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活用心理应对模式，提升整体销售业绩 销售中，我们很少有机会一帆风顺地将球踢进球门，攀得桂冠。过程中，我们面临着来自各个方面的压力、冲突与对抗：例如客户对商品外观的挑剔、价格的不满、更多功能的需求等；例如客户将我们的商品与竞争对手比较下产生不自信心理；例如我们无法吸引客户注意力而产生的自我贬值心理…… 实情是：销售人员都不得不每天面对各种客户异议所带来的压力。他们对客户异议的处理好坏的能力，将直接反应在销售业绩成果上。 同时，我们还总能发现一个有趣的现象：尽管销售人员接受了不同类型的销售技能培训，但真正在面对客户时，这些外在的技能、技巧却好像失去了作用。他们往往会本能地沿用自己长期习惯方式来应对客户异议。至于成交与否，最后就交由这些无意识的自发性行为主宰了。所以，我们往往无法对自己行为的结果真正地负起责任。 习惯的VS有效的： “我最害怕的是那种对我不搭理的客户，我不知道该如何吸引他们的注意力。他们的表情和身体语言都在告诉我：不要去打扰他们的时间。” “客户抱怨我们商品太重了，不方便携带。请问我该如何处理这种问题呢？” “卖场上，我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品。客户总问：‘你能提供什么赠品给我？你们谁的赠品多我就买谁的。’公司能不能加大赠品力度？” …… 表面上看来，销售人员面对的客户抱怨/异议千差万别，不买的原因各有各的说辞推托。当然，客户有行为，企业有对策：销售人员在接受某些培训或刚入职时，企业甚至会提供一本厚厚的《客户异议处理问题与解答（Q&A）》，要求销售人员倒背如流。其目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科，以促成交易。可这种理想化的情况往往很难真正发生。不论事先如何演练、准备，销售人员在真正面对客户异议时——尤其是在初次面对客户异议时，他们往往会变得手足无措、面红耳赤，脑子一片空白。紧接着，情绪立刻取代头脑发挥作用：销售人员可能会觉得受到客户语言的攻击，为了防御而产生愤怒；销售人员也可能觉得自己的“商品权威”角色受到了挑战，立刻架起了自己的防御模式；销售人员还可能会觉得被他人轻视，而随之产生了心理层面自我贬低，于是他们先行终止了原本有希望成交的销售过程。 销售人员发现：他们根本没有办法——或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个活生生的客户。他们身上好像某个按钮被触动了一样，头脑控制下所产生的理性行为无法立刻启动。 事后回想，我们会惊异地发现：如果在抽离了情绪的情况下，我们再重新面对各种客户异议，也许就能快速找到有效的解决方案。这也是为什么在模拟训练中，我们取得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好。因为在模拟训练中，我们能够更加心平气和、剥离情绪、更少得失心地来面对问题，并以有效的方式来解决它。而在真实的考试中，我们受到心理压力的影响，情绪先于理智控制了我们的行为。于是，压力下，我们往往会选择自己习惯的模式，而非真正有效的行为。 习得性行为养成于我们成长过程中，在我们与家庭中最早接触的、决定我们生死大权的权威——父母相关。家庭治疗之母维琴尼亚•萨提尔（Virginia Satir）将人们的行为模式分为四种：指责、讨好、超理智、打岔。 四种压力下的客户异议处理模式浅析 下文中，我们将指出四种压力下的客户异议处理模式。同时，我们也将列举在哪种情况下，这种模式可能有效，哪种情况下可能会产生负面的后果。 ——阅读过程中，也许你惊奇地发现：“咦，原来我是在不知不觉中采用了打岔这种应对模式。难道我总是能解决这样一些客户，而对那样一些客户却无能为力。” 一、 打岔： 销售人员对客户异议置若罔闻，只管按照自己的思路往下讲。 正向结果的可能：客户提出异议的意愿本身不是太强烈，他们比较喜欢跟随销售人员的思路，属于从众者，易受他人影响。面对这种客户时，打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用。 负向结果的可能：客户提出自己的异议、想法、需求，销售人员避而不答。客户的疑惑得不到解答，内心产生抗拒情绪，觉得自己不受重视，也不愿意继续听销售人员讲下去，于是离开，交易失败。 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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