作为垄断行业，邮政长期以来依赖国家政策的保护如今被动进入市场竞争，肯定会有许多不适应。为尽快熟悉市场环境，直面竞争和挑战，广州地区邮政管理部门拟从邮政业务消费者的调查分析研究入手，了解社会对于邮政行（企）业社会形象的客观评价，掌握邮政各项业务的市场发展潜力，从而确定整体广告宣传和市场经营竞争策略，故委托广州市易明市场策划有限公司对广州地区500个消费者样本(个人样本随机抽样400个和团体样本配额访问100个)进行了入户或预约的访问调查。在对样本数据统计分析时，除了运用频数、百分比、平均值等基本统计分析方法，外还采用了交又、相关、聚类、回归等分析研究手段，取得了较好的市场调查研究效果。现摘要如下：

　　l.消费者对于邮政行业服务质量满意程度的总体评价：

　　包括“服务质量”、“服务效率”、“服务态度”、”“服务方式”、“服务创新”等6个访项，个体被访者和团体被访者对于邮政服务质量总体满意程度的评价分值(最高为100分)分别为：服务质量74.8分和76.1分，服务效率73.0分和70.6分，服务态度72.4分和72.2分，服务设施71.2分和66.8分，服务方式71.0分和64.8分，服务创新69.9分和61.2分。

　　通过分析可得出以下几个结论：

　　①消费者对于邮政行业服务质量总体评价的平均分值为72.0分，属于中等稍微偏上，这表明邮政行业在提高服务质量方面还有许多工作要做。

　　②消费者普遍认为邮政行业服务形象近几年来已经有了较大改善，具体主要表现在质量、效率、态度等方面的评价得分高于设施、方式、创新等方面的评价得分。也就是说，消费者认为邮政行业服务质量总体水平在近几年有了提高，突出地显示在“软件”方面甚于“硬件”方面。

　　③团体被访者对于邮政服务形象的评价得分普遍低于个体被访者，这说明了邮局在提高服务质量以减少社会被服务对象意见等方面注重前者重于后者。

　　2.清费者对于邮政行业的社会服务行业性质特征的评价：

　　个体被访者和团体被访者对于该项诸方面的认同评价分值分别为：“邮政行业是成立历史很长但又有社会发展前途的行业”为87.0分和91.4分；“邮政行业是国有公共服务型行业”为86.6分和81.0分；“邮政行业是国有垄断行业”为83.0分和73.3分；“邮政行业是一个需要引进市场竟争机制的行业”为83.4分和91.4分；“邮政行业是需要提高经营管理水平的行业”为87.1分和94.9分；“邮政、电信分家后，可以促使邮局加快发展和改善服务”为82.1分和86.3分。

　　可见，邮政部门即使体制转轨进入市场了，还是兼有行业管理和企业经营双重性（据说，除了美国全世界绝大部分国家和地区的邮政部门都亏损。另外，在许多发过国家和地区，邮政业务归属国家专营，普通的邮局职员也是国家公务员）。因此，邮政部门承担着一定社会效益的邮政业务和行业管理的社会职能，尽管需要尽快实现业务转轨、减亏增盈，但从另外一个角度来说积极创收不能靠随意提高邮资增加收入，而只能通过提高经营管理水平、减员增效、降低管理成本和发展新型邮政业务来实现扭亏增盈。

　　3.消费者对于邮政业务消费普遍持依赖态度原因的评价：

本次市场调查，个人被访者和团体被访者接触过邮政业务的为100%。一些被访者说道：“邮局谁不知道啊?小学生都知道!寄信收信订报纸订杂志都耍通过邮局。”

　　本次调查显示：个人被访者和团体被访者认为邮政业务与家庭或者单位(企业)关系“很重要”的分别为13.8%和55.3%，认为”重要”的分别为53.2%和29.8%，认为”普通”的分别为30.1%和14.0%，认为“不重要 ”的和“很不重要”的分别共为5.0%和0.9%。也就是说即使在科学技术飞速发展和信息传递手段多样化的今天，社会消费者对于邮政业务的消费依赖性仍然很强。

