傻瓜式老板”，等加盟商接待完这名顾客后（结果当然如大部分的客户投诉一样，大家闹得很不开心，最后还是得换货），就这件事情，我给店里的店长与导购开了个现场会议，重点点评了刚才所犯的错误，比如客户投诉处理的形式（如让顾客站着、而且呆在收银台前影响其它进店客人等）、客户投诉处理的方式（试图说服顾客而顾客从来不会被说服）、对于不同顾客体型尺码的把握与确认（一看准＋一拿准），又顺带着讲了些客诉处理的实战技巧；

　　当然，最关键的是与加盟商就客诉处理的的沟通，如果对于客户投诉的观念不进行改变，学再多的客诉处理流程与方法都没用。我对他举例说：“顾客是一头奶牛，至少春夏秋冬四季都会为我们生产一杯牛奶，而这条裤子是一杯牛奶，如果处理得不恰当，这头顾客（奶牛）可能这辈子再也不来我们门店消费了，一杯牛奶的损失与一头奶牛的损失，你说是哪一个更大？！更为可怕的是，这头奶牛身边还有一群奶牛（顾客的朋友），难道为了一杯牛奶，你要损失一群奶牛吗？！“

　　加盟商恍然大悟！　　　

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，作者为心赢销终端管理和零售技术有限公司首席顾问师

，电子邮件： xin-yingxiao@16.com

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