糟糕的客户服务是零售商良性利润的恶の花 _ 文库

　　我答应我们美丽的编辑小姐本周内完成两篇文章。我会尝试将这篇文章相对于我近期的一些文章写得短一些，并且我会为了避免引起非议将本文所涉及到一些公司或者人士姓名的拼写变换一下。当然，采取这样的回避方法之后，并不意味着我在面临律师们质疑的时候假装我不会说英语。

　　　数月以来我一直希望写一篇关于糟糕的客户服务方面的文章，但是，对于我来说写作的障碍始终都是相同的，因为我和您一样更愿意分享一些快乐的事情；而不是简单的发一通对糟糕客户服务的牢骚，从而影响您的心情。不过，编辑小姐的美丽和诚意最终打动了我，迫使我面对电脑屏幕迅速的敲打着柔软的键盘。在此之前，我曾经多次发表过客户服务方面的演讲。我也曾经多次询问演讲会的听众：一个创意无限的广告和优质的客户服务究竟哪一个更能够为企业带来利润？我得到的回答中大多数人选择前者，他们认为广告既能够给公司带来快速的销售增长也能够带来可观的利润；而另外一小部分人则表示纵然广告能够为企业带来短期的客源和市场回报，但是糟糕的客户服务将揭穿广告的虚假面具，从而给企业带来更为不利且较为长期的负面影响。

　　我已经不记得我是什么时候第一次接受不良的客户服务了，真实的原因并不是我所接受的不良客户服务数量极少，而是我几乎没有哪一天不再接受不良的客户服务。我也几乎完全遗忘了我曾经所接受过的完美客户服务的相关印象。作为一名客户服务的专家，也许我过于挑剔。但是，谁也不能否认现在美国的客户服务越来越差，缺乏必要的顾客关怀，以至于恶劣服务的现象非常之猖獗，以至达到不良客户服务无所不在，令人愤慨的程度。这种现象源于诸多的因素，例如：时间和质量都无法保障的员工培训、就业的不满、公司采取令员工绝望的措施以削减人工成本、缺乏忠诚度和士气管理干部及一般雇员、公司伦理及政治氛围的恶劣、社会教育质量的下降，甚至毫无资金实力但却为人父母，不得不承担更大的生活压力！

　　试想一下，您在一次旅程中突然感到饥肠辘辘，饥饿难耐，于是您到一家连锁快餐店就餐，而年轻的“工人”正在讨论他们生活中遇到的烦心或者开心的事，压根没有注意到您这位沉闷型老客户的到来，也不关心您有什么需要。由于“太忙”的缘故，所以他们可能忘记了您的饮料，或者您点的是饮料他却给你一个汉堡包，再或者当您用手势表达要吃鸡的欲望，而他们不经意的误会了您的意思。然后当您指出这一切的错误，你将极有可能得到一个讥讽意味十足的白眼而不是道歉。

　　所以你决定到另外一家您印象中更好的连锁快餐店里就餐。但即使如此，您仍将遇到令您“闹心”的对待。譬如提供给您的食物不够热，烧过头了，或者过咸；或你坐在那里苦苦等待着服务员的招待，但是他们却从来没有来。一时间，您是否会对这一家颇受欢迎的早餐连锁店极度失望？我的一位朋友丹尼（嘿，请原谅我隐藏了您的真实姓名！）的经历便是如此。他告诉笔者：“我的妻子和我坐在一张桌子边25分钟连一杯水都没有喝上。然后他们的经理姗姗来迟，笑着说：‘怎么会发生这样的事？’并表示她感到非常抱歉。但是，也只是抱歉而已。”　

　　最近，我参观了一间大型百货商店。特别声明：作为一个著名的品牌，这家店面历史已经超过百年。我到那里为我所居住的院子买一个除草机。我想我是否可以直接向收银员购买，于是我绕过了除草机柜台直接来到收银台要求购买一台除草机。刚开始，这名收银员一口答应可以为我提供这种特殊的直接服务。不过，只一会她便反应了过来，于是问我的电话号码。我礼貌地告诉她我从来没有在这家商店消费的经历，对于电话号码的事情不是非常了解。她一副公事公办的神情说， “没有电话号码，我不能完成此交易！” 她不满的情绪通过她没有称呼和敬语的话语以及她撅起的樱唇流露了出来。

　　所以我建议她把她的电话号码输入电脑。显然她并不特别喜欢这个想法，并对我变得更加surly（不和蔼的,无礼的,板面孔的,阴沉的,粗暴的,乖戾的）。因此，我刚开始对这间商店包括对其本人的好感一扫而光。我告诉她商店无权获得我的私人信息。但是显然她对我的诉求置若罔闻。我告诉她我不再考虑在这间商店购买商品，但是她对我的“威胁”却显得更加无畏。最后，我暗示我会很高兴地等待她们的负责人解决我所面临的“难题”，同时我拿起了电话请她传呼她们的经理，以便我和商店经理可以就此问题展开深入的讨论。但是，她并没有为我传呼商店的经理，我最终也没有在这一间商店购买我所需要的除草机。事实上，她完全可以找到另外一种无须把我的电话号码输入到她的电脑的完成交易方式。于是，我在离开这间商店之后，发誓永远不会再来到这间百年老店。但我会购买我的除草设备！

　　您是不是有这方面的经历呢？当您打开您的邮件，发现您的手机账单中出现了一个37美元的错误。于是您致电英国电信公司（BT&T）的自动化呼叫服务系统：　

　　“欢迎致电BT＆T公司，无论您身在何处，我们都将为您提供最贴心的服务” 。“英语服务请拨1号键” 。“重拨一号键为电话服务，二号键为帐单，三号键为互联网” 。 “请您输入10位数的电话号码” （当然，当你你需要客户代表提供人工服务时，他们将再次要求您输入10位数的电话号码）。

　　然后您被搁置等待了至少10分钟。 10分钟后，您将会获得一个声音听起来非常愉快的女性客户代表服务，但是这位女性客户代表操着一口浓厚的外国口音，以至于你无法听懂她的意思，她也无法听懂你所要表达的意思。她会再一次地说，请您解释一下您的问题；您将再费上一番口舌用最慢的语速最清晰的吐辞，向她解释您所遇到的问题；于是她终于明白了您的服务要求。可是她却告诉您这不是她所属部门的问题，并告诉您她将把您的电话转接给其它部门的相关人员。于是你开始抗议，可是为时已晚，因为她已经消失。 30秒的平淡音乐之后，您会听到一次啪的一声，这时候您知道，您的电话已经被“无情”地切断。　

　　您每天都在被强迫接受她们的广告。您从中知道该公司推出了充满诱惑的服务项目。我的妻子告诉我，她曾经一天内两次要求该公司修正自己的错误，但是最终她花费账单的错误仍然没有更正。因此，我们有理由相信无能的服务破坏了该公司的可能获取的更多利润！

　　离开，便决心不再回来。作为一个态度良好的上帝，我选择永远离开服务失控的商店！因此，我问自己像我和我的家人这样的客户群到底有多少人。是不是人们对于这样糟糕的客户服务已经司空见惯，所以习以为常了呢？

　　答案当然是否定的。您可以试着搜索“任何一家大公司名称＋投诉”的关键词，看一看这些广告里让公司服务做上“火箭”的大公司们网络投诉的情况。您一定会为您的搜索结果感到惊讶，因为您会发现在网络上发泄服务不满抱怨的人数已经超过了美国现有人口数量的总和。如果，在一个门户网站上调查一下读者们所曾经遭遇的最糟糕客户服务经验的话，您将在不到24小时的时间内收到超过三千条的回应。　

　　在极其关注个人隐私的时代，究竟是什么原因促使人们将他们的故事呈现在消费者投诉网站上面呢？我相信没有人在该公司愿意解决投诉后，还再发表错误的意见。而根本原因则是他们的投诉意见既没有人倾听，也没有人关心，更没有人解决！

端木清言：　　中国家用电器商业协会分会副秘书长、全国消费电子渠道商联盟秘书长，麦肯趋势（南京）营销策划有限公司顾问并兼多家企业战略决策、经营顾问，家电产业及流通业观察者，《店长》等杂志专栏作者，其编译撰写的财经评论、海外资讯、行业评论及产业观察类文章超过2000余篇，300余万字，有近百篇作品被日本、欧美等海外媒体转载。垂询邮箱：CCCA01@126.com；maiken001@sina.com

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