　　实质上，邮政业务早已成为公众物质生活和家庭对外信息交往的重要组成部分了。但消费者认为目前邮政业务在使用上还是处于比较被动和选择性很小的消费状态，约85%的个体被访者希望能够得到更主动、更周到、更方便、更快捷、更有保障的邮政业务服务。

　　约75%的团体被访者认为：近年来邮政系统的企业服务形象有了较大改变尽管还存在着这样或者那样的不足。他们还认为邮局要做好某个小区、某个企业的用邮业务服务并不难，难的是如何适应市场竞争要求，调整并确立开放进取心态，转变国有企业独营作风，提高经营管理水平及提升邮政业务服务层次。

　　同时，个人被访者和团体被访者均认为“邮政业务重要并不等同于邮局企业本身也是同等重要，而只是因为邮政行业目前独营了大部分的、基本的邮政业务才显示出其地位十分重要”。个入消费者和团体消费者在“邮政行业是一个没有竞争对手可以完全取代的行业”和“国家应该继续开放邮政市场”的访项中，认同评价分别是70.4分和59.0分、87.0分和88.7分；约占78%的被访者认为，邮政行业的最大竞争对手不在于行业外部而在于行业内部。

　　邮政传统业务及其业务形式主要表现为投递派发其中包括信(函)、包(裹)、汇(兑款或票)、报(报纸和刊物)等四大业务。

　　邮政新兴业务主要包括：特快专递”EMS"(国内、国外、同城速递特惠箱以及准备开办的大件速递和货运业务等)，邮政储蓄(代缴电话费、汇款到户、POS机消费、邮政储蓄200卡)，礼仪专送(鲜花、蛋糕、月饼等)，邮票(集邮、邮品纪念册)，邮政广告(邮送广告、商业信函<DM>、邮政广告明信片等广告宣传形式或媒体)及邮购业务等等。新兴邮政业务除了满足社会一般投递派发的简单用邮业务需求之外，更多的是为了满足社会公众更高层次的、具有现代生活色彩的、主动上门服务和更加快捷的用邮业务或邮品业务的服务需求。下面是关于邮政各项具体业务的市场调查：

　　l.消费者对于邮政传统业务和新兴业务的熟悉程度和接受意向的评价：本次市场调查中，个体消费者对于传统邮政业务的提及(熟悉)率比较高，比如信函、包裹、汇款、报刊业务，一些新邮政业务如代缴电话费等也较高（总提及率均在35%以上）；而对于一般的新邮政业务提及(熟悉)率比较低，只有邮票/集邮、特快专递（EMS）、邮政储蓄、邮政储蓄200卡的总提及率在10%以上。

　　个体消费者使用邮政业务状况，也是传统邮政业务比新邮政业务高。例如：信函51.7%，包裹13.1%，汇款17.5%，报刊投递、征订15.8%，特快专递(EMS)8.5%，代缴电话费24.3%，邮政储蓄9.2%，汇款到户业务I.7%，邮政储蓄200卡4.9%，POS机消费服务0.15%，礼仪专送1.5%，邮票/集邮6.6%，商业信函0.7%，邮送广告1.0%，邮资广告明信片0.2%，邮购业务1.5%。

　　有不少被访者反映目前邮政网点太少，买张邮票、寄封信都要跑不短的路程。目前消费者对邮政业务的营业时间、服务网点、到达时限、安全程度等的基本要求，更重于邮政网点舒适程度、价格收费合理程度、工作人员服务仪态等高层次的服务要求(尽管广州地区邮政系统近期普遍延长了服务时间，但与市民对于邮政网点平时和节假日营业时间的消费期望还有一定距离)。这说明我国现时的邮政业务服务水准和邮政业务消费状况从整体上看还处于一种基础性服务、基础性满足的层次。而只有当邮政营业时间、营业网点建设以及邮改各项业务(诸如到达时限、安全程度、保密措施等)达到较高服务水准后，消费者才会自然客观地将邮政网点舒适程度、业务服务规范程序、与价格相联系的邮政业务质量、工作人员服务仪态等消费因素提到显要位置。

