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中国健康产业最简单、最难做好的两项工作
2009年公司的核心营销From EMKT.com.cn工作，就是致力于由过去的产品供应商，转变成为一家专业的服务供应商。简化成4个字就是：做好服务。我们不但要自始至终地做好忠实顾客的服务，还要坚持不懈地做好那些尚未成为公司顾客的服务。我们不但要做好对顾客的服务，还要做好对我们的导购员、加盟商、代理商及公司一线市场人员的服务。我们要用服务的理念与方法，来充实并且主导我们公司每一位导购员、每一位加盟商、每一位代理商、每一位员工的每一天、每一项工作。 我们坚信，从现在开始，只有踏踏实实、认认真真地做好服务，才能打造出公司最强大的核心竞争力。也只有踏踏实实、认认真真地做好服务，才能有效地提高顾客的满意度与忠诚度，有效地留住老顾客，增加新顾客。并且也只有踏踏实实、认认真真地做好服务，才是提升我们加盟商、代理商乃至公司整个营销团队积极性的最有效手段。做好服务，将是公司整个营销团队、我们在座的所有的代理商、加盟商今后一切工作的指南针。 那么，我们如何来做好服务呢？最重要的一项工作就是：面向顾客，提供因人而异的健康解决方案。这个因人而异的健康解决方案，就是我们在产品日益同质化、竞争日益白热化之际，由红海转向蓝海的一条阳光大道。我们要树立起这样的一个观念：我们是顾客的健康顾问，我们为给顾客提供健康解决方案，产品只是我们整个健康解决方案的一部份。顾客来到我们的专柜/专卖店，我们的目标不是向他们推销产品，而是向他们提供健康解决方案。我们首先要准确地判断顾客的健康状况，然后巧妙地唤醒顾客的保健需求，同时为他们提供一整套的、专业的、因人而异的健康解决方案。至于产品销售，那是水到渠成的事。我们不是单纯地销售产品A，而是提供适合不同女性肌肤健美需求的解决方案。我们不是单纯地销售产品B，而是提供适合不同人士之不同健康需求的解决方案。我们的市场推广因此要由产品导向转为服务导向。 为顾客提供专业的健康解决方案，可以有效地突破连带销售的瓶颈，可以有效地提高顾客的满意度，更重要的是，还可以有效地提升我们的市场竞争力及单店销量。那么，如何才能让我们特别是我们的导购员成为顾客的健康顾问呢？关键在不断的学习与培训。也许有人会说，我们的导购员已经比其它行业的导购员难做多了、辛苦多了，还要不停地让她们学习与培训，岂不是让她们更加难做、更加辛苦？这样子想就错了。恰恰相反，通过不断地学习与培训，把她们培训成为专业的健康顾问，恰恰是让她们倍感工作轻松、快乐的最好办法！也恰恰是提高她们积极性与满意度的最好办法！因为通过健康顾问的学习、培训与不断的实践，她们可以熟练地掌握一项对顾客健康有益的、对自己终身受益的专业技能。并且，她们的收入也因此获得了不断的提高。 为顾客提供健康解决方案、学习与培训这两项工作相辅相成，相得益彰。为顾客提供健康解决方案是做好服务的左膀，学习与培训则是做好服务的右臂。我们不仅仅要学习与培训成为顾客健康顾问方面的知识与技能，我们还要学习、培训与健康顾问相关方面的知识与技能。可以这样说，公司当前几乎所有的问题，归根结底都可以通过学习与培训获得很好的解决：顾客投诉产品吃了没有效果，那是我们没有为顾客培训专业的、正确的保健观念与方法；导购员抱怨说给顾客做回访，顾客总是不愿意接听电话，那是因为我们没有为导购员培训正确的回访技能；业务经理反映赠饮活动顾客都不感兴趣，那是因为我们没有为他们培训因地制宜、细致入微的赠饮技巧…… 从现在开始，我要求我们整个营销团队的每一个部门的每一位领导都要首先、带头学习，带头做培训。所谓领导，最重要的一项职责就是，不断地教会、提升自己团队的成员掌握正确的工作方法与技能，并且自己不断地去学习更好的方法与技能，从而带领整个团队出色地完成各项工作。领导就好比是一台机器的发动机，而学习与培训就好比是机油。没有机油的发动机将发挥不了任何作用，整台机器最终沦为一件摆设。公司与其拥有三十台无法正常运转的、形同虚设的、造成整台机器报废的发动机，不如多花三倍的价钱去拥有十台能够高速运转的发动机。 从今天开始，我要求营销中心的每一个部门——不仅仅是培训部——的每一位领导，都要仔细地、认真地制订好每一周的学习与培训计划、每一堂课的讲议。我将亲自审核每一位部门领导的培训讲义及培训反馈报告。并由此展开层层的、自上而下的培训与监督。不会做培训的领导，培训内容空洞、没有实际意义的领导，就不是一个合格的领导。同样地，不能给加盟商传授有效的单店销量提升方法与技能的经理，就不是一个合格的经理。不能给导购员传授有效的留住老顾客、增加新顾客的方法与技能的培训师，就不是一个合格的培训师。 2009年公司将集中一切人力、财力、物力，致力于做好服务这项核心营销工作，致力于成为一家专业的服务供应商。做好服务，符合顾客的利益需求。做好服务，也符合某某公司我们大家每一位合作伙伴的长久的利益需求。做好服务，同时也是我们某某连锁专卖事业的制胜之道与百年根基。 欢迎与作者探讨您的观点和看法，电子邮件： ZKSHENG@16.com 本网刊登的文章均仅代表作者个人观点，并不代表本网立场。文中的论述和观点，敬请读者注意判断。
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