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客户哪能是“上帝”？ 客户就是上帝！ 客户永远是对的！ 客户满意就是我们的追求！ 这些口号是响亮的，也是很多企业客户管理的指导思想，但在实际行动中却缺乏可操作性：领导会在大会、小会上强调客户管理重要性，但是一些员工却有苦难言，销售人员必须把客户的钱挣回来，而不是把商品送给我们尊敬的“上帝”，服务人员也不可能满足每一个客户的特殊需求，任何一个公司都不可能做到满足任何一个客户的特殊需求，因为企业毕竟不是福利机构，要计算投入产出，否则企业就玩完了，当然做秀的时候另当别论。即使最优秀的企业也会出现客户服务的疏漏，像海尔的事件，这些问题可能被补救了，但是在客户中影响是难以磨灭的。 那么，我们究竟该如何做好客户服务？处理客户利益与公司利益之间的关系呢？首先要认清客户管理的本质。 上帝只有一个，客户有一群，不可能同日而语 无论是东方文化，还是西方文化，都有一个上帝的存在，他是人们心目中神。人们希望他带给自己好运，对他虔诚万分，无条件服从，无私奉献，无怨无悔，即使是坏运气也会在自身找原因。 上帝只有一个，人们对他的付出最是有限的，尽管人们愿意无条件地为上帝付出，但是真正需要人们的付出去却是微乎其微的，甚至可以完全是口头的，非物质的。还有，上帝是一个人，即使人们必须满足他的各种需求，也只需要满足他一个人就行了，无论从实际的付出还是管理复杂性都是非常有限的。这就是我们所说的上帝！ 相对于上帝来说，我们和客户的关系就完全不同了，我们无论对客户服务的好和坏，客户都是需要付出，客户收到良好的服务是在交换的基础上，客户的付出还要给企业留下利润。否则企业只能关门。上帝是不用花钱的。客户是要出钱的，你要是不出钱，就是上帝也要让你“下地”。 客户是一群人，上帝是一个人。哪怕上帝的需求再特别，他的需求也是一致的，而客户的需求是发散的，是五花八门的，要满足每个客户的不同需求几乎是不可能的，因为企业根本承受不了，就是企业可以满足，估计客户也花不起钱，所以即使号称能满足客户不同需求的也是要把客户的需求分类、取舍，做到有所为有所不为。 为什么要把客户当作上帝？本末倒置了！ 把客户比喻为上帝，目的是标榜我们的服务质量，即使这样做有非常明显的企图心。也许你会说我们没有这么功利，但是不可否认的是你为什么要把客户比作上帝，还不是怕客户跑掉了。所以客户是上帝不是目的，目的还是要留住客户！我们以客户是上帝为指导思想，提高我们服务质量，提高客户的满意度，最终还是要留住一批稳定的客户。所以说，把客户当作上帝本末倒置了！ 以客户是上帝为口号，追求客户满意度是手段，不是目的。企业需要当作上帝的客户产生利润的，盲目地将客户奉为上帝，一味地讨好客户，企业如何生存？我们提升服务质量，追求客户满意，最根本的目的是吸引客户再来。那么，企业又该如何提高客户忠诚度呢？ 稀缺的是上帝，我们要做稀缺者 其实，商家与客户，说不一定谁是上帝。准确的说法是谁稀缺，谁是上帝。很显然，通常人们忠诚于上帝，而不是上帝忠诚于每个人，这就告诉我们，公司要做了“上帝”，就不愁客户不忠诚了。垄断行业是稀缺的，他们从来就不会把客户当上帝。像春运中的“铁老大”几乎成了千夫所指的角色，即使你再不满意，你还要去坐火车，没有办法：他稀缺，他是上帝! 显然，中小企业不可能像垄断企业那样管理客户的。那么，我们该如何成为客户心目中的上帝呢？让客户对我们产生依赖，我们在客户心目中的份量就会增加。我们成为了客户的上帝，客户哪里会跑？显然，让客户对我们产生依赖比较困难，现在的技术进步造成了产品同质化，想通过产品将客户区隔开来非常难做到。因此，人们都想到了服务，于是提出了客户是上帝的口号，追求客户满意度，但是这样也很容易让对手效仿，而且让客户服务越来越难做，成本越来越高昂。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，联系电话：13770837997，电子邮件： lyang@preferabl.cc 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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