某广告公司在好友多购买的MD牌饮水机坏了（不能加热），公司一贺姓男员工打“MD”公司的售后电话，对方客服人员（以下简称客服）接通电话后问购买多久了？答两年了。客服说过了保修期要收费。答没问题，只是要尽快修好，等着喝水。客服停了一会儿说当天来不及要第二天上门维修。客服登记完联系方式后就挂了电话。

　　挂完电话后贺先生感觉不对：“MD”公司售后服务承诺的是24小时上门维修的，怎么推到第二天了？现在也才上午九点多啊？难道他们第二天上午九点前能上门服务？于是一女孩重新拨了对方客服电话：“我们的饮水机坏了……”客服又问买了多久了？答：“记不清了，好像没多久吧。”客服说可能要明天上门维修。答：“你们的服务是怎么搞的，买的时候承诺是24小时上门服务，怎么搞成明天，来不及晚上来吧，反正24小时内一定要过来，要不我打315了（该女孩有点泼辣）！”客服说安排一下，然后说下午来人，要收上门服务费28元。

　　下午来人，拆开机器“弄”了一下，修“好”了！收费30元，走了。

　　第二天饮水机又坏了，又打电话，客服又说明天安排上门维修。答：“XXXXXX（发火）。”客服说下午安排人过来。人来，没修好，说是里面零件坏了。没带配件，要拿配件来。

　　等……周末过了，维修师傅还没来，打电话问怎么回事，客服回答机器是老型号，市场上已停止销售，配件要从总部调过来。

　　再等……

　　星期六中午，维修师傅来了，修了半天的结果是：造成整个公司电路断路；烧坏电脑专用电源插座一个；饮水机没修好。维修师傅说：“里面零件不止坏一个，坏了三个（是否刚才断路时又烧坏了2个？），明天过来再修。”答：“不能在办公室修了，带回你们售后去修吧，短时间修不好的话送一台新的过来，再买一个便宜一点的先应付几天。”维修师傅说买机器要打他们客服电话，可以送货上门。

　　星期一，“MD”的维修师傅将坏机拉回去了。他是自己骑自行车过来拉的，不是他们公司的售后服务车，好像他们的售后服务车不用于这些“小事”上！坏机拉走了，再打电话给他们客服要求送一台新的饮水机过来，对方说上午8：30以前打电话购买的话当天送货，现在打（大概9点左右）要明天送货。答：XXXXX（苦笑、无语）。折腾了这么久，公司老板王总了解了一些情况后就说MD客服再来电话转给他来接。

　　当天王总叫人去附近的好又多超市又买了一台“MD”的饮水机，其实不想买MD的，但该超市只有MD的饮水机销售，这也说明MD确实是个非常知名的品牌。

　　星期三， 客服打电话过来：“坏机修好了，因换的配件是从总部申请来的，要收120元的配件费用（注：该机器买的时候为MD公司的高端产品，售价500多。120元虽然可以再买一台便宜的饮水机，但一台高端产品换了3个配件收120元还是可以接受的），你同意吗？”王总：“你先送过来吧。”客服：“收120元你接受吗？”王决：“你送过来就是了！”

　　星期三下午，修好的机器送过来了，要收费120元。王总对维修师傅说：“收120元没问题，但是要你们客服——接电话那女孩上门来收。”王总的态度很坚决！维修师傅没办法，打电话回去，五分钟后，客服打电话过来：“你好，我是MD客服，刚跟你们说了这台机器是换了配件要收120元的，请问还有什么问题吗？”王总：“没问题。”客服：“没问题那就交120元吧。”王总：“没问题！但要你过来收一下。”客服：“为什么？”王总：“没什么，想认识一下你！”客服：“什么？”王总：“想认识一下你啊，美女！”客服：“你有病！！！”啪～～电话挂了！王总对在场的维修师傅说：“你回去告诉那个客服，120元我看病还不够。”

　　维修师傅自己在嘀咕：“怎么可以骂人家有病呢？”他收不到钱不能回去，于是在走廊打电话。十分钟后，客服打电话过来：“你好，我是上午打电话给你告诉你们要收120元的客服人员，刚才是我同事，因为她对这件事不清楚，所以造成误会。请问您对收120元有什么问题吗？”王总：“没问题。”客服（虽然她说“那一个”是她同事，但王总感觉是同一个人。）：“那是机器没修好吗？还有问题吗？”王总：“没问题。”客服：“那请你把120元交给我们的维修人员好吗？因为这些配件是我们从总部申请下来的。”王总：“不行！钱肯定会付，但要刚才骂人的那个女孩上门来收。”客服：“要不这样吧，120给你们优惠一点吧。”王总：“呵呵（大笑）～～120元我接受！但要收钱一定要那位骂人的女孩过来收！”五分钟后，客服打电话过来：“您好，刚才不好意思，我以为是我们公司同事在开玩笑，所以才～～，不好意思啊。”王总：“哦，你们上班喜欢开玩笑的啊？难怪工作效率这么低！你都跟我说了要收我120元钱怎么会把我当成你同事呢？”啪～～王总把电话给挂了！

