售后服务是产品技术含量增加、市场经济高度发达的产物。在激烈的竞争中，商家不仅将产品本身，还将相应的服务价值一并提供给消费者。在中国，售后服务的概念兴起不久，商家似乎都希望做“钱货两讫”的交易，被逼搞售后服务实属无奈。　

　　只有有远见的企业，才认识到售后服务，以及这种行为所代表的顾客(客户)关系的战略意义。拥有一批稳定的、忠诚的顾客，实际是企业在未来竞争中立于不败之地的基石。　

　　这么说太抽象，还是举个具体的例子吧。房地产业在可以预见的一个历史时期内，将是中国经济发展的支柱产业之一。随着人们消费能力的稳步提高，随着市场经济体制的逐步完善，大众消费者消费房产的能力也在逐步攀升。假设你是一位房地产经纪人，有一对年轻的白领夫妇，通过你的服务，即将购买他们人生的第一套房产。这对年轻夫妇在他们未来的岁月里，至少还有购置两到三套房产的潜力。对你来说，这就意味着还有 4 到 5 次的房产交易服务机会！也就是说，如果你能维持住和这对夫妇的售后关系，他们就可以稳稳当当地给你几千到几万元的回报！　

　　这还是光他们自己，假如你懂得这个关系的重要性，从开始接触开始，积极、细心地推进这层关系，假如你展开持续的、完善的沟通规划，使人家一直感到受到真正的重视与欣赏，他们还会向你推荐更多的潜在顾客，我可以保证。　

　　这还只是一个顾客，假如你有五个、十个......这样的顾客，想想看。营销界的“客户股”“终生价值”概念就是这么流行的。　

　　要使你的“客户股”升值，要使“终生价值”最大化，你也得持续地加强你与客户之间的关系。所以，良好的沟通顺理成章地成为达成目标的重要角色。所以，你需要以使顾客受尊重和关怀为核心，制定一个完整的、长期的售后关系沟通规划，并付诸实施。最理想的状态，你可以使你的每一个新顾客成为你、你的产品或服务的活广告。　

　　要维系良好的售后关系，定期(最好是每周)的沟通频率是必要的。你也许会问，我每天那么多事情要处理，忙得团团转的，怎么保证每周沟通一次？的确，每个人的具体情况不同，很难做个千篇一律的限定，说必须什么时候进行一次联系，只能各人根据自己的实际情况灵活安排。　

　　不过，沟通函件是一种可以提高时间效率、维系售后顾客关系的很好手段，大家都可以借重使用。这里就给你介绍几类常用的沟通函件。 　　　

　　1. 致谢函。交易结束的当天，你就得寄发这么一封信件。这种方式在中国还很新鲜，流行的做法是，交完钱、签完合同，就对人家说拜拜了，然后就回复到陌生人的关系，街上撞着了都不会理睬。　

　　2. 大人物的问候函。这里的大人物，指的是你公司的“大人物”。如果你的企业不大，这个人物就是企业的总裁或总经理。如果是大企业，那就是一个高级管理官员。它应该是在销售结束后的 10 天至 15 天之内寄发，内容是从公司最高层的角度，表示对顾客的问候、感谢。透过这种方式，是顾客感受到你们的重视。　

　　3. 手写贺卡。你或你的同事了解到顾客的任何好消息，生日也好、获奖也好、升职也好、孩子降生也好、考上大学也好，买了车也好，等等等等，所有关于顾客自己、家庭、亲友的好消息，都要立即去张贺卡，要手写的。这些动作看起来很小，人家收到了会很高兴。　

　　4. 常规的商务通讯函件。除上面这些形式的沟通函件，你自然还可以寄发常规的商务信函、营销材料、定期的通讯、新闻邮件等等。　

　　在数据库技术、自动化处理技术发达的今天，规划并实施出这么一套完整的、长期的售后关系开发方案并非难事。唯一的一个不足是，它不是一付“猛药”，不适宜在短期内让销量猛增(抽奖之类的活动可以达此目的)。它更像是一付长期服用的滋补品，建树在于吸引顾客的注意力和忠诚度，减少营销成本，提高利润率，所以后劲十足。　

　　 最重要的是，这套方案可远远拉开你与竞争对手的距离，使你拥有厚实的竞争优势，从而形成更多的销量、更可观的利润。（文章首发日期：2000/03/14）

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