案例：XX公司异军突起

　　XX有限公司是集团合资组建的，专业生产符合国际先进标准、达到国际先进技术水平的母线槽输配电系统的大型企业，目前已经发展成为亚洲最大的母线槽生产基地。近年来，XX有限公司一直以其产品的高质量及完善的服务，赢得了市场的普遍认同，该企业的产品在北京人民大会堂、中南海、上海大众、海南博螯会展中心、南京希尔顿国际大酒店等得到广泛应用。

　　目前，母线行业价格竞争无比惨烈，但XX公司却表现得异军突起，销售额年年递增，究竟有哪些方面值得其他企业借鉴的呢？用一句话概括了XX公司成功的奥秘，“二元论”服务营销是企业核心竞争力，让我们分享到了XX公司多年来成功的喜悦。

　　服务“二元论”是品牌核心

　　让“服务二元论”成为企业的品牌

　　众所周知，母线行业是电气自动化的一个细分市场，且在江苏扬中的产业群非常集中，也可以说是全国母线产业集群。但与其他的行业一样，它同样绕不开“产品雷同——低价竞争——利润太低带来创新能力不足——生产更多更低价的雷同产品”的“恶性循环”，过度的价格战导致母线产业的风光不在。然而，也就是在整个产业链利润偏低的时候，XX公司却能独树一帜，原材料价格上涨，然而利润却上升；市场占有率没有下滑，却能扩大份额；价格战没有形成，反而品牌美誉度上升。

　　品牌可以无形中给企业带来意想不到的利益

　　一个成功的品牌是使用者获得相关的或独特的最能满足他们需要的价值，品牌有利于树立差异化竞争优势。XX公司的成功源于面对竞争能够继续保持这些价值，从而形成某种与众不同的竞争优势。随着工业自动化的核心产品优势慢慢消失，不同供应商之间就很少能形成价格差异，对于许多供应商来说，防止普通化趋势的营销努力是工业自动化树立某种差异化的竞争优势的关键。　

　 品牌是客户关系的建筑师

　　以前，市场营销的重点很大部分放在怎样‘赢得’客户上，而不是放在如何长期‘拥有’客户，与客户保持良好的合作关系上；而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣，使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。

　　“二元论”服务营销是核心内涵

　　所谓服务二元论，简言之就是对外部客户的服务与对内客户的服务。在工业品企业中，对外有服务三段法；对内有“100%服务支持对销售，100%项目销售对外”。

　　第一元论：“服务的三段法”，也就是对外客户服务的精髓，具体体现在售前服务、售中服务和售后服务。

　　售前服务——建立信任感为基石的咨询建议：客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程。在客户咨询环节，给客户合理的建议，提供相对真实的信息，让客户理性选择；在采购环节，将所有的安装材料及费用列成清单，让用户明明白白消费；在个性设计环节，给客户提供个性化的服务、专家顾问性的设计方案；在样板工程环节，给客户提供足够的信心，从而以见证来营造信任的氛围。

　　售中服务——提供专业顾问式的安装咨询：专业安装，严格监理，客户验收。由于母线槽有“三分设计，七分安装”的特殊性，所以，服务将成为国内企业制胜的一个重要法宝。在安装环节，由安装工程师专门负责，其目标是“管理标准化”。例如：安装人员统一着装，并在工地现场设立看板，规范施工，现场协调，对整个安装进度进行全程跟踪，保证施工的规范性和专业性；在监理环节，由专业监理师专门负责，其目标是“监理专业化”。XX公司推出国内首家厂家监理，实现一对一服务； 在客户验收环节，给予客户一些合理的建议，哪些方面需要注意的，哪些使用是不被允许的，确保客户验收后，对未来的使用中存在的问题了解的非常清晰、透彻。

　　售后服务——提供标准化的客户回访：定期回访，维保及时。在定期回访环节，需要建立客户档案，明确客户基本信息，7天（安装人员）—15天（厂家人员）—30天（安装服务公司的经理）—60天（厂家主管）—1年（售后维修人员）是正常定期回访的时间段，以确保及时发现客户的问题，提供定期的回访，感受厂家与经销商的关怀；在维保及时环节，由专业VIP维护师专门负责，其目标是“维保标准化”，为用户提供三年免费维护保养服务，定期为用户上门免费维保，让用户使用得更加安心；在报修过程中，回电与回访需要及时。这种定期维护与及时维修是在帮客户解决问题，同时也是下一个销售的开始。

　　所以，秉承与客户建立良好的信任关系作为原则，提供顾问式的专业安装，确保售后的及时回访；建立起全过程服务体系 ，它具体包括了售前（客户咨询、采购分析、个性设计、样板工程）→售中（专业安装、严格监理、客户验收）→售后（定期回访、维保及时）→未来（产品到期、更新换代）→售前的一个环型服务，每一个环节都包括许多具体措施。总之，厂家需要根据客户的具体要求为他们量身订做方案，包括选择有能力的顾问团队，让客户从前期选择到后期使用都省心、省力、省钱，从而为我们带来丰厚的回报。

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