　　三个星期后的星期六，MD公司的维修师傅打电话过来：“上次那个骂你的女孩已经不在我们公司，上次的事被辞退了，那120元现在可以来收了吗？”王总：“她不在了吗？”（正纳闷，怎么这么久没人来追钱？原来是等处理了她之后再来）维修师傅：“是的，已经不在了。”王总：“我怎么知道她不在了呢？我说过只要她过来就付钱给她的啊！”维修师傅：“可是她已经不在了，那120元钱是从我的工资里面扣的！”王总：“要你们售后部门的经理打电话给我。”

　　十五分钟后，MD深圳XX区的售后经理打电话过来：“您好，我是MD公司深XX区售后经理，我姓叶。您是贺先生吗？”王总：“我姓王。”叶小姐：“哦王先生啊，上次的事不好意思，我们的维修人员回来给我反映后我觉得我们的客服做的不对，当时就批评她了，事后也进行了处罚和教育（没听到辞退），是这样的，那件事啊……. （省去500个字，叶小姐“解释”上次的事情）。”

　　王总：“不要说那么多啦，我说过，只要那女孩上门来，肯定给钱！”

　　叶小姐：“你的意思是一定要我们的客服上门道歉吗？（王总有说过要她上门道歉吗？）当然她骂人肯定是不对的，如果你一定要求她上门道歉我也会考虑的！（那说明没被辞退）”

　　王总：“我想问几个问题，一台饮水机要修半个月吗？你们客服接电话怎么每次都在推、拖？客服是做什么的？我感觉不到你们的服务。为了修一台饮水机，我们要打那么多电话，拖那么久，什么事都推明天，那将心比心你们收点维修费多打几个电话、多跑两次是不是也正常呢？怎么还敢骂人啊？”

　　叶小姐：“真的很抱歉，客服人员服务不好可能是我管理不当，但是那台机器是老型号，配件没有了，是我们从新机上拆下配件给你们装上的（后面的话王总就听不下去了，开始说是从总部调的配件，现在怎么又是从新机上拆的呢？从新机上拆配件至于修这么久吗？已停止销售的老型号哪来的新机？）……”

　　王总：“连你做经理的都在找借口，那还谈什么啊！”啪～～王总把电话挂了！

　　……

　　王总是我的一位朋友，上周末在一起喝茶时跟我聊到这件事。我在家电行业从事市场营销From EMKT.com.cn工作四年多，作为一名营销人员，这件事的经过让我感触很深。再回顾一下整个事件的全过程，分析一下：

　　1、MD客服的态度在骂那句“你有病”之前一直“很好”——礼貌用语很多。但礼貌用语都用在将事情推、拖的方面。搞不懂的是不管维修还是送货，她总是说“明天”。

　　2、维修师傅不管其维修水平怎么样，单从他自己骑着自行车过来把坏的饮水机拉回MD售后部，这种行为和态度是值得肯定的和令人钦佩的，正因为此王总也没追究他因维修失误烧坏电源插座及影响公司上班的事。并且可以肯定的说他的态度是MD公司客服和他们的售后经理比不了的。

　　3、正因为客服在处理整个事件过程中一再的推、拖，因此在经过近半个月将机器修好后王总决定要刁难一下她——要她上门来收钱！王总当时的想法很明确：那就是她也必需在三番五次的打电话、上门后再付维修费。并且王总觉得当自己作为消费者在买MD饮水机付款之前是上帝。而当钱付完了，现在机器出问题了要她们解决问题时，上帝就成了孙子。刁难她们也无非想再一次找点当上帝的感觉。

　　4、MD售后经理叶小姐打电话给王总时称其为贺先生，这说明MD的客服人员在受理消费者问题时做到了将电话内容及时记录，这也说明像MD这样的大品牌在客服人员的工作内容上有一套规范、严格的服务流程。并且客服人员都有受过岗前的培训，在工作当中严格的遵守公司的规定，还可以肯定的是她们的工作流程是纳入到考核当中的。

　　5、MD客服包括她们的售后经理自始至终都没有意识到是她们的客服在前面受理问题的过程中一再的推拖造成客户的不满！客服骂那句话只是在不恰当的时候再火上加油，将矛盾激化了，但并不是核心的原因。

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