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3G背景下，服务将是中国电信的主要短板！ 时值岁末月底，中国电信在189天翼手机上的投入不可谓不小，无论是从央视到各地方卫视的电视广告可以说是铺天盖地，各个电信营业厅的宣传推广也是如火如荼。应该说在3G牌照发放之前，中国电信通过天翼这个品牌，并利用原先收购联通CDMA的硬件优势，为下一阶段的移动通信市场的竞争造势，并赢得了一定的先机。 但笔者认为，目前移动通信市场的竞争已经发展到以网络等硬件资源为基础，以用户贴心服务为核心的阶段，中国电信要从中国移动手中抢夺核心和高端客户，仅仅依靠技术领先、网络优势等既有硬件资源是远远不够的。尽管中国电信最近推出了一系列的杀手锏，诸如不改号、不换卡、无需换终端、靓号抢夺等招术，可以吸引一部分客户转网，但真正能让用户心动的，最核心的还是服务，这种服务的具体体现是建立在硬件资源基础上的软性服务，也是建立在强大品牌张力前提下的用户关怀。 从笔者所在的公司长期从事的电信行业服务监测的情况来看，我认为电信至少在以下三个方面的服务与移动还存在明显的差距： 其一、营业厅内的人员服务。从电信营业厅目前营业员的整体表现来看，与移动的差距最为明显，体现在服务人员的服务主动性、服务专业性两个方面。在主动性方面，电信虽然有自己的规范要求，但执行监控不力，服务的要求实际上只流于形势。就笔者多次到营业厅办理业务的情况来看，营业员闲聊、导办不热情无微笑、值班经理不在岗、部分营业员不主动搭理客户、中途离岗不致歉、……等等现象几乎无处不在。在服务专业性方面，营业人员对电信知识的掌握程度有限，经不起客户的询问，有时候多个人员多种说法。可能与营业员的知识水平和业务基础有直接的关系，电信营业员有相当一部分是年龄软大的阿婕大妈级的人员，本身是从邮电系统转岗而来，在新知识的接受与应用方面难免较年轻人来得更慢一些。 其二、营业终端的体验服务。就手机而言广大消费者都不陌生，但就3G或天翼手机而言，手机用户多少有点不熟悉，但电信营业厅的导购人员在营业终端对天翼品牌的主动介绍非常不够，不仅如此，电信营业厅在营业终端所做的体验营销From EMKT.com.cn都远不及移动细致入微。如导办人员对自助终端的主动推介、咨询和引导使用;客户意见与问题由专人及时疏导与处理;客户投诉第一时间的回复这些方面都存在一定不足。就硬件而言，电信营业厅内的自助打印详单机到目前为止仍然打不了市话的详细清单，而移动对每一条短信的记录都详细明了，这就是明显的差距。 其三、完备的服务监督测评体系。应该说移动公司对业务品牌的建设和服务品牌的打造是同步推进的，而服务的战略性高度被移动所重视，因此在服务的执行上建立了一整套完整的监测与评估体系，从省市县三级的自办营业厅到重点的指定专营店都纳到评估与考核体系中，并长期聘请第三方咨询机构对营业厅的前台服务和服务热线和网上营业厅的后台服务进行常年定期的监测，有力地保证了服务的专业性与一致性。在这一方面，电信的服务体系虽然已经建立，但执行力度与监控制度显然还不够完善，推进的空间非常之大。 通信行业说到底就是一种服务，而3G背景下，国内将有三家通信运营商将获得3G的牌照，中移动通过多年的移动业务的运营，在服务上比电信略高一筹，而电信下一步的市场之争，如果服务短板不能有效改善，要从移动行业老大的口中分抢蛋糕，难度与障碍是可想而知的。对于服务电信应该站在更高的战略高度加以重视，并与品牌的发展同步推进，才有可能真正在移动业务领域与中国移动形成真正意义上的双寡头。 该文作者系武汉丰可思咨询公司研究总监。丰可思咨询公司是立足于武汉及中部地区的专业第三方市场调查与研究分析机构，专注于为通信、房地产、金融、汽车、快速 消费品等五大行业提供专业市场调查与研究咨询服务的机构，详情可参阅武汉丰可思营销咨询有限公司网站：www.focus-chin.cn，联系电话：027-59731500 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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