今年正月刚上班，我接到山西临汾的一个顾客电话，从电话中了解到该顾客曾多次购买我们的鞋子，是我们的一个忠诚顾客，该顾客在鞋子的某个质量细节上给我们提了工艺上的某些建议，按常规，公司总部接到的都是中间商没有解决好或没有解决的服务难题，要求的大多是换鞋、退鞋或退钱之类的问题，而上述这位顾客却是出乎我的意外，她是为了以后能够买到更精美更舒适的鞋子来给我们献计献策，这让我发现了，顾客群其实具备督导、顾问和监察作用的强大力量。

　　要提高单店效率，必须增加顾客的回头率，巩固顾客忠诚。留住顾客的方法有：

　　1、记住顾客的长像及相关特点，想顾客之所想，与顾客沟通时，要多聊对方喜欢的东西和快乐的话题。

　　某品牌的一个店长曾这样记录了他的服务心得：每位进店的顾客当他们跨进门店的那一步就要仔细打量他记住他的长像或他的特点。在顾客下次再来时，会认出他，甚至在某天路过他们店时，一定与他点头笑着说：“您好！”而顾客也会很自然的点头回应。当他第三次来时，我会像朋友一样与她交谈，并让顾客记住我。当他第四次来时我会很主动热情的以美女、帅哥、阿姨……很亲近的与他打招呼，让顾客感觉到我是值得信任的朋友亲人，与他聊聊家常，闲聊想尽一切办法让顾客能在店内多留一会，增加购买机会。

　　2、建立顾客档案，更好地一对一对顾客提供“暖心”服务。

　　3、赠积分卡、贵宾卡、会员卡等，用服务留客。

　　4、不断地为顾客提供产品上市及购鞋优惠等信息。

　　5、不断地积累顾客的口碑，用良好的牌品树立竞争力。

　　6、让顾客可以享受阅读、赏乐、视频、咖啡、茶座和上网等一体化服务，让顾客享受购物带来的满意与舒适；还可以提供免费修鞋、擦鞋，小药箱等，现场备有顾客意见本，佩带微笑服务牌等。

　　然而在服务营销From EMKT.com.cn的背后，我们往往看到一些有损品牌形象的现象发生。导购员作为品牌的名片，门店的形象代言人，如果口出“狠”言，实质上是忽视了服务的重要性。

　　比如门店运营过程中往往遇到：鞋开胶，掉皮脱漆，容易掉扣，穿着挤脚磨脚，不合脚，两只鞋颜色不一样，鞋子出现了褪色问题，穿鞋弄伤了脚等等，顾客产生抱怨一般会有难听的言语，大叫大喊，嘴里还会骂人，会发火，与店员交涉中，动作粗鲁，甚至发生“扔鞋”现象，或者喊着要去找消费者协会投诉，或者找媒光曝光你的品牌，有的顾客要求赔偿精神损失费，如果脚被鞋钉扎杀，出具医疗证明要求治伤，等等。

　　抱怨产生，大多数顾客要求换一双或把钱退给他，但顾客往往把鞋穿磨损了，怎么办呢？一般而言，先让顾客安静下来，别直接谈鞋；处理抱怨之前先要抚平顾客的心，千万不可以蛮来，如果时间和地点都不适合解决，那么可以改变时间和地点，为了不影响其他顾客，可以把顾客带到门店的里间，比如把顾客请到门店仓库里单独谈，先倒杯水，分析售后要领，跟顾客解释一下，属于保修范围，鞋子是可以免费修好的，消消顾客的气，换位思考，也可以提供一些物质上的补偿，比如送几双鞋垫或袜子等礼品，或者承诺把鞋修好再送一张优惠卡，用实物或优惠卡表达你的歉意；让顾客消除怨气，还可以根据顾客提供的电话及地址在第一时间把修好的鞋子送到了顾客家里，相信顾客体会到你的诚心，也会非常感动的。

　　顾客最后成交的是因为对店铺和导购员产生好感，而不只是商品。导购员就是门店的名片、顾客的顾问、朋友，门店人员不光在卖产品，也销售服务，一句得体的话会让顾客感激你，记住你的品牌，选择你的品牌。品牌的成功可以让竞争对手无法模仿，良好的服务可以获得更多的忠诚顾客，甚至赢取暴利。

　　强品牌，大品牌，国际品牌，群雄争霸，在终端卖场里我们看到，不管平面的还是立体的，牌子阵容却是很大，国际牌的，国字号的，驰名的，名牌的，（注：免检已被停止使用），固然这是对企业走到一定发展阶段的肯定，但仅凭这个，终端陈列的产品就值得信赖吗？相信看了上文以后，你不得不相信：服务营销时代，顾客正在影响你的品牌！

　　欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： cn3steps@12.com

	郑锦辉：资深营销实战专家，2006年中国杰出创新型职业经理人， “品牌A型理论”、“破壁营销理论”原创提出者，“鞋业专题”营销策划自由职业第一人”，从事市场营销十年之久，在品牌战略、企业策划、市场推广、创新营销、通路建设、产品物流等方面积累了丰富的实战经验。
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让顾客成为你的督导 （2009-06-25, 中国营销传播网，作者：刘建恒、高振凤、庞在志）