　　从中可见，在科学技术飞速发展和信息传递手段多样化的今天，个体消费者对于用邮消费的依赖性仍然很强，同时大、中城市居民使用传统邮政业务较为普遍(尽管呈现下降趋势)，而一些新邮政业务还不为个体消费者所普遍熟悉和接受。在团体消费者中，邮政传统业务尤其新业务则被广泛接受和使用，这表明了邮政业务及其经济创收的最深厚基础在于团体消费者。

　　2.消费者对于邮政传统业务和新兴业务使用状况的评价：

　　从全国邮政系统来看，目前集邮邮品和邮政金融的业务收入占了全部邮政业务收入的50%以上。邮政行业业务系列多而利润产出集中在少数几个业务上的这个特殊经济现象，在本次调查研究中也得到了一定程度的反映。

　　例如，广州地区经常集邮和偶然集邮者占了总人口的20%以上，由于集邮邮品的“本低价高”，若按这个比率计算就有相当大的集邮市场和收入金额了。

　　又如，被访者知道邮政储蓄业务的占83.7%、不知道的占14.3%、不清楚或不回答的占2.0%。在电话缴费形式方便程度的比较方面，个体消费者评价分值分别为：电信局营业点缴费69.6分、邮局代缴79.8分、银行代缴77.4分、别人代缴51.4分。换言之，普遍认同的最方便的电话缴费形式，个人被访者为“邮局代缴”，团体被访者为“银行代缴(划账)”，而“电信局营业点”等无一排在前列，虽然电话业务及其收费本来就属于电信系统的业务范畴。

　　再如，EMS品牌的邮政特快专递业务也是邮政最赚钱的业务之一。在个体消费者中，特快专递业务的提及率和曾经使用率中除EMS占13.6%和8.0%以外，其它都非常低。

　　特快专递业务各品牌在团体消费者中的提及率和曾经使用率分别为：EMS占89.5%和90.4%，DHL〈敦豪)占 28.1%和15.8%，FEDERAL(联邦快递)占24.6%和7.9%，民航快递占40.4%和21.9%，UPS占28.9%和10.5%，TNT占11.4%和0.9%。可见，特快专递业务在团体消费者中曾经使用率达90.4%，特别在三(外)资企业中已成消费者中已成习惯，而EMS无论在个体或团体消费者中均有较高的提及率和使用率，其在国内速递市场中已经占有很高市场份额，是一个比较成熟、市场前景比较好的中国邮政业务品牌。

　　3.消费者对于邮政各项业务 提及认知率、使用接受率和今后使用意向状况的评价：

　　从整体上看，国内邮政行业目前并没有一个完整意义上的竟争对手，但在个别新兴邮政业务项目上却是竞争对手林立，例如广州地区的速递公司和邮购公司分别有三、四百家，还有相当部分属于“地下”性质。我们认为，邮政行业要努力拓展业务但应谨慎，避免行行涉入，因为有些邮政相关业务未必适宜于大规模经营反而适宜于小公司经营。

　　其外，还有一些被访的个体邮购公司公开反对说：“邮政管理局是专门从事邮购行业和邮购市场管理的行政职能部门，邮局自己开办邮购公司这在国外是不允许的，因为有与民抢饭碗之嫌。如果邮局开办邮购公司就成了‘既做裁判员又当运动员了’!”

　　1.应该建立适应市场竟争环境要求的邮政业务工柞质量价值评判标准：

　　长期以来，邮政部门实行的是国家《邮政法》及邮电部颁发的有关业务法规标准，这在当时历史情况下无疑是很有必要的。但随着整个社会步入市场经济轨道和消费者权益呼声日益高涨，客观上要求邮政业务品种多样化、邮政业务服务周到化，若还囿于原有邮政法规及其业务标准，就会造成邮政业务与社会需求之间的脱节。本次调查活动中有个别被访单位介绍，其所在地的邮局执行“一个业务单位（大院内）只能按一个门牌号码地址投递报刊信函”的规定，从而造成他们单位要派人开摩托车去取函和转投（因有几十个单位租赁他们的物业，客户同样感到很不方便），从而多次要求交纳合理费用，以改变目前这种投递方式，却未被接受。据说，这种现象在全国各地不在少数。

