不久前中央电视台《经济半小时》报道,称在中国汽车界中享有极高知名度的C-NCAP（中国车辆碰撞试验室)不过是一个私营组织，而不是国家控制的、具有一定说服力的汽车检测组织！

　　 创办两年多的C-NCAP因为弥补了国内没有安全评定标准的空白，近两年越来越受到国内厂商高度重视，新车上市言必称C-NCAP，而许多厂商“获得C-NAP碰撞五星”字眼的广告也已经被更多的消费者接受。所以，越来越多的汽车厂商愿意花钱去买一个明知不具备客观性但却具有消费者欺骗性的“C-NCAP五星认证”。但是，随着C-NCAP的信誉倒台，一场行业性的信任危机开始掀起。　　　　　　　　　

　　在全球市场一体系日益形成的当下，世界是平的这个趋势已是无法逆转的事实。任何一种产品几乎都必须依靠外部厂商协力完成，不同的供应商、不同的零部件共同构建成了一个完整的产品。正是如此，分工的细化将不同厂商牢牢捆绑在一起，＂一荣俱荣，一损俱损＂的连锁反应成为众多厂商无法避免的关键存在。

　　年初发生的艳照门事件，许多的女明星被卷入其中，“艳照门”事件几位主角陈冠希、钟欣桐、张柏芝等原本都是广告小天王、小天后，代言了百事可乐、森马服饰、曼秀雷敦化妆品、EPSON打印机等众多知名品牌。“艳照门”事件爆发后，网上出现了大量抵制陈冠希代言产品的“召集帖”，负面舆论批评一发不可收拾。接着抵制钟欣桐、张柏芝甚至是刘嘉玲的帖子也纷纷出现，最终迫使以上企业都撤下这些明星所代言的产品广告，以避过舆论批评的风口浪尖。

　　而在2005年前发生的苏丹红事件中，诸多食品企业都受到了牵连，整个行业闻“红”色变；2006年初被爆出宣传欺诈的欧典地板，在危机爆发后，行业整肃风波迅速掀起，全国的地板行业都风声鹤唳，而消费者对地板品牌的信心也受到影响，全行业销售受到波及。2006年下半年发生的柯达、索尼、佳能等诸多品牌相机的质量危机事件，也是典型的连锁反应的例子。

　　作为一种重要的企业危机源头，“连锁反应”现象不仅出现在上下游一体化的供应链体系中，同时也出现攸息相关的同业之中，就如上面所列举的这些企业一样。 所以，对于企业而言，必须形成一种新的危机管理的战略思维：不仅仅将危机管理的对象对准企业内部流程、消费者投诉等直接的价值链，同时还必须防范因为行业性危机（包括竞争对手）所导致引发的连锁反应。

　　C-NCAP事件之所以引来汽车行业的地震，因为在公众认知中C-NCAP已经形成很高的知名度与信任度，诸多汽车品牌以此为原点进行一系列的公众沟通与产品宣传。在利益的驱动下，从汽车厂商进行自我造神运动，有意把C-NCAP的假标准当成真规则进行使用，除了消费者之外，利益各方其实都知道，所谓的测评结果不过是公共关系或广告宣传的泡沫而已，是一颗踩在脚下随时可能爆炸的地雷。但基于商业利益的驱动，没有人在乎，或者说没有人有所警惕，一场在刀尖上跳舞的假面狂欢就此拉开。

　　但忽然间C-NCAP神像倒塌，汽车厂商们特别是雅阁这时才发现，自己已经陷入一片信任危机汪洋之中，“超五星”安全原来是“超五星”金钱购买的结果。“超五星”安全的神话褪色之后，所有汽车厂商都发现自己是在众目睽睽之下裸泳——危机的连锁反应让所有企业都逼到了风尖浪口之上，有些企业已经开始撤下原来C-NCAP 的所谓认证，也有企业愁于如何应对媒体及消费者的质询。

　　综合而言，在中国市场化的语境下，企业发生连锁危机有三方面的情况：

　　1、 明星广告代言危机

　　广告明星由于陷入丑闻或负面事件之中，导致其代言的产品、品牌遭遇大规模的抵制，在这种情况下，几乎该明星代言所有品牌难逃被负面舆论包围的危险。

　　2、产品供应链危机

　　由于供应某些原材料、零部件的下游厂商出现产品缺陷等危机事件，导致上游产业链会因此所影响陷入连带效应之中。如06年索尼笔记本电池发生质量事故，影响到戴尔、惠普、联想等一批笔记本生产企业陷入“电池门”危机事件之中。

　　3、宣传失真危机

　　企业为了追求市场的轰动效应或提升消费者认知，在广告或公共关系宣传中有意嵌入某些有误导性的认证或品牌背书信息，如牙防组事件、地板行业的虚假国外品牌宣传到此次的CN-CAP事件，当这些品牌背书的真相被曝光之后，整个行业都会陷入消费信任的危机。

　　无论哪一种连锁性危机的发生，企业都必须高度重视，任何的疏忽都可能引致企业陷入严重的舆论困境之中。当危机火烧连营时，企业应该如何出招？　　

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	林景新：林景新，营销传播及企业危机管理专家，中国式企业危机管理理论的创立者与实践者，著有《中国式企业危机管理》、《网络危机管理、《营销造势》、《创意营销传播》等专业著作。现任中国多家顶尖公共关系传播集团高级顾问，为多家企业及机构提供声誉管理、品牌管理、危机公关、营销传播方面的咨询及培训。 Email/msn: Jingxin_lin@hotmail.com Mobile :13711578184 （广州）
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