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“畅销产品＋强效产品”组合提升顾客满意度 笔者曾经多次预测和在演讲中提到，高毛利主推将回归理性或者结束，因为一味强推高毛利产品的结果是损失了顾客的忠诚度，导致客流量降低，那么连锁药店如何在产品组合上提升顾客的满意度呢，笔者给出的药方是：“品牌产品＋强效产品”组合主推，提升顾客满意度和忠诚度。 畅销产品含品牌产品和知名度非常高的传统普药及新普药（通过医院反复处方消费者已经认知的处方药）是顾客的第一购药需求，顾客大多指名购买，如果拦截，哪怕是用成分完全相同的不知名产品拦截顾客的第一购药需求，也会引起顾客的反感，时间长了就会降低顾客的满意度，造成顾客流失，因此笔者认为顾客的第一购药需求不能拦截、不应拦截。 强效产品是连锁药店组织的自营品种、PB产品和高毛利产品。笔者对强效品种的定义首先应该是一个严格按照GMP标准投料生产的品质疗效确切过关的产品。强效品种首先是药店方的产业人员从上到下都带头使用。销售强效品质能够满足三个对得起：首先是好产品对得起消费者；第二是强效产品销售对得起企业即自己所在的连锁药店，这就要求产品有相对高的毛利，属于高毛利品种；三是销售有提成对得起在自己。 “畅销品种＋强效品种”联合推荐，即满足了顾客的第一用药需求，又满足了店方提升毛利和营业额的需求，是一举两得的事情。那么怎样实现“畅销品种＋强效品种”的金组合呢，这就是科学合理的联合用药的广泛应用。要求做到一下三点： 首先：是总部或者店里的执业药师按照自己连锁药店的产品结构，编撰“畅销品种＋强效品种”组合手册，思路是一个畅销品种对应的疾病、症状及其并发症组合自己的强效品种。 第二：店员培训演练，联合用药推荐技巧是技巧而非知识，先强行背下该怎么联合用药，然后必须反复演练怎么和顾客讲。店面建立演练制度，每天都有人演练，大家轮流来，象保险公司的晨会一样来演练。 第三：店员在店面日常销售实践中，店员必须学会望闻问，态度和蔼的多问顾客几句，尽管顾客直接指名购药，也要问清顾客的疾病状况、疾病史、过往用药情况等，然后具备机动灵活的推荐金组合。 第四：用药跟踪。“畅销品种＋强效品种”金组合推出后，应该即使电话跟踪消费者的用药效果，摸索出其中的规律，调整组合，使得用药更加科学合理。 组合推荐，既可以实现销售提高客单价，又不会让顾客反感，顾客的满意度大幅度提升，客流量也就自然提升了。 下面是一个案例: 顾客（中年女士）：请问有无小快克 店员：阿姨有啊，您孩子男孩女孩？多大？ 顾客：女孩，五岁 店员：感冒多长时间了？发烧吗？有无咳嗽？ 顾客：三天了，开始发烧，现在好点，咳嗽越来越严重，三天也不见好。 店员：孩子以前是不是常常感冒？ 顾客：是的，动不动就感冒，烦着呢！ 店员：以前吃过什么药 顾客：以前是一些糖浆，后来就换小快克，效果还不错。 店员：您女儿抵抗力较差、可能体质不强，要提高免疫力才能以后少得病，而且孩子小不宜用西药，这样吧，除了小快克，我们这里××止渴糖浆是中成药（强效产品），止咳效果好，又没有什么副作用，另外我推荐一个提高免疫力的中成药和保健品（强效产品）产品给您，让孩子吃两个疗程看看，也许会以后就会少得感冒了。 顾客：好的，就按照你说的吧。 结果这个顾客购买了三种产品，一个畅销品种快克，两种是强效产品，客单价达到六十多元。 结果是顾客的满意度大幅度提升。 李从选，人民大学医药行业EMBA。人民大学培训学院特约讲师；中山大学EMBA班特约讲师，国家药监局培训中心客座专家、第三终端研究室副主任、《中国药店》培训中心高级讲师、PTO高级顾问，上海流通研究所特约研究员。十多年从事OTC产品营销From EMKT.com.cn策划和销售管理工作经验。为企业作过近100场各种培训与公开课和相关咨询服务。 历任梅高营销广告公司、厦门桂龙医药集团、广西花红药业、深圳市金活医药有限公司等多家知名医药企业销售经理、培训部经理、市场部经理、营销总监、市场总监等职，现任上海匹特欧企业管理有限公司总经理。 致力于OTC药品市场营销、终端推广、公共关系、广告策划、广告实务、消费心理、市场调研等方面的实践与研究。在OTC产品策划、品牌传播与销售管理、第三终端及普药整体营销规划，OTC药品终端工作的细化管理与方法创新、终端拦截与渠道拦截、深度分销与渠道设计、连锁药店赢利模式，连锁药店的经营管理和销售技巧等方面，有极深刻的体会和丰富的操作经验。在各级各类医药专业媒体上和营销类杂志上发表文章180多篇。为多家报刊的专栏作者。联系电话: 15000736048 13352902478，021-62367588，电子邮件: licx6600@12.com 关于作者：
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