　　许多被访者建议：在旧的工作业务标准还未废除，新的工作业务标准还未确立之际，不妨先向邮政系统的员工灌输适应市场经济要求的、以满足顾客需求为最高服务标准的新业务价值观念，从过去那种按照部颁业务标准来安排工作流程的业务思维模式，转变到确立以满足顾客最大需求来提供邮政业务服务的新经营模式上来，转变到以此来统筹和安排整个工作流程的新业务格局上来。

　　另外，邮政部门在企业成本管理方面也是一样，应该按照经济工作的客观要求来简化业务管理层次，减少冗没增加效益。

　　2.应该实行体现中国邮政品牌、利于业务品牌有效管理的市场广告宣传战略：

　　团体被访者约63.5%反映，近年来邮政行业整上加强了广告宣传，一些新邮政业务品种也逐渐被社会消费者所了解、熟悉、接受，但同时又感觉到尽管邮政广告宣传内容很多，而实际传递给人们的各种信息却缺乏统一的内涵。邮局系统广告与其他行业广告宣传一样，无非包括企业形象广告（“中国邮政”实际上就是一个历史悠久的具有发展潜力的知名品牌）和具体业务项目广告宣传两大部分。下正值邮局企业化转轨之际，应该考虑借鉴国外企业的品牌管理经验，把邮政企业形象广告宣传和业务品牌广告宣传有机结合起来，统一规划，分步实施，相得益彰。

　　3.应该加强邮政营业网点建设并深化邮政业务经营：

　　邮政系统的最大优势在于“全城全网”，即拥有最庞大的独特立体性物流网络和统一的基层服务网点。随着邮政系统推进改革和深化（扩大）业务经营，邮政基层网点的硬件建设越发显得重要。本次调查在邮政储蓄业务方面，约75%的被访者认为“邮局不像取钱和存钱的地方”（72.5分）、“目前接受不了”（58.7分），这也说明了人们在家庭金融活动上已经形成了一套固有的思维判断模式。邮政储蓄业务的深化拓展与营业网点硬件建设有着比较密切的关系，若该问题不能得到很好的解决，确实不容易在高规格层面将邮政储蓄业务培植成为新邮政业务经济增长点。

　　本次调查访问中，有一位银行高级职员就邮政开展储蓄业务发表看法，他认为：“目前邮政网点的硬件建设及邮政储蓄竞争能力，普照遍还很难与银行界相提并论。”

　　4.应该树立适应市场经济要求的工放心态，在与社会各界加强协作基础上有效地参与市场竞争：

　　市场经济是一种开放的、协助的、竞争的现代经济形式，只有主动适应市场经济，积极吸收信息和有效配置资源，才能在竞争过程中得到发展和提高。国有公共事业行业及其系统企业若依旧沉迷传统而自我封闭、自我欣赏、自我服务，就会在市场竞争中尤其是在中国加入WTO之后，更加落伍以至被淘汰。

　　许多团体被访者认为，长期以来邮电系统与铁路、民航等中央直属企业系统一样，自成业务生活体系万事不求人，这在计划经济条件下因为有国家行业特殊政策“保护”，沿可安逸。但随着国家不断深化改革开放、与世界惯例接轨，致使市场竞争日趋激烈，我国原有一套计划经济条件下的国有垄断行（企）业的运作模式愈显过时。本次访问调查中对“邮政行业是否应该以更加开放的心态与社会各界相互协作”的调查显示，许多团体被访者都认为是十分应该和十分必要的（同意评价分值为93.4分）。被访者普遍认为：邮局系统面临行业体制改革和企业经营管理模式转轨，应该及时改变传统姿态，加强与社会各界的联系协作，获得消费者依赖，扩大市场占有率，扭亏增盈，提高经济效益，从而加快邮政行（企）业的发展。

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快递乱局 （2003-09-02, 《创业家》，作者：杨昌作）