酒店业是一个依存度很强的行业，其产品具有不可储存，不可移动的特征，也就是说，酒店需要靠客人的登门光临而生存。酒店客源从大项分有两类，一类是来自企业的客源，另一类是休闲旅游的。休闲客源受金融危机影响，消费者收入减少，开支将更加谨慎，特别在度假型城市有明显的表现与影响。而对企业客源来讲，企业将减少预算，就会按低标准选择酒店。特别是大型企业为了压缩成本，奖励旅游将被大幅度取消，一些商务会议也会因此减少，酒店缺失了这部分的客源，收入将下降。

　　以高端消费为主的五星级酒店面临较大的经营压力和风险，高星级酒店多数客源为商务客和境外旅游客,随着经济波动,这部分客源会减少出行。高星级酒店需要转换经营思路，调整客源结构，瞄准内需市场以度过危机，降价不可避免，但在降低价格的同时不能降低服务品质，要把握好酒店经营需求和市场接受程度的平衡点，通过包价，整合酒店内外资源，提升产品附加值以吸引客人。以商务散客为主要市场的经济型酒店则影响不大，因为这场金融危机主要对外向型出口制造业波及很大，相反这场危机会导致出口企业从外销转向以内销为主。而内销将促使得企业的销售人员更频繁的商务活动，经济型酒店的主要客源正是以国内商务散客为主的。

　　错综复杂的金融危机，不以我们的意志为转移的，已成为中国酒店业所处的现实环境，面对这样的环境我们只有面对，一切取决于酒店自身，真正要解决的就是酒店本质上应该做对的事情是什么？笔者认为主要应从以下四个方面入手。

　　一、树立信心

　　温家宝总理说：“在危机中，信心比黄金和货币更重要”。危机两个字，一个是危险，一个是机会。危机经济是外部的经营条件，而不是借口。环境不断在变，但是如果酒店可以针对变化，迅速调整就有机会战胜危机，甚至成为行业的领先者。

　　1930年是美国经济最萧条的一年，工厂倒闭，工人失业，85%的民众靠社会救济金维持生计，哪有闲钱去住酒店。因此，全美国80%的酒店关门打烊，熄火休息，转让出售的广告几乎遮盖了酒店的大门和橱窗。希尔顿酒店也是一年接一年地亏损，一度达到欠债50万美元的境地。面对此情此景，希尔顿却提出“经营微笑”的独特思路。希尔顿告诉愁云满面的管理人员和员工，酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。生活中缺少了微笑，犹如花园没有阳光。面对经济大萧条的现状，大多数美国人对前途迷茫和失望。因此，微笑成了30年代美国大地上最为短缺的“精神产品”。希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，采取迂回曲折的曲线救国的方案，让希尔顿酒店处处绽放微笑的花朵，成为美国人恢复自信、安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。经济萧条刚过，希尔顿酒店集团率先跨入了新的繁荣时期，别人还在装饰酒店寻找客源的时候，希尔顿已是日进斗金的黄金旺季。

　　有信心就有希望，有希望就有奔头。酒店经营者的信心应该是第一位的，这种信心一方面来源于酒店自身，更重要是我们有英明的政府领导，酒店业可以通过政府，行业协会，企业自发行为等抱团取暖，我们有理由相信我们有能力抵御国际金融危机的影响。

　　二、释放员工能量

　　在经济危机的环境中，降低成本的有效方法是提高效率，而效率来源于员工，员工愿意改变和贡献效率是危机中实现增长的前提要素之一。通常酒店经营管理者更关心经营效益，关心竞争对手的情况，不会花较多的时间去思考员工的创造力如何发挥？如何培养员工并提供成长的平台？如果酒店管理者不能注重利用和开发员工的创造力和潜力，老是琢磨变相裁员，就意味着酒店最有效的一项创造性资产被浪费掉了。接触顾客最多的，创造价值最直接的正是员工，酒店要把员工的创造力和潜力与所有的顾客连接在一起，酒店就会有明显的优势。

　　上世纪90年代初，美国航空业40％的企业寻求破产保护并彻底停止经营时，西南航空公司却能一直盈利，西南航空成功的原因很多，但是最突出的原因是员工对公司成本结构和服务品质的贡献。西南航空以15分钟完成起降而著称，150位乘客从飞机上下来，飞机打扫卫生，新的乘客登机，飞机加油，飞机再次起飞，这一系列程序仅需15分钟就完成，这就是它的服务能力和服务效率。它为什么能够做到？因为他们善于释放员工能量，培养员工友好、多技能，鼓励团队协作与创新。

　　相信危机时段的低迷过后，必将是行业的春天，在低迷时间酒店更应做好员工的培训，并适时引进人才，为下一步发展做好准备。

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资源置换－－酒店业运营新模式 （2005-04-08, 中国营销传播网，作者：余力）