客户服务工作的重心是理解客户意图，保持和客户的紧密关系，并将客户的需求变成策略方案，经过和客户沟通确认后，进行传播的执行和过程管理，最终以报告的形式给客户结果。这样的角色在公关传播公司中叫“客户经理”。一个可以管理多个“客户经理”的人就成了“客户总监”。 　　

　　媒介关系的工作重点是了解媒体运作规律和记者需求，并在传播策划的基础上，将客户的信息准确地传递给媒体，最终，将事先策划好的信息变成媒体笔下的新闻、综述、专题、专栏、专访文章等。做这种工作的人，在公关传播公司中我们称作是“媒介经理”。 　　

　　媒介经理的工作能力，随着其在行业中的经验的积累，会从单纯的保姆式最终成为媒体的策略伙伴。 　　

　　媒介人员在职业成长工作中，要经历以下四个阶段：　　　　 　　

　　1. 保姆式：　　

　　在这个层面的媒介人员一般为媒介专员。他的主要工作就是做好媒体记者的助手，无论是传播本身有关系的或者干脆和传播没有关系的事情。记者需要什么素材就马上帮记者找，记者需要什么帮助马上办理，目的只有一个，获得记者充分信任和好感，并帮助自己将稿件发出去。 　　　　 　

　　2. 销售式：　　

　　能做到销售能力的媒介人员一般就会是媒介经理。他了解客户的需求和传播要点，同时，能引导记者根据客户的需求，将稿件发布出去。如果记者有困难，媒介经理会通过各种方式来帮助记者实现发稿。媒介经理一般熟悉媒体运作规律，了解版面情况，同时，也了解记者的需求，他能通过多种角度阐述对客户需求的理解，最终，在多种因素的综合推动下，一定能达到发稿的目的。媒介经理要有一股“韧劲”，不达目的不罢休，把每一次发稿当成一个销售的过程。 　　　 　

　　3. 朋友式：　　

　　一般情况下，能和记者交朋友的媒介工作人员的情商都比较高。他能从价值观、爱好、亲情、乡情等方面和记者找到共鸣之处，以保持和记者私下的密切沟通，并在双方忽略工作的情况下，不知不觉地成为了好朋友。这种朋友关系，对双方都有帮助，一方面可以帮助双方经常性的获取一次行业的信息，同时，在客户出现媒体危机时，这样的记者才真正能站出来帮助媒介人员度过媒体危机。但是，朋友式的媒介关系固然重要，但这种关系依然无法解决公关的核心问题－策略传播。　　　　 　

　　4. 策略式：　　

　　这个层面的人，一般要能够在公关公司或者媒体工作至少五年以上，在公关公司中，他的定位应该是“媒介总监”。他们熟悉媒体的运作规律，如果他到媒体工作，他能成为一个很好的主编或编辑。他善于从简单的事件中找出媒体所需，善于帮助客户策划带有新闻点的事件，善于引导记者或编辑基于客户和行业信息的基础上制造新闻话题。他对客户来说，是策划新闻的顾问，对公关公司来说，是媒体关系的重要支持者，随时可以向客户经理输出各方面的媒介知识和关系，对媒体记者或编辑来说，他是一个很好的行业或企业的信息顾问。这样的人，人见人爱；这样的人，应该成为所有做媒体关系的人向往的目标。　

　　由于客户需求的原因，大多数国际公关公司会将客户服务人员和媒介关系人员两个角色合二为一，这样的模式，就造成大多数国际公关公司的媒体体系都乏有策略式和销售式的媒介人员，这方面应该充分引起国际公关公司的高度重视。唯有将此体系健全，培养出销售型和策略型的媒介高手，国际公关公司才有可能在未来本土市场的竞争中占有一席之地。　

　　杨为民，新加坡南洋理工大学EMBA，美国IPG集团万博宣伟公关公司（北京）副总裁。国内知名公关传播和营销From EMKT.com.cn专家。 中国国际公关协会理事，中国国际公关协会公司委员会委员。中国十大公关公司广通伟业创始人。欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： yangweimin9999@hotmai.com

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