接触点营销其实适用的范围很广，远不止外贸和制造业。只要大家掌握了基本的原理，相信一定可以举一反三，将接触点营销应用到更多的领域中去。

　　什么是接触点营销

　　接触点管理，意即抓住与客户接触的“关键时刻”。是由著名企业家詹.卡尔森提出。通过接触点管理，使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。

　　接触点营销是对接触点管理的一种延伸。通过在这些同客户接触的“关键时刻”积极开展营销活动，通过快速提升客户满意度从而促进销售。在品牌管理中接触点管理已经不是什么新鲜的东西了，但是对于以公司客户为主的外贸和制造业来说，还很少涉及。

　　这里的“关键时刻”，是指顾客有机会面对一个产品或品牌信息的情境。接触点是产品或品牌信息的来源。它可能是客户浏览公司网站的一刻，也可能是我们直接面对面与客户交流的时刻。

　　举例说明。一个公司决定订购一批电脑。采购部门首先要收集一些供应商的信息。这些信息可能来自阿里巴巴、黄页、行业资讯杂志或者朋友介绍。那获得这些信息的媒介就是第一个接触点。之后采购部门可能会登录供应商的网站或者电话联系，那供应商的网站和接电话的业务部门就是第二个接触点。然后是供应商派商务代表上门洽谈、提供方案、采购部门上门考察供应商、销售、售后服务，等等过程。所有这些细节都属于接触点。如果没有这些接触点的话，客户就无法购买产品或者服务。

　　需要指出的是，接触点营销的原理和销售漏斗的原理很相似。每一个接触点就好比是漏斗的一层筛网，第一个筛网（接触点）的潜在客户数量很多，但是每经过一层筛网，客户的数量就会少一些。越往漏斗的底部走，客户的数量越少，但是成交的可能性也越大。最后通过所有筛网（接触点）的潜在客户就成为你的交易客户了。

　　客户在进入下一个接触点之前必须经历一系列的反应，而且每一个接触点都不能忽略。所以，接触点营销的关键在于提供能让潜在客户满意的价值。在每一个接触点上让客户满意。这在很大程度上决定了客户最终是否会成交。

　　如何实施接触点营销

　　第一步：确认接触点

　　确认你和目标客户的接触点在哪，并按照和客户接触的顺序给接触点排序。确定哪个是第一个接触点，哪个是最后一个接触点。每个接触点的接触媒介。

　　我们以酒店用品行业为例说明。

　　某酒店用品企业的客户接触点

　　客户购买过程　接触点

　　寻找信息　　　网络推广、口碑、展会、行业杂志

　　比较供应商　　业务人员上门接洽、产品展示、宣传资料

　　决策与购买　　关系营销

　　体验 　　　　售后服务、客户维护

　　再定购　　　 通过对上述接触点的营销，让客户满意，从而产生再定购

　　第二步：确定每个接触点传递的信息和传递信息的方式

　　确认接触点之后，我们就需要根据各接触点同目标客户接触的方式和特征确定每个接触点传递哪些信息给客户及传递信息的方式。

　　但是要注意，每个接触点传递的信息和方式是不同的。要确定在每一个接触点用什么方式传递什么信息我们就需要根据你所销售产品的涉入度来判断了。这里先解释一下涉入度的概念。如果一个产品客户需要花费很多时间和精力去了解和做购买决策，那我们就说这个产品是涉入度高的产品。反之则涉入度低。

第 1 2 页　　　　下页：第 2 页 8

相 关 文 章（共2篇)

从印度ICICI银行案例看如何进行接触点营销 （2010-08-02, 中国营销传播网，作者：曾智辉） 家装营销攻略之接触点管理 （2005-10-19, 中国营销传播网，作者：王晶）