以一个最简单、最基本的商业活动作为例子。假设一个销售场景:你是某鞋店的售货员,现在有一个顾客,走到你的货架前,拿起一双皮鞋端详,你走过去,准备开始进行推销,你采用什么样的开场白介入呢?有以下几种方式:

　　一、“先生，欢迎光临。您需要些什么？”或者“先生，我能为您做些什么？”如果这位顾客是位蓝眼黄发白皮肤的外宾,那么,这不啻是一种很好的打招呼方式,接下来,双方可以很自然地进入生意状态。但是,在我们的日常生活里,注重亲切感胜于注重礼貌,“MayⅠhelp you?”只会加强距离感,大多数消费者还不习惯。套用一句广告词,在中国,微笑服务尴尬,不如顾客尴尬。许多消费者遇到这种情况,一般都是一句话:“我随便看看,随便看看。”

　　二、“先生，您好。我们公司有二十年经销皮鞋的历史，以中高档鞋为主。这是我们公司在全国开设的第一百零八家连锁店。我们公司的经营宗旨是：总有一款适合您；我们公司对员工的要求是：千里之行，始于足下。先生，您要买哪一双?”写出来似乎有些可笑,像是相声里讲的“文革”时期,人们对话开头必须加一句语录一样。其实,一点不夸张,这是现实生活中,我们遇到的最多的一种推销方式,我把它称之为“最能打击销售员工作热情的推销方式”。经常有销售员向我报怨,说自已苦口婆心、嘴干舌燥地向顾客介绍公司和产品,大多数顾客竟然置若罔闻,面无表情的转身离开,连起码的礼貌都没有。我说,与普通消费者相比,我可能更了解销售员的辛苦。但是碰到这样的推销,除了表情上尽量客气些,我也同样会无动于衷地转身离开。为什么,王婆卖瓜,自卖自夸。二十年来,中国消费者是彻底被商家调教出来了,你说十句,我信一句已经是天大的面子,你还想要求些什么?

　　三、“先生，您好，我是本店的售货员。能占用您三分钟时间，向您介绍一下我们最新款式的皮鞋吗？”终于见到了一些技巧性的东西,开门见山,直接限定了做生意的气氛。如果顾客听到这句话后点头同意,那么,在售货员滔滔不绝的介绍结束之前,他是不会轻易转身走开的。售货员的面子是保全了,但是沿着这样一厢情愿设计好的生意途径发展下去,有主见的消费者一般都多少觉得不自在,到了决定是否购买的关键时刻,他会说:“是吗?那好,我再到别处看看。”

　　四、“先生，您真有眼光，您拿的这双鞋是这个柜台上唯一一双用小牛皮缝制的，款式也非常讲究。不过您来的正巧，我们刚进了一批款式很新的皮鞋，或许会有更适合您的，您是否需要看看？”好了,面对这样的销售技巧,顾客觉得自己受到了专门的关照,不仅感觉舒服,而且无论他怎么反应,售货员都会知道,他注重的是款式新颖,还是做工讲究,下一步就可以进行有针对性的推销了。相信能有这样开场白技巧的售货员,在帮助顾客解决问题上肯定也有一套,最后顾客付款成交的概率在八成以上。因为,在售货员的帮助下,他进行了一次心情愉快的消费,而且买到了称心如意的皮鞋。

　　 五、“先生，您怎么在看这双鞋？样式老，颜色也难看，打八折摆了半年都没卖掉。来，我让您看一看什么是真正的好皮鞋！”如果买卖双方已经是交情深厚的朋友,或者顾客是个受虐狂，那么这样的推销方式无疑最能展现售货员的个性与风格了。在其他情况下,它都是最糟糕的一种销售方式,因为它对顾客的潜台词是:“你真笨,连一双鞋的好坏都分不清?”彻底破坏了顾客的购物情绪,消灭了顾客的购买欲望,尚未到讨价还价阶段,巳经把双方摆在了对立状态,而且是最糟糕的情绪对立状态。最糟糕的方式并非最少见,在许多广告中,我们经常看到类似的表达方式,感觉很不愉快。

　　 六、“先生,您就是要买这双鞋吧？我已经为您开好了小票，请您到那边交款。”这就是在很多销售教材上,被奉为经典的“步步紧盯成交法”。我从来不向销售员推荐这种方法,并且向准备采用这种销售方法的商家建议：最好雇佣几名打手看管店堂,因为,这样的销售方法,俗语叫做“叼人”,书面语言叫做“强买强卖”。

　　例子举到此为止,毫无疑问,第四种方式是最佳选择,它与其它几种方式的区别是什么呢?——只有这个售货员是设身处地地为顾客正在关心的事情着想,只有这个售货员是从服务顾客的角度展开了推销活动。尽管这个售货员在自已的生活中,最关心的可能是销售量、销售奖金、利润提成或者其他别的事情,但是在向顾客推销商品时,他是站在顾客角度看待问题的。

　　一个公司在其它商业活动中,包括广告创意、品牌定位、市场管理、售后服务等各个环节,都和售货员推销商品一样,会有许多种方式,会有许多种选择。何为优?何为劣?用什么标准衡量这些方式和选择呢?由于通过广告,最能看出一个企业做营销时所站的角度,就以广告为例。在ⅤCD大战中,好些厂家都把纠错功能当做主要卖点,纷纷向消费者灌输“解码方式的技术发展趋势”,复杂的不亦乐乎。最后,都比不过一句广告词有效果:“永远告别马赛克!”马赛克是消费者的语言,解码方式是生产者的行话,当消费者把影碟放入ⅤCD机中,没人想知道里面在怎么解码,只关心电视上还有没有马赛克。这些广告的优劣之分,就在于是否用了消费者的眼光去看待ⅤCD。

