然而，笔者发现目前的家纺终端导购在面对顾客问题时，要么敷衍了事，苍白无力，解决不了问题；要么给顾客施加太大的压力，以至于让顾客赶快“逃跑”；要么说错了话，伤害顾客的自尊，和顾客之间产生强烈的对立感；要么就是消极应对，甘拜下风，使自己处于严重的劣势局面，进而给接下来的谈判制造不利。总之，终端这种普遍的低效率应对，严重影响着销售业绩的实现。当然，很多公司也早已看到了这一现实，并不惜重金进行培训。可是，培训之后的结果却是一个个感人至深的故事，一波波气氛十足的课堂气氛，当然还有让人捧腹大笑的荤笑话，而当导购回到终端实战时，我想很多公司已经吃了一些“苦头”。那么，终端到底该怎样培训？导购到底需要什么？

　　笔者认为，单就培训而言，核心还要看培训师到底能够给予导购什么样的内容，怎样才能够贴近导购的实际问题，越具体越好，给于导购一些上午学下午就能用的实战技巧。这一解决方案就是：让导购列出大家遇到的最难解决的问题，不但要告诉大家每个问题产生的原因及规避方法，还要告之其解决方案，当然，更重要的是给于一些标准的应对话术模版，因为，导购和顾客之间的话术对白才是解决问题的最后一个环节，即导购的“最后一公里”！

　　经过多年的终端培训，本人针对家纺终端的产品异议、质量异议、品牌异议、退货异议、赠品异议、价格异议及其他异议总结了一套较难解决的顾客问题话术模版，现列举一些供大家参考。由于篇幅的局限，这里只列举正确话术和错误话术的对比，不作展开分析：　　

　　问题1：“摆在店里好看，在家里不一定好看”

　　错误话术：

　　● 不会呀！怎么会呢！

　　● 不会的啦！您多想了！

　　● 不试一下怎么知道呢！

　　● 家里和店里是不太一样！

　　解决策略：搞好统一战线，引导顾客发现产品的美感

　　正确话术模版：

　　● 您有这样的想法我非常能够理解！我们以前的老顾客也是这样认为的，只是后来还是选择了我们的产品，因为我们**每一件产品都是按照现代家居风格设计出来的，摆在店里好看，在家里使用一定会更好看！

　　● 是的，因为环境、灯光等方面的不同，确实会让人产生这样的担心，不过在这一点上您可以放心，因为我们每一个款式都是在实际家居里摆设过的，在家里的效果更温馨、更好看！

　　● 您真是细心，注意到这么细小的细节，只是这一点您放心，我们设计师最初设计的时候就是以家居实际环境作设计基础的，所以在家里摆设起来会更美观、好看的！　　

　　问题2：顾客看了一圈说，“你们的款式好少呀！”

　　错误话术：

　　● 怎么会少呢？不少了！

　　● 您想要什么款的？

　　● 我们这儿已经算多的了！

　　● 您先看看有没有合适的！

　　● 新款过两天就到了！

　　解决策略：不要纠缠问题本身，强调产品特色，快速转移产品介绍

　　正确话术模版：

　　● 呵呵，看得出您对床上用品很讲究个性和品味的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？

　　● 我们这儿的款式确实不多，因为我们老板比较喜欢有特色的床上用品，这儿有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？

　　● 呵呵！我们这儿的颜色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！我们老板已经精心帮客户先做一次严格的筛选了！来这边请，我帮您介绍，您比较喜欢什么样花型的产品呢？　　

　　问题3：会不会脱色呀！你们的产品变形吗，起球吗？

　　错误话术：

　　● 纺织品多少会有一点！

　　● 不会的！

　　● 正常洗的话就不会！

　　● 以前没听说有这个问题！

　　● 如果有这样的问题你可以拿回来！

　　解决策略：给信心，不作轻易的承诺，快速转移焦点

　　正确话术模版：

　　● 呵呵，您对家纺还真有研究！只是这一点请您放心，我们还真的没有碰到过这种问题的出现，因为我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！您这边请……

　　● 这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是…二是…只要平常稍微注意一下，就可以避免了！

　　● 这一点请您放心！因为我们采用的是活性环保的全天然染料印染的，长期使用都不会脱色，再加上不含对人体有害物质，让您使用更安心，健康！而且采用的都是高支高密的纺织手法，质量非常好，不容易有这样的状况。　　

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