企业网站及其后台数据库建立的目的是为了方便的处理通过各个渠道获得的信息，但现阶段家电企业的客户信息多处于分散状态。那么使客户能够主动的通过网站进行客户数据的输入，将使企业节省大量的资料收集、购买和处理成本。企业网站是获得客户详细信息最便利的方式，所以就要做到使客户首先愿意通过网站与你往来。比如，可以在客户购买商品后，可以明确告知客户在网上注册产品会员身份，而这种注册将获得相关奖励（例如购微波炉或冰箱的可获得食品保鲜膜）或其他好处（如可以获得下件商品折扣等），以促使客户通过网络注册自己的详细信息。

　　在这里，重要的是要保证使客户是容易与你往来。从客户的角度看待你的网站，从找到网站、记住、查询信息、到订购产品、获得服务等的一系列活动中保证客户的使用最少的时间获得便捷、顺畅服务。这里，为中国家电企业提供以下几个关键注意点。

　　快速的网站查找；当客户及潜在客户需要从网站获得企业、产品以及服务信息的时候首先得能够找到网站，而且是快速方便的找到。这需要企业将自己的网站登录到主要的综合搜索引擎和专业搜索引擎。同时通过与其它高访问率的、和专业网站的banner等连接也可以获得很好效果。麦肯特中国家电企业调查（以下简称调查）显示，中国家电企业网站在国外yahoo、altavista等著名引擎登录的只占50.84%和59.32%；在国内新浪、搜狐登录的比例为83.05%和86.44%。这一数据标明还有很多企业的网站很难让客户找到。

　　快速的网络速度；客户愿意经常访问你的网站获得服务的一个前提是访问速度够快。即便服务再好，网站的浏览速度让客户难以忍受的话，其价值会大打折扣。

　　调查显示网络速度前10名的网站如下所示：

　　与品牌统一并容易记忆的域名；好的企业网站是企业品牌与域名相统一的，这样使客户能够很快将网站与企业相结合。我国的家电企业81%做到了域名与企业名的统一。但如果以拼音的方式进行统一，其国际化传播将产生巨大障碍。例如小鸭电器虽然有英文版，但其拼音域名使其国际化意愿大打折扣。

　　本地语言版本；对国内企业的这似乎不是太大问题，但对国外在华企业这一点就非常重要；同样迈向国际化的中国家电企业针对当地市场语言就是个决定因素了。难以想象法国的客户对你的中国网站非常感兴趣，尽管你的中文网站非常精彩。在华的国外企业已显现出了这方面的问题，例如西门子公司在华的网站从功能到内容远没有其境外网站出色。具体调查结果如图1所示：

图1

　　浏览器适用性；目前中国上网者使用的浏览器以IE和Netscape为主，而IE的使用者最多。中国家电企业网站的浏览其适用性并不很好，只有10%的家电企业网站的网页质量达得到标准。在有关网页页面质量方面还应注意网页的HTML代码的准确率、拼写错误、超链接准确度等。

　　清晰的产品信息；产品信息是客户想了解的重要内容。产品信息的突出显示和产品类型的清晰划分可以帮助客户很容易的找到关心的内容。例如彩电的纯平，高清晰，数码等的划分。同时为使客户更容易的进行对比，可将不通产品的相关指标进行关联比较，使客户轻松挑选，比如空调的匹数、噪音、价格等客户主要关心点的比较。调查显示，只有33%的家电企业网站的产品信息足够清晰，23％的网站产品信息难尽人意。同时85％的网站没有产品价格信息（如图2所示），就是说其客户根本无法通过其网站进行产品的性价比。　

图2

　　明显的客户区；一个网站如果能提供一站式的服务，并将客户所需信息、可获得的服务和帮助集中显示，使客户一目了然，将使客户在获得方便的同时有受重视的感觉而增加忠诚度。而42%的中国家电企业网站没有明确的客户区。这方面，家电企业可以以sony和海尔网站的客户社区可以作为学习的范例。

　　便利的搜索和清晰的网站地图；合理高效的关键字搜索、分类搜索等方式以及清晰的网站结构图，是客户能准确找到所需信息的重要便捷方式。这一点我们的家电企业作的并不好。调查显示，只有25%的家电企业网站有网站地图，这意味着而75％家电企业的客户在使用网站时，有很大获得信息的障碍。

　　让客户容易看懂并使用服务；家电企业的服务是否简单易懂，流程清楚；客户能清晰的知道何种情况下、向哪里获得帮助，并知道何时能真正得到何种程度的帮助？同时这些信息是否很直接的获得而不需多次点击而迷失方向？我国家电企业网站的服务信息并不很好：50%以上的网站客户在进入服务区后需经过3次点击才能获得联系信息；72%网站没有常见问题回答（FAQ），同时指标中只有2%的FAQ质量可以满意；75％的网站没有帮助导航、没有企业服务流程的介绍。

　　网上服务流程节省客户时间；便捷的服务首先意味着节省客户的时间。节省客户的时间其实涵盖了非常广的范围，从客户表单的简洁性，到网下服务的快捷有效。这里首先要提网上部分。在客户阅读服务信息、订购方式时，应尽量使客户能在准确的前提下最快完成各个步骤。比如填置表单时，客户需要中文输入的项目越少越好，能够点选和通过下拉菜单完成的应尽量减少客户的工作量；如果订购需要按流程进行应将每一步骤对应一段表单，这样不需要客户因遗忘再返回来看说明；已经处理过的问题应从FAQ中直接反映给客户，节省客户等待时间；在客户完成填写时，应即时或在最快时间内予以确认，并使客户知道其要求在多长时间内得到回应。不少家电企业网站上列有网上订购，但在一长段说明后，客户才明白还是需要通过电话；或者填完表后，被告知企业将近期内答复，具体时间不详；还有的服务说明很并不完善，只有寄希望于通过电话才能明白。这些不畅通和对客户时间的不重视难以挑起客户对企业网站的兴趣并使客户感到不受重视而起到反作用。

　　及时准确的客户反馈；客户需求的提出和求助是企业留住客户、拓宽市场机会。对客户email、bbs留言等方式的沟通需要及时有效的反馈。一旦客户感觉企业对客户询问不予理睬或将商品买出后就漠不关心，将产生极大的抵触，此时的企业营销策略除了价格外就难有选择了。尤其是中国家电企业进行网上展示、进行网上销售的比较多，而这起码的沟通渠道都未建立，电子商务将难以进行。在我们的调查中，大多企业对email、bbs留言不置反映，回应的也只是一个电话号码。例如康佳网站bbs留言板上可以看到对一个月不进行客户反馈的抱怨。这将极大阻碍客户通过网络与企业往来。

　　只有当客户能够通过网站方便地与企业进行沟通和往来的时候，企业才能更清楚了解到客户的情况，同时也使客户能够了解其产品的核心特性、价值、以及附加层的特色服务。从而企业的网站才能发挥其互动和可复制优势协助企业提高服务质量，甚至是进行一对一的营销。

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