　　从事广告设计的人，都知道D&AD（英国设计与美术协会）。D&AD每年均颁发多个名为“黄铅笔”的奖项，它是全球广告行业的“奥斯卡”。亚洲人当选最佳广告片导演的寥寥无几，香港广告人吴锋濠曾获此特殊荣。在对他的一个访问中，吴锋濠讲他拍摄广告之前,会“设身处地地考虑:“作为一名消费者,看过广告后,会不会决定购买或使用宣传的商品…….广告的创作功夫分三个层次,先由科学分析的角度去看,然后是导演与技巧的角度,最后则是在观众角度——如何把广告的传意过程转变为观众能够领会的心理游戏。”广告的本质是升针对消费者的心理游戏!听了这样经典的评述,我们可以再总结一下身边的广告。当年,秦池酒厂那句“永远的绿色,永远的秦池”耗资数亿,却让观众搞不明白它要传递什么信息,真有点儿丈二和尚摸不着头脑。它或许包含了一个令企业负责人或广告创意者心动的理想、故事、诗句……可能和海尔的“真诚到永远”想表达的是同一个意思。但是,两者的效果却是天壤之别:一个成了民族品牌,一个钱花得实在冤枉。能否站在客户的角度考虑问题,对企业来说,的确就有这么大的差别。

　　站在客户的角度考虑问题,还可以减少经营过程中许多不必要的麻烦。有一次去买洗衣机,本来已经决定了要买的品牌,不想到了商场,该厂家的销售代表一通热情介绍将我吓了一跳:原来,某某水流洗涤方式是要被淘汰的,某某电脑主控板有进口国产之分,某某发动机电压不稳时不能正常使用……一些消费者无须了解的行业内竞争细节都知道了。那好,我就再了解了解,最后买了另一个品牌。为什么?我家里的电压一直很稳定,我对什么“高科技、全功能”也不太感兴趣,既然洗衣机里有这么多讲究,那么,我还是挑剔挑剔售后服务吧。销售代表异常自信、口若悬河时,我却捂紧钱包。内心突突直跳的感觉,应该是许多人都有过的经历吧。销售代表,你为什么不先试着搞清楚顾客的意图,就开始了不分对象、例行公事的宣传呢?宣传宣传还是宣传,只有宣传,毫无沟通——许多新品牌上市时，总是让我不由得想起了那个滔滔不绝的销售代表。

　　站在对方的角度看待问题,这个工作习惯不仅适用于广告宣传、市场经营,同样也适用于企业管理。管理工作中,最难的是让他人认同自己的观点和思路,主动配合自己的工作。为了能够顺利达到这个目的,管理者的口头语中应该多用“你”字,少用“我”字。在一次管理培训会上,我讲解了这个基本技巧后,一名悟性很高、爱开玩笑的主管说:“有时候,我专门用‘我’字而避免用‘你’字。我说:“请举个例子。”他说:“安排下属工作任务时,当我担心他是否搞清楚我的意思时,我从不问‘你明白了吗?’而是问‘我不知道自己是否讲清楚了?’”相信管理者们都有他的悟性,把站在对方角度考虑问题这一理念,活学活用在日常管理工作中,而不必的拘泥是否多用哪一个代词。

　　可口可乐的新总裁上任后,曾把所有高层主管领到飞机上,从蓝天上俯瞰大地,他说这么做是要让管理者能够学会“换一个角度看待事物”从客户的角度看待事物,是目前很多企业最需要培养的习惯。一些企业负责人、企业经营者在向我描绘公司前景时,不是要成为这个第一、那个老大;就是今天要突破旧格局,明天又要领导新潮流。碰到这种情况,我总是尽量把话题的答问方式引到“你希望自已的产品留给消费者一个什么印象?你希望自己的公司在客户心目中树立什么形象?你的公司离这个形象还有哪些差距?你为减少这些差距,目前能够做些什么?”而不是按照他们那种以自我为中心的老思维方式。那种思维方式只能用来表表决心,此外,它指导下的工作,没有任何可操作性,也没有任何具体的东西来衡量工作进展。与其以自我为中心、心血来潮不着边际地盲干乱来,不如客观地衡量自我,胸有成竹脚踏实地地落实些工作。

　　所有白手起家的人士和企业的最高总管都明白,企业的生存发展,每一天都离不开利润。撇开利润的东西,都是无关紧要的表面文章。但是,正如同和平需要军人来保障一样,利润也要通过服务来获得。我就是希望企业界人士能够从企业生存的层面上,来理解从客户的角度看待、考虑、解决问题,是“每一个渴望成功的销售人员起码应该养成的工作习惯,也是所有销售部门最基本的工作方式。同时,它是一个企业为了适应新的市场环境,在管理工作中必须引入的一套新思维。”当然,能够从思维方式、工作习惯升华成为价值观就更好。对企业而言,那意味着脱胎换骨,是一桩大幸事,将对企业以后的健康发展产生不可估量的作用。

　　现在,就试着从客户的角度,看待、考虑、解决一个具体问题,看看效果如何?认真实践一次,相信你回头再看市场经营、企业管理时,眼前肯定会猛然